Критерии эффективности общения в сестринском деле: Критерии эффективности общения

Содержание

Критерии эффективности общения — КиберПедия

Успешному общению помогает эмпатия — способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Эмпатия — противоположность равнодушию и эгоцентричности. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может быть значительно повышен при целенаправленной работе над собой.

Наилучшая стратегия деловой беседы — это положительная, заинтересованная, уважительная установка. Большую роль играют самые первые произносимые слова. Желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Если этого невозможно сделать, необходимо прямо спросить его. Постарайтесь не забыть его имя и отчество. Помните, что самый желанный для человека звук — это звук его собственного имени, его правильное (без искажений) употребление в начале и в ходе разговора!

Запомните самые важные данные о собеседнике, возможно, из медицинской документации, а затем будете ссылаться на них в ходе беседы.

Начинайте беседу с так называемого «Вы — подхода».
Попытайтесь поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отразится на содержании и форме ваших высказываний. Сравните, например:
Я бы хотела… Вы хотите…

Меня интересует… Это должно быть для вас интересно…

Я сделала выводы, Вам будет интересно узнать…

что….

Выберите определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, частоту пауз, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию и т. п. Несоответствие стиля беседы может привести к отказу собеседника участвовать в разговоре. Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причины трудностей, по возможности, конкретно определите стилевые и другие рассогласования. Используйте для диагностики ситуации неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают, и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более «правдивыми» оказываются многие другие неречевые знаки: поза, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и др.

Эффективность общения зависит и от условий беседы — места, время, наличие помех (шум, наличие посторонних, беспорядок в комнате и т. д.). Стоит помнить, что тяжело больной человек не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и не эффективным. Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно, или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи с изменениями в состоянии их здоровья.

Десять «Да» терапевтического общения

1. Обращайтесь к пациенту по имени — отчеству и на «Вы».

2.Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности.

3.Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.

4.Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Помните, что конфиденциальность является условием создания доверительных отношений с пациентом.

5.Поощряйте вопросы вашего пациента.

6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса.

7. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать.

8. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентом.

10.Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания доверия.

III Закрепление нового материала

Фронтальный опрос

1. Дайте определение понятию «Сестринское дело»

2. Дайте определение понятию «Медицинская сестра»

3. Дайте определение понятию «Субординация»

4. Дайте определение понятию «Ятрогения»

5. История сестринского дела

6. Что такое медицинская этика?

7. Что такое деонтология, биоэтика?

8. Общение в сестринском деле

IV Подведение итогов занятия

V Задание на дом

«История и философия сестринского дела. Медицинская этика, деонтология, биоэтика. Общение в сестринском деле»,«Основы сестринского дела» Мухина С.А. «Теоретические основы сестринского дела» Москва, 2014 стр 6-74

Обуховец Т.П. «Основы сестринского дела» стр.123-153 Ростов – на-Дону 2008,стр.38-61

Презентация занятия по теме «Общение в сестринском

Презентация занятия по теме «Общение в сестринском деле» Цетвинская О. А.

План занятия o Семинар – 90 мин. o Практика – 180 мин. Цетвинская О. А.

Цель занятия o формирование способности общения с пациентом и его окружением c соблюдением принципов профессиональной этики Цетвинская О. А.

В результате освоения темы вы должны знать: o определение понятий «биоэтика» , «медицинская тайна» , o морально – этические нормы профессионального сестринского поведения, o понятие общения в сестринском деле, как средства сестринской помощи и социальной поддержки, o функции общения, o уровни общения, Цетвинская О. А.

o типы общения, o виды общения, o каналы общения, o элементы эффективного общения o факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению, o стили общения, o средства поддержания связи с пациентами, неспособными к вербальному общению, o критерии эффективного общения. Цетвинская О. А.

уметь: o соблюдать принципы профессионального сестринского поведения, o использовать вербальные и невербальные каналы общения, o организовать терапевтическое общение с пациентом, o использовать общение, как средство социальной поддержки. Цетвинская О. А.

Семинарская часть занятия o Тема семинара: «Наиболее эффективные способы общения в сестринском деле. Соблюдение принципов профессиональной этики в общении» o Форма семинара: доклады с обсуждением. Цетвинская О. А.

Ответьте на вопросы Цетвинская О. А.

Вопрос 1. Определение биоэтики Цетвинская О. А.

Ответ o Биоэтика наука, изучающая этические аспекты проблемных ситуаций и защита прав человека в современной медицине. Цетвинская О. А.

Вопрос 2. Основополагающие принципы биоэтики Цетвинская О. А.

Ответ o принцип гуманности, уважения человеческого достоинства личности o принцип уважения моральной автономии личности o принцип благодеяния o принцип справедливости Цетвинская О. А.

Вопрос 3. Определение общения в сестринском деле Цетвинская О. А.

Ответ o Общение в сестринском деле это обмен информацией и (или) эмоциями между медсестрой и пациентом, основанный на взаимоотношении между ними. Цетвинская О. А.

Вопрос 4. Функции общения Цетвинская О. А.

Ответ o информационная, o экспрессивная, o регулятивная Цетвинская О. А.

Вопрос 5. Уровни общения Цетвинская О. А.

Ответ o внутриличностное, o межличностное, o общественное Цетвинская О. А.

Вопрос 6. Элементы эффективного общения Цетвинская О. А.

Ответ o отправитель, o сообщение, o канал, o подтверждение, o получатель Цетвинская О. А.

Вопрос 7. Типы общения Цетвинская О. А.

Ответ o вербальный, o невербальный Цетвинская О. А.

Вопрос 8. Средства вербального общения Цетвинская О. А.

Ответ o устная речь, o письменная речь Цетвинская О. А.

Вопрос 9. Средства терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o пристальное внимание к пациенту o терапевтическое прикосновение o контакт глаз Цетвинская О. А.

Вопрос 10. Главная цель терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o помощь пациен ту в преодолении дезадаптации, связанной с болезнью Цетвинская О. А.

Вопрос 11. Зоны комфорта Цетвинская О. А.

Ответ o сверхинтимная, o личная, o социальная, o общественная Цетвинская О. А.

Вопрос 12. Паралингвистические эффекты Цетвинская О. А.

Ответ o тон, o звучность, o тембр голоса, o дикция o скорость речи, o возгласы, o восклицания, o паузы, o интонации Цетвинская О. А.

Вопрос 13. Стили поведения в общении Цетвинская О. А.

Ответ o давление, o сотрудничество, o избегание, o уступка, o компромисс Цетвинская О. А.

Вопрос 14. Критерии эффективности общения Цетвинская О. А.

Ответ o деловой; o межличностный Цетвинская О. А.

Вопрос 15. Средства не терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o невнимательное выслушивание, o констатированное заключение, o безличное отношение, o неоправданное доверие, o стойкое и испуганное молчание, o фальшивое успокаивание, o морализирование, o критика, насмешка, угроза. Цетвинская О. А.

Темы докладов и выступлений Цетвинская О. А.

1. Морально-этические нормы профессионального сестринского поведения при общении с пациентом и его родственниками. § Права пациента и ответственность медицинского работника. § Этический принцип «Не вреди» . § Понятие «Медицинская тайна» . Цетвинская О. А.

2. Эффективность вербального общения. § Эффективность устного общения. § Эффективность письменного общения. § Эффективность общения по телефону. 3. Способы невербального общения с пациентом. § Общение с пациентом, потерявшим речь. § Общение с плохослышащим пациентом. Цетвинская О. А.

Задания и инструктаж к самостоятельной работе Цетвинская О. А.

Задание 1. Организация общения с пациентом при помощи карточек с рисунками. 1. Разделитесь на 2 3 команды. 2. Смоделируйте ситуацию, в которой возможно общение с пациентом при помощи карточек с рисунками и невербальных средств общения. 3. Отберите необходимые карточки с рисунками. 4. Выберите «медсестру» и «пациента» из участников вашей команды. 5. Обдумайте план ваших действий и проиграйте смоделированную ситуацию. 6. Продемонстрируйте общение с «пациентом» . При демонстрации задания целесообразно заменить «пациента» данной команды, «пациентом» из другой команды. На выполнение задания отводиться 10 мин. Цетвинская О. А.

Задание 2. Составление плана ухода за пациентом при нарушении потребности в общении. o Ознакомьтесь с данными обследования потребностей пациента, выявленными проблемами и целями ухода в выданном вам бланке «План сестринских вмешательств» . o Продумайте и запишите сестринские вмешательства в «Плане сестринских вмешательств» , укажите их кратность. В случае затруднения воспользуйтесь «Банком проблем пациента и сестринских вмешательств» вашего учебника. На выполнение задания отводиться 10 15 мин. Цетвинская О. А.

1 В Ф. И. О. пациента Волошин Владимир Антонович 64 г. DS: Острое нарушение мозгового кровообращения. Проблемы Цели ухода Сестринские вмешательства Кратность Оценка пациента Действительные: Краткосрочные: Независимые: Цель Персонал, достигнута. Физиологические: родственники и Плохо говорит, пациент будут долго и невнятно понимать друг произносит слова. друга к концу 3 дня при помощи Психологические: использования Страдает, что его всех видов не понимают. общения. Потенциальные: Долгосрочные: Риск развития Персонал, эмоциональной пациент и неустойчивости родственники или депрессии. будут доступно общаться к моменту выписки. Цетвинская О. А.

Ф. И. О. Волошко Геннадий Андреевич, 70 лет. 2 В DS: Острое нарушение мозгового кровообращения по ишемическому типу, правосторонняя гемиплегия. Проблемы пациента Цели ухода Сестринские вмешательства Кратность Оценка Действительные: Краткосрочные: Независимые: Цель 1. Затруднение Персонал, достигнута. вербального и родственники и письменного пациент будут общения в связи с понимать друг заболеванием. друга к концу 3 2. Тугоухость дня при помощи (слышит только с использования близкого всех видов расстояния). общения. Потенциальные: Долгосрочные: Затруднение Персонал, бытовой и пациент и социальной родственники коммуникации будут доступно после выписки из общаться к больницы. моменту выписки. Цетвинская О. А.

Задание 3. Беседа с пациентом, сбор субъективной информации о пациенте, заполнение «Сестринской карты» . o Разделитесь на пары: «медсестра» «пациент» . o Ознакомьтесь с разделами «Сестринской карты» . В результате беседы вы должны собрать субъективную информацию о пациенте и записать в «Сестринскую карту» . o Проведите беседу. o Заполните «Сестринскую карту» до раздела 1. 2 (объективное обследование). o Поменяйтесь ролями в паре и повторите выполнение задания. На выполнение задания отводиться 30 мин. Цетвинская О. А.

Экспертная карта деятельности студента на самостоятельной работе № 0 1 2 Задание не частично верно Баллы выполнено 1. Общение с пациентом при помощи карточек с рисунками (оценивается активность участия). 2. План ухода за пациентом при нарушении потребности в общении. 3. Беседа с пациентом (сбор информации, заполнение сестринской карты). Цетвинская О. А.

Занятие закончено. Благодарю за внимание. Цетвинская О. А.

ПК 1. Эффективное общение с пациентом и его окружением в процессе профессиональной деятельности.

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 43Следующая ⇒

Вариант 1.

Ответы к заданиям А1-А10

А1	А2	А3	А4	А5	А6	А7	А8	А9	А10

В1. Функции общения

Ответ: _________________________________________________________

( пропишите прописью последовательность ответов)

В2. Психологические зоны общения

Ответ: _________________________________________________________

( пропишите прописью последовательность ответов)

В3. Общение в сестринском деле – это____________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

В4.К типам общения относятся: вербальный и_____________________________________________________

В5. Терапевтическое общение – это_______________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

С-1. Комплексное компетентностно — ориентированное практическое задание

Ответы внести в бланк для ответов

Вы медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.	Стимул
1. Какие факторы способствуют формированию благоприятного и эффективного общения. 2. Перечислите терапевтические средства общения.	Задачная формулировка
1. а) б) в) г) 2. а) б) в)	Бланк
Учебное пособие по основам сестринского дела / под редакцией А.И.Шпирна. – М.: ГОУ ВУНМЦ МЗ РФ, 2003год.	Источник

Шкала оценок

Количество баллов	Итого баллов	Подпись экзаменатора
25 – 27 баллов	Оценка – 5
22 – 24 баллов	Оценка – 4
19 – 21 баллов	Оценка – 3
Меньше 19	незачет

Лист с заданиями

ПК 1. Эффективное общение с пациентом и его окружением в процессе профессиональной деятельности.

Вариант 2.

Стимул: выберите из предложенных вариантов один правильный ответ

При выполнении заданий с выбором 1 правильного ответа (А1-А10) в бланк для ответов проставьте соответствующий номер

А1. Проявление сочувствия, душевного тепла является функцией общения:

1) информационной;

2) экспрессивной;

3) регулятивной;

4) познавательной.

А2. Отрицательное влияние на состояние пациента, которое создает он сам называется:

1) эгротогения;

2) ятропсихогения;

3) эгогения;

4) ятрогения.

А3. процесс передачи информации от одной личности к другой (или группе) посредством разговорной речи — это:

1) вербальное общение;

2) невербальное общение;

3) терапевтическое общение;

4) нетерапевтическое общение.

А4. Нетерапевтическое средство общение:

1) пристальное внимание;

2) терапевтическое прикосновение;

3)контакт глаз;

4) безличное отношение.

А5. К вербальному типу общения относится:

1) устная речь;

2) мимика;

3) жесты;

4) внешний вид.

А6. Фактор препятствующий общению:

1) умение изобразить на рисунке что-либо;

2) общительность;

3) тактичность;

4) недоверие.

А7. Критерием эффективности общения является:

1) достижение цели и задач каждого в общении;

2) предоставление информации пациенту о его состоянии;

3) воздействие на сознание и поведение пациента;

4) воздействие на пациента посредством внушения.

А8. Болезненное состояние пациента, связанное с негативными последствиями лекарственной терапии — это:

1) ятрогения;

2) ятропсихогения;

3) ятрофармакогения;

4) ятрофизиогения.

А9. Страх смерти является одной из причин развития:

1) эгогении;

2) эгротогении;

3) ятрогении;

4) ятрофизиогении.

А 10. Болезненное состояние пациента, вызванное деятельностью среднего медицинского персонала называется:

) ятрогения;

2) ятропсихогения;

3) эгогения;

4) эгротогения.

В заданиях В1, В2 необходимо установить соответствие.

Ответы проставить в соответствующих свободных ячейках в прилагаемом бланке для ответов

Страница не найдена |

404. Страница не найдена

Архив за месяц

ПнВтСрЧтПтСбВс

3031

15161718192021

25262728293031

123

45678910

17181920212223

2728293031

1234

567891011

891011121314

11121314151617

28293031

1234

12345

6789101112

567891011

12131415161718

19202122232425

3456789

17181920212223

24252627282930

12345

13141516171819

20212223242526

2728293031

15161718192021

22232425262728

2930

Архивы

Метки

Настройки
для слабовидящих

Оценка эффективности сестринского ухода

Определение 1

Сестринский уход – это процесс оказания пациентам медицинской помощи различной направленности, основной целью которого является коррекция имеющихся нарушений или отклонений в здоровье и осуществление сопровождения процесса выздоровления человека.

Стандартный план сестринского ухода

Сестринский уход является комплексным процессом и подвергается серьезному анализу на подготовительном, непосредственном и завершающем этапах. Оценивается не только предварительная деятельность, определяющая критерии и кратность результата, но и степень выполнения плана ухода.

В план сестринского ухода входят:

определение степени тяжести состояния пациента в данный момент;
оценка первичных и перспективных целей ухода за пациентом;
модификация сестринского диагноза и плана ухода в случае необходимости.

Определение 2

Сестринский процесс — это научный метод организации и оказания сестринской помощи, систематический путь определения ситуации, в которой находится пациент и медсестра, и возникающих в этой ситуации проблем, в целях выполнения плана ухода, приемлемого для обеих сторон.

Аспекты оценки сестринского ухода

Оценка эффективности сестринского уход, а может вовлекать в себя персонал и самого пациента. Для того, чтобы правильно провести оценку сестринского процесса необходимо знать, какой аспект ей подвергается обладать источниками информации для ее выполнения, уточнить критерии оценки.

Выделяют следующие аспекты оценки сестринского процесса:

реакция пациента на сестринский уход;
качество оказанной помощи;
оформление выписного эпикриза;
получение результатов и подведение объективных итогов.

Причины пересмотра плана сестринского ухода

При необходимости план проведения сестринских мероприятий может быть пересмотрен или прерван. Если цель достигнута не полностью, то необходимо обязательно учесть причины возникших неудач.

Готовые работы на аналогичную тему

Среди них могут быть:

отсутствие психологического контакта между пациентом и персоналом;
языковые проблемы в общении с пациентом или его родственниками;
неточная или не в полном объеме собранная информация на момент поступления пациента в стационар или во время пребывания больного в нем;
постановка неверных или нереальных целей;
неверно выбранные пути достижения целей сестринского ухода и поставленных задач.

Когда пациента готовят к выписке, оформляется выписной эпикриз. Он отражает всю специфику ухода за ним. В выписном эпикризе также присутствуют данные о проблемах пациента в день поступления в лечебно-профилактическое учреждение, противоречия, которые присоединились во время пребывания пациента в отделении, специфике реакций пациента на предоставленный сестринский уход и пр.

Цели оценки сестринского процесса

Основными целями оценки сестринского процесса являются:

оценка реакции пациента на систему сестринского ухода;
оценка полученных результатов ухода и всей оказанной помощи;
оформление выписного эпикриза;
анализ качества оказанной помощи.

Оценку ухода целесообразно проводить не только в день выписки пациента из стационара, а при каждой встречи с ним: на обходе, на процедурах и пр. Это делает систему оценки максимально полной и объективной. Также состояние пациента склонно меняться ежедневно, иногда несколько раз в день.

Смена состояния может быть обусловлена не только характером течения заболевания, но и отношением медицинского персонала, контактом с соседями по палате и пр. Целесообразно замечать за пациентом и отмечать все имеющиеся изменения.

Следует отметить тот факт, что эффективности сестринского ухода зависит также и от степени правильности постановки сестринского диагноза. Это явление подразумевает профессиональное суждение медицинской сестры о явлении, которое связано со здоровьем или социальным процессом, который представляет собой объект медицинских вмешательств. Медицинская сестра может существенно детализировать и описать реакции пациента на все типы вмешательств, которые применяются по отношению к нему. Таким образом, постановка сестринского диагноза существенно меняет течение сестринского ухода.

Безусловно, сестринский диагноз отличается от врачебного. Главным образом, он уникален тем, что может меняться фактически каждый день и основывается на представлениях пациента о собственном организме.

Эффективность сестринского ухода

Эффективность сестринского ухода можно рассмотреть при учете нескольких аспектов:

правильного подбора критериев оценки;
сравнения данных критериев с имеющийся реакцией или поведением;
определения степени согласованности между целями и реакциями пациента.

Если поставленные цели оценки выполнены, а проблема пациента решена, то сестринский персонал делает соответствующую запись в истории болезни, отмечают дату решения проблемы и ставят собственную подпись.

Источниками оценки эффективности сестринского ухода выступает не только пациент. Лучше учитывать мнение родственников, соседей по палате, всех участников лечения и осуществления реабилитации пациента.

Если выявляется низкая степень эффективности сестринского ухода, то сестринский процесс начинается заново в установленной последовательности.

Оценка эффективности сестринского ухода, как или любой элемент медицинской деятельности всегда связана с напряженностью, стрессом, переживаниями, ошибками и испытаниями. Избежать этого можно путем хорошей организации работы и качественной организации сестринского процесса.

Для того, чтобы повысить эффективность сестринского ухода сегодня используются сестринские технологии, которые предусматривают творческий подход к работе, позволяют обеспечить дальнейший рост и развитие сестринского дела, как науки, повысить качество медицинской помощи и престиж профессии в сфере здравоохранения.

Коммуникация в сестринской практике

Mater Sociomed. 2014 фев; 26 (1): 65–67.

Lambrini Kourkouta

¹ Отделение сестринского дела, Технологический образовательный институт в Салониках, Греция

Иоанна В. Папатанасиу

² Отделение медсестер Технологического образовательного института Ларисы, Греция ¹

Институт Салоников, Греция

² Отделение сестринского дела, Технологический образовательный институт Ларисы, Греция

Автор, ответственный за переписку: Иоанна В.Папатанасиу, Р.Н., магистр, доктор философии, клинический профессор. Отделение сестринского дела. Технологический образовательный институт Ларисы, Греция. Телефон: +302410684446. Электронная почта: rg.raliet@nahtapap, rg.oohay@uoisanahtapapoi

Получено 11 ноября 2013 г .; Принято 15 февраля 2014 г.

Это статья в открытом доступе, распространяемая в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии, что оригинальная работа надлежащим образом цитируется.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Хорошее общение между медсестрами и пациентами необходимо для успешного результата индивидуального ухода за каждым пациентом. Однако для этого медсестры должны понимать своих пациентов и помогать им, проявляя вежливость, доброту и искренность. Также они должны уделять время пациенту, чтобы общаться с необходимой конфиденциальностью, и не должны забывать, что это общение включает людей, которые окружают больного человека, поэтому язык общения должен быть понятен всем, кто в нем участвует.Хорошее общение также основывается не только на физических способностях медсестер, но также на образовании и опыте.

Ключевые слова: Коммуникация, сестринский уход, сестринский уход, коммуникативные навыки, принципы коммуникации

1. ВВЕДЕНИЕ

Сестринское дело как наука о здравоохранении фокусируется на удовлетворении потребностей человека как биопсихосоциального и духовного существа. Его практика требует не только научных знаний, но и межличностных, интеллектуальных и технических способностей и навыков.Это означает сочетание знаний, клинической работы и межличностного общения (1). Коммуникация является жизненно важным элементом сестринского дела во всех сферах деятельности и во всех вмешательствах, таких как профилактика, лечение, терапия, реабилитация, образование и укрепление здоровья (2). Более того, сестринский процесс как научный метод упражнений и реализация сестринского дела достигается посредством диалога, через межличностную среду и с особыми навыками вербального общения (3).

Под коммуникацией мы можем определить обмен информацией, мыслями и чувствами между людьми с использованием речи или других средств.Терапевтическая практика предполагает устное общение с представителями органов здравоохранения и медсестер, с одной стороны, и пациентом или его родственниками, с другой. Это двусторонний процесс. Пациент сообщает медсестре о своих опасениях и опасениях и помогает им поставить правильный медсестринский диагноз. Медсестра принимает информацию и, в свою очередь, осторожно и деликатно передает пациенту другую информацию о характере заболевания, а также дает рекомендации по лечению и плану реабилитации для укрепления здоровья (4).

Эффективное общение требует понимания пациента и того опыта, который он выражает. Это требует навыков и одновременно искреннего намерения медсестры понять, что беспокоит пациента. Недостаточно только понять пациента, но медсестра должна также передать сообщение о том, что он / она понятен и приемлем. Это отражение знаний участников, того, как они думают и чувствуют, а также их возможностей (5).

Для того, чтобы медсестры были успешными в своей работе, они должны изучать общение и межличностные отношения в процессе своего обучения на специальных курсах и стажировках.Им необходимо изучить различные аспекты и способы применения коммуникации в различных областях сестринского дела (6). В этом контексте следует понимать, что акцент должен быть сделан на важности общения между медсестрой и пациентом, а обучение медсестер должно быть сосредоточено на коммуникативных навыках медсестер.

2. ПРИНЦИПЫ СВЯЗИ

Связь можно определить как создание транзакции и сообщения. Весь процесс происходит в контексте, состоящем из физического пространства, культурных и социальных ценностей и психологических условий (7).Коммуникация помогает выполнять точную, последовательную и легкую медсестринскую работу, обеспечивая как удовлетворение пациента, так и защиту медицинского работника. Когда медицинские работники не обучены коммуникативным навыкам, они сталкиваются с большими трудностями, отделяя работу от личной жизни, и склонны переносить проблемы с одной стороны на другую (8).

Общение — неотъемлемая характеристика человеческой натуры. Никто не может общаться. Коммуникация имеет содержание и ценность.Содержание касается того, что было сказано, в то время как отношения касаются того, как это было сказано. Характер отношений зависит от того, как обе стороны понимают последовательность общения (9). Общение никогда не бывает однонаправленным. Это взаимодействие, при котором каждый отправитель становится получателем и наоборот. Неспособность распознать возможность двусторонней коммуникации довольно часто приводит к отрицательным выводам и установкам (10).

Более того, отправленное сообщение не совпадает с полученным.Расшифровка сообщений основана на индивидуальных факторах и субъективном восприятии. Этот факт в сочетании с процессом обратной связи делает общение. Мы интерпретируем услышанное не в соответствии с тем, что на самом деле сказал отправитель, а в соответствии с нашим собственным кодом (11). Лица, осуществляющие уход, должны уделять особое внимание использованию технических терминов и медицинской терминологии во время их контакта с больным, потому что часто обнаруживается, что пациент приписывает разные интерпретации тому, что он слышит, или даже больше не может понять, что именно имеется в виду, главным образом терапевт, что увеличивает психическое напряжение, что затрудняет общение с пациентом (12).

Общение происходит без слов. Это непрерывный процесс. Это невербальное общение выражается мимикой, жестами, позой и физическими препятствиями, такими как расстояние от собеседника (13). Важно, чтобы было согласие между вербальным и невербальным общением. Особенно в стрессовых условиях, когда трудно увидеть изменения в невербальных сообщениях пациентов, с которыми мы в основном общаемся (14). Более того, у каждого пациента есть свои специфические характеристики, которые влияют не только на поведение в процессе общения, но и на то, насколько и как сотрудничать с медсестринскими службами и как они будут заниматься самоуправлением своим здоровьем (15).

Слушание важно в общении. Это ответственная медсестринская практика, требующая концентрации внимания и мобилизации всех органов чувств для восприятия вербальных и невербальных сообщений, исходящих от каждого пациента. Слушая, медсестры оценивают ситуацию и проблемы пациента; они повышают его / ее самооценку и объединяют как медсестринский диагноз, так и процесс оказания помощи на всех уровнях (5).

Хорошие личные отношения описываются как способность медсестры с добротой задавать вопросы и предоставлять информацию таким образом, чтобы не пугать, проявлять интерес, вызывать чувство принятия, доверия и гармоничных отношений, особенно в современном многокультурном обществе ( 16).Терапевтические отношения — важная предпосылка для эффективного общения между медицинскими работниками и пациентами, чтобы не только передавать информацию, но и эффективно воздействовать на психические процессы, которые ею активируются. Общение между медицинскими работниками и пациентами включает в себя способность выразить искреннюю озабоченность уходом за пациентом, и пациент становится участником этого интереса (9).

3. РАЗГОВОР С ПАЦИЕНТОМ

Общение между медицинскими работниками — в данном случае медсестрами — и пациентом — это процесс, который начинается с первого контакта обоих и длится до тех пор, пока терапевтические отношения.Медсестра, которая хочет наладить правильные отношения с пациентом, должна завоевать его / ее с первого момента. Это произойдет, если разговор будет проходить в соответствующих условиях. Хотя это кажется очевидным, следует отметить, что требуется вежливость и доброта со стороны медсестры (4, 17).

Пациенту должно быть комфортно с медсестрой, но последняя должна защищать его престиж и не вызывать недоразумений. Ключевым элементом является потребность в мирной обстановке без отвлекающих факторов, которая обеспечит надлежащую конфиденциальность диалога.Часто мы видим феномен серьезных дискуссий, происходящих в середине коридора амбулаторного отделения или отделения сестринского ухода, клиники или в каком-либо офисе больницы, в которые входят третьи лица, не имеющие отношения к уходу за отдельным пациентом. и из (18). В такой среде пациентам стыдно свободно выражать свои мысли (19).

К сожалению, в греческой больничной системе понятие конфиденциальности практически неизвестно. Квалифицированный уход за пациентами проводится в палатах без экранов или в коридорах на глазах у других.Пациенты и посетители больниц перемещаются без ограничений по всем помещениям сестринского и клинического отделений. Однако наша задача — научить наших коллег и особенно новых медсестер и их пациентов подавать правильный пример, чтобы ситуация постепенно менялась к лучшему (20).

Для общения с пациентом требуется больше времени, чем просто комфортное пространство. У каждого пациента свой путь и темп, чтобы раскрыть свою проблему, но требуется некоторое время, чтобы познакомиться с медсестрами и почувствовать уверенность, необходимую, чтобы противостоять им.У пациента должно быть ощущение, что время — будь то пять минут или час — полностью принадлежит ему. Пациент, который находится под безраздельным вниманием медсестры, обнаруживает свою проблему раньше, с удовлетворением, что медсестра выслушала и наблюдала за ним (21). После того, как медсестра выслушает больного, ему следует также поговорить с ним. Язык, который он использует для этой цели, очень важен. Часто пациента засыпают громкими словами, мало значимыми для него или не имеющими никакого значения (22). И снова медсестра может быть непонятным образом направлена к больному.Пациенты, стыдящиеся своего невежества или колеблющиеся, избегают поиска объяснений, и в результате консультация оказывается неадекватной и не приводит к правильному результату для пациента. Следовательно, язык общения должен быть на уровне слушателя, который не может оценить наши научные знания, но должен понимать то, что мы ему говорим (23).

Еще одним важным требованием для правильного и успешного общения между медсестрами и пациентами является откровенность и честность.Обсуждение с пациентом не должно оставлять подозрений, сомнений и недоразумений. Например, если пациент подозревает, что во время разговора с ним мы делаем жесты сопровождающему, он / она будет подозревать, что мы не говорим ему всей правды (4). Если есть необходимость в отдельном и частном разговоре с кем-то из окружения пациента, мы должны быть очень осторожны с местом, способом и временем этого общения, которое не должно зависеть от обсуждения с пациентом (24, 25).

Связь, как уже говорилось, является двунаправленной, но медсестра или другой медицинский работник несут ответственность за ее надлежащее поведение. Пациент вступает в диалог в условиях стресса и эмоциональных событий, с которыми он / она сталкивается. Причем в зависимости от психосинтеза может быть более или менее спокойным. Такие реакции, как гнев, неверие, стоны, агрессия и отрицание реальности, являются известными защитными механизмами, которые задействуются, чтобы помочь ему приспособиться к новой ситуации, с которой он сталкивается (8, 26).У разгневанного пациента обычно нет каких-либо личных разногласий со специалистами в области здравоохранения, хотя они являются прямыми получателями его гнева. Последний должен понимать и принимать эти механизмы, которые служат основной тревоге пациента, и отвечать информацией, осознанием и готовностью предоставить всю возможную помощь (27).

Наконец, люди различаются потребностями в общении. Некоторые ожидают или требуют терпеливого выслушивания, не особо заботясь об ответах.Другие хотят конкретного объяснения всего, что с ними происходит. Эти различные потребности должны обрабатываться соответствующим образом медсестрами, которые должны уметь определять, чего хочет каждый пациент (28). Чего, конечно, в любом случае должны избегать опекуны, так это молчания и безразличия к вопросам пациента. В лучшем случае пациент уйдет разочарованным, а в худшем — по-настоящему возмущенным медсестрами (9).

4. ВЫВОДЫ

Общение с пациентом — это отдельная часть «долгого искусства» медицины Гиппократа (19).Он основан не только на врожденных способностях, которые варьируются от человека к человеку, но и на необходимом обучении и опыте, которые человек приобретает во время упражнений (13). Потребность в обучении навыкам общения признана во всем мире (6). Результатом этого будет демонстрация большего понимания среди пациентов с большей пользой для пациентов и личным удовлетворением медсестер работой медсестер (29).

Хорошее общение также улучшает качество ухода за пациентами, что подтверждается результатами.Кроме того, это считается неотъемлемым правом и предпосылкой для построения подлинных и значимых отношений между пациентами, медсестрами и другими медицинскими работниками (30).

Итак, для того, чтобы современное медсестринское дело как услуга людям реализовало этот проект, необходим диалог и хороший межличностный климат, который развивается лично с каждым больным человеком, особенно в нашем современном мультикультурном обществе. Лучшая профессиональная подготовка и непрерывное обучение медсестер в вопросах, связанных с правильной техникой общения, позволит им адекватно и гуманно реагировать на ожидания пациентов.

Сноски

КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ: НЕТ ЗАЯВЛЕННЫХ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Райя А. Уход за человеком как уникальной личностью Носилефтики. 2006. 45 (1): 19–24. [Google Scholar] 2. Фахр-Мовахеди А., Салсали М., Негаранде Р., Рахнавард З. Изучение контекстуальных факторов взаимоотношений медсестры и пациента: качественное исследование. Коомеш. 2011; 13 (1): 23–34. [Google Scholar] 4. Папагианнис А. Разговор с пациентом: основные принципы клинической коммуникации и объявления плохих новостей.Медицинское время Северо-Западная Греция. 2010; 6 (Приложение): 43–49. [Google Scholar] 5. Пападантонаки А. Коммуникация и уход. Носилефтики. 2006. 45 (3): 297–298. [Google Scholar] 6. Викстрём Б.М., Свиден Г. Изучение обучения коммуникативным навыкам в бакалавриате медсестер с помощью учебной программы. Отчеты медсестер. 2011; 1 (1): e7 – e7. [Google Scholar] 7. Вердербер Р. Лондон: Wadsworth Publ Co; 1998. Искусство общения. [Google Scholar] 8. Панагопулу Э., Бенос А. Коммуникация в медицинском образовании.Дело в необходимости или излишняя роскошь? Архивы греческой медицины. 2004. 21 (4): 385–390. [Google Scholar] 9. Муссас Г.И., Карканиас А.П., Пападопулу А.Г. Психологическое измерение генетики рака: общение врача и пациента. Фитиатрики. 2010. 21: 148–157. [PubMed] [Google Scholar] 10. Куркута Л. Афины: PH. Paschalidis; 2011. Сестринская диагностика. [Google Scholar] 11. Arapakis GΚ. Редактировать. 4η Афины: 2006. Клинические данные и диагностика. [Google Scholar] 12. Ли SJ, Back AL, Block SD. Стюарт «Улучшение коммуникации между врачом и пациентом».Гематология. 2002 [PubMed] [Google Scholar] 13. Эванс Р.Г. Медицина, ориентированная на пациента: разум, эмоции и человеческий дух? Некоторые философские размышления о пребывании с пациентами. Med Humanit. 2003 июн; 29 (1): 8–14. DOI: 10.1136 / mh.29.1.8. [PubMed] [Google Scholar] 14. Пангальтсос А. Салоники: М. Барбунаки; 2011. Медицинская мысль. [Google Scholar] 15. Joolaee S, Joolaei A, Tschudin V, Bahrani N, Nikbakht Nasrabadi A. Заботливые отношения: ключевой компонент практики соблюдения прав пациентов с точки зрения пациентов и их товарищей.Журнал медицинской этики и истории медицины. 2010; 3: 1–7. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 16. Пападантонаки А. Роль медсестры. Носилефтики. 2012; 51 (1): 7–9. [Google Scholar] 17. Фахр-Мовахеди А., Негаранде Р., Салсали М. Изучение стратегий общения медсестры и пациента. Журнал Хаят факультета сестринского дела и акушерства. 2012. 18 (4): 28–46. [Google Scholar] 18. Маккарти Д.М., Бакли Б.А., Энгель К.Г., Форт В.Э., Адамс Дж. Г., Кэмерон К.А. Понимание разговоров между пациентом и врачом: о чем мы говорим? Acad Emerg Med.2013 Май; 20 (5): 441–8. DOI: 10.1111 / acem.12138. [PubMed] [Google Scholar] 19. Магуайр П. Лондон: Арнольд; 2000. Навыки общения для врачей. [Google Scholar] 20. Mountokalakis TD. Дни патологии. Афины: C Медицинский университет Афин; 2009. Поведенческие правила современного врача. Ссылки на: Гиппократ «Об эфхимозине», VII, 7. [Google Scholar] 21. Тойч К. Связь пациента и врача. Med Clin North Am. 2003. 87: 1115–1145. [PubMed] [Google Scholar] 23. Папагианнис А. Салоники: University Studio Press; 2003 г.Разговор с пациентом. [Google Scholar] 24. Сурбон А. Говорить правду больным раком. Что правда? Lanc Oncol. 2006; 7: 944–950. [PubMed] [Google Scholar] 25. Фрай М., Галлахер Р., Ченовет Л., Стейн-Парбери Дж. Опыт и ожидания медсестер в отношении семьи и лиц, осуществляющих уход за пожилыми пациентами в отделении неотложной помощи. Int Emerg Nurs. 2013 6 мая; DOI: pii: S1755-599X (13) 00029-3. 10.1016 / j.ienj.y2013; .03.007. [PubMed] [Google Scholar] 26. Вукович М., Гвозденович Б.С., Стаматович-Гайич Б., Илич М., Гайич Т.Разработка и оценка качества общения медсестрой с анкетой пациента. Сербский Архив за Целокупно Лекарство. 2010. 138 (1-2): 79–84. [PubMed] [Google Scholar] 27. Каллергис Г. Справочник информации и общения с пациентом: персонализация, терапевтические отношения, характер, семья. Медицинская графика. 2000 [Google Scholar] 28. Хоутон А., Аллен Дж. Связь между врачом и пациентом. BMJ Career Focus. 2005; 330: 36–37. [Google Scholar] 29. Джейсон Х. Коммуникативные навыки жизненно важны во всем, что мы делаем как преподаватели и врачи.Образование для здоровья. 2000; 13: 157–160. [PubMed] [Google Scholar] 30. Диамантопулу Э. Потребности родителей в информации об уходе за их хронически больными детьми. Носилефтики. 2009. 48 (3): 317–324. [Google Scholar]

Коммуникация в сестринской практике

Mater Sociomed. 2014 фев; 26 (1): 65–67.

Lambrini Kourkouta

¹ Отделение сестринского дела, Технологический образовательный институт в Салониках, Греция

Иоанна В. Папатанасиу

² Отделение медсестер Технологического образовательного института Ларисы, Греция ¹

Институт Салоников, Греция

² Отделение сестринского дела, Технологический образовательный институт Ларисы, Греция

Получено 11 ноября 2013 г .; Принято 15 февраля 2014 г.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

1. ВВЕДЕНИЕ

2. ПРИНЦИПЫ СВЯЗИ

3. РАЗГОВОР С ПАЦИЕНТОМ

4. ВЫВОДЫ

Сноски

КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ: НЕТ ЗАЯВЛЕННЫХ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

10 основных навыков общения медсестер

Коммуникативные навыки медсестер — один из важнейших компонентов успеха в карьере.

Как медсестра, вы постоянно общаетесь с коллегами, а также с пациентами и их семьями.

Кроме того, вы обеспечиваете связь медсестры с медсестрой в форме отчетов.Это и другие письменные сообщения медсестры могут быть проверены другими на предмет точности, безопасности и даже юридических вопросов.

В связи с этим чрезвычайно важно владение хорошими коммуникативными навыками медсестры.

Ниже приведены 10 коммуникативных навыков медсестры, которые вам понадобятся для построения успешной карьеры.

[S оттачивайте свои навыки, работая медсестрой в поездках с NurseChoice. ]

10 навыков общения медсестры для успеха

1. Невербальное общение

Вы можете передать мощное сообщение, не говоря ни слова.Невербальные коммуникативные навыки медсестры включают в себя зрительный контакт и управление тоном своего голоса.

Соответствующий язык тела, поза и простое добавление улыбки могут иметь большое значение в общении медсестры как с пациентами, так и с коллегами.

2. Активное прослушивание

Слушайте, чтобы понять; не просто отвечать — это один из лучших принципов активного слушания.

При разговоре с коллегой или пациентом наклонитесь вперед и кивните головой, чтобы сообщить им, что вы помолвлены.Поддерживайте зрительный контакт.

Держите тело в расслабленной позе; не скрещивайте руки.

3. Личные отношения

Практикуясь, вы можете научиться проявлять заботу, сострадание и доброту при получении и предоставлении информации пациентам.

Вы должны быть в состоянии продемонстрировать уровень интереса к отношениям сотрудничества. Это поможет пациенту почувствовать себя принятым и укрепить доверие к вам.

4. Inspire Trust

Всегда держи слово.Никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Когда вы с пациентом, присутствуйте.

Слушайте своих пациентов и серьезно относитесь ко всем их жалобам и опасениям.

5. Проявите сострадание

Относитесь к пациентам с уважением и достоинством. Находиться в больнице может быть страшно.

Пациенты могут чувствовать себя подавленными, беспомощными или даже напуганными. Поставьте себя на место пациента. Это поможет вам выразить сочувствие и использовать коммуникативные навыки медсестры.

6. Культурная осведомленность

Каждый пациент уникален. Они могут быть выходцами из разных стран, культур или религий.

Общие практики и жесты принимаются не всеми культурами. Обдумывайте свои действия и стремитесь к культурной осведомленности каждый раз, когда вы общаетесь с пациентом.

7. Обучение пациентов

Этот коммуникативный навык медсестры лежит в основе медсестры. Вы должны уметь объяснять пациентам и их семьям процессы болезни, лекарства и методы самопомощи.

Разбейте медицинский жаргон простыми словами. Образование должно быть совместным. Задавайте вопросы пациентам и по возможности используйте методы обучения.

8. Письменное общение

Это важно для общения медсестры с медсестрой. Всегда следите за тем, чтобы ваше письменное сообщение было кратким и легким для понимания.

Пишите полными грамматически правильными предложениями. Используйте только утвержденные сокращения и универсальную терминологию.

9.Навыки презентации

Медсестры, занимающие руководящие должности, не единственные, кому нужен этот навык. Вас могут попросить представить медсестрам или другим сотрудникам в большом или малом масштабе.

Спланируйте свое сообщение. Создавайте приятные наглядные пособия, повышающие ценность презентации. Знайте свою аудиторию и поймите, чего они хотят от вашей презентации.

10. Устное общение

Устные коммуникативные навыки медсестры имеют первостепенное значение.Всегда считайте свою аудиторию.

Говорите четкими полными предложениями и учитывайте свой тон при разговоре.

Коммуникационные навыки медсестры необходимы для вашего успеха в качестве медсестры, и со временем вы сможете стать экспертом по коммуникациям медсестер!

3 принципа эффективного общения медсестры и пациента

Эффективное общение — одна из основ хорошего сестринского ухода. Честные формы общения медсестры и пациента включают вербальное и невербальное общение (например,g., язык тела, выражение лица, жесты и расстояние между вами и вашими пациентами). Эффективное общение медсестры и пациента может улучшить качество ухода, клинические результаты и отношения медсестры и пациента, что повысит удовлетворенность пациентов. Однако эффективное общение медсестры и пациента является самой большой проблемой для медсестер и требует гораздо большего, чем просто опыт и навыки.

Вот 3 принципа, которым вы должны следовать, чтобы улучшить свои навыки общения с пациентами.

1.Всегда ставьте пациентов на первое место.

Прежде всего нужно думать о пациентах. Начните разговор с пациентами с того, что представьтесь и расскажите им, как вы собираетесь о них заботиться. Улыбайтесь и говорите спокойным и приветливым голосом. Обеспечьте комфорт, когда они нуждаются в утешении. Всегда проявляйте уважение к своим пациентам. Понимание того, кем являются пациенты как личности, поможет медсестре общаться с ними и позволит пациентам чувствовать себя более комфортно при получении ухода и лечения.Эти подходы могут заставить пациентов почувствовать заботу и улучшить отношения.

2. Практикуйте активное слушание.

Активное слушание является важной частью общения и требует прислушивания к содержанию, намерениям и ощущениям говорящего. Активное слушание включает в себя внимание к тому, что говорят пациенты, и предоставление им возможности закончить, не осуждая и не отвлекаясь. Перефразирование или повторение им того, что они только что сказали, и поддержание зрительного контакта также являются ключевыми элементами активного слушания.Наконец, обратите внимание на их невербальные подсказки, такие как выражение лица, жесты и зрительный контакт. Эти навыки могут улучшить удовлетворенность пациентов и со временем укрепить доверие.

3. Говорите от души.

Общение с пациентами требует достаточно времени. Честность и откровенность — важные составляющие эффективного общения медсестер и пациентов. Чтобы добиться эффективного общения медсестры и пациента, медсестры должны иметь искреннее намерение понимать, что беспокоит их пациентов, и проявлять к ним свою доброту и вежливость.Признайте отношение пациентов и настройтесь на их чувства. Всегда задавайте пациентам открытые вопросы, говорите медленно и используйте более простой, немедицинский язык. Если пациенту трудно понять информацию, вам необходимо уточнить или изменить информацию или инструкции, пока пациент не получит их. Вы можете рассмотреть возможность использования письменных материалов, таких как раздаточные материалы, заметки или изображения, чтобы продемонстрировать то, что вы говорите.

Нуананонг Сил, доктор философии, медсестра, исследователь и консультант по вопросам укрепления здоровья и профилактики здоровья.

Мэри Виск, штат Северная Каролина, медсестра на пенсии.

Последние сообщения Nuananong Seal и Mary Wiske (посмотреть все)

Основы курса TeamSTEPPS: Модуль 3. Коммуникация

TeamSTEPPS — это система совместной работы, разработанная совместно Министерством обороны (DoD) и Агентством по исследованиям и качеству в области здравоохранения (AHRQ) для улучшения институционального сотрудничества и коммуникации, касающейся безопасности пациентов.

Краткое содержание инструктора: Связь

Примечание инструктора: В этом модуле вы представите информацию о коммуникации.Важно показать важность коммуникации и то, как эффективные стратегии обмена информацией могут повысить безопасность пациентов.

Коммуникационный модуль включает содержимое, указанное в схеме ниже. Доступно больше контента, чем может быть покрыто за отведенное время; поэтому указывается необязательный контент и действия. Настоятельно рекомендуется, чтобы инструкция была сосредоточена не только на лекции, но также включала упражнения, видео и другие упражнения. Таким образом, инструкторы должны использовать приведенную ниже информацию, чтобы спланировать, как модуль будет преподаваться в пределах отведенного времени.

#	Контент	Стр. #	Прибл. Время
1.	Введение	5–6	3 минуты
2.	Важность общения	7	2 минуты
3.	Сбои связи	8–9	3 минуты ^*
4.	Коммуникация: определение, стандарты, проблемы	10–15	10 минут (Примеры задач ^)*
5.	Стратегии обмена информацией	16–28	30 минут
6.	Обзор инструментов и стратегий	29	2 минуты
7.	Команда применения Упражнение STEPPS	30	5 минут

^* Хотя все учебные материалы и действия рекомендуются для обеспечения достижения участниками целей обучения, эти действия могут считаться «необязательными», если время ограничено.

Дополнительные ресурсы: Ниже приведены источники дополнительной информации и видео, которые вы можете использовать, чтобы настроить этот модуль для своих участников.

Подразделы:

Важность общения
Определение, стандарты и проблемы коммуникации
Коммуникационные вызовы
Стратегии и инструменты обмена информацией (например, SBAR, Check-Back, Call-Out и Handoff)

Время модуля: 45 минут

Материалы:

Флипчарт или доска (необязательно)
Маркеры (необязательно)
SBAR Video (от медсестры к врачу; SBAR_INPTMED_2.миль на галлон)
Видео с вызовом (Call-Out_LandD_2.mpg)
Видео обратной связи (от врача к фармацевту; Check-Back_INPTSURG_4.mpg)
Видео передачи (от медсестры к медсестре; Handoff_INPTSURG_2.mpg)
Я ПРОШУ BATON Video (I_PASS_the_BATON_ER.mpg)
Рабочий лист внедрения TeamSTEPPS

Содержание

Цели

Скажи:

После этого модуля вы сможете:

Опишите, как общение влияет на командные процессы и результаты.
Определите эффективное общение.
Определите коммуникативные проблемы.
Определите инструменты и стратегии TeamSTEPPS, которые могут улучшить коммуникацию в команде.

Вернуться к содержанию

TeamSTEPPS Навыки командной работы

Скажи:

На данный момент мы рассмотрели следующее во фреймворке TeamSTEPPS:

Структура команды , которая облегчает командную работу, определяя людей, между которыми должна быть передана информация, лидер должен быть четко обозначен, и должна иметь место взаимная поддержка.

В этом модуле мы рассмотрим связь. Коммуникация — это спасательный круг для хорошо функционирующей команды и координирующий механизм для совместной работы. Эффективные коммуникативные навыки жизненно важны для безопасности пациентов и непосредственного взаимодействия с другими компонентами системы TeamSTEPPS. Кроме того, коммуникация — это режим, в котором выполняется большинство инструментов и стратегий TeamSTEPPS. Таким образом, этот модуль служит основой для следующих модулей управления, мониторинга ситуации и взаимной поддержки.

В этом модуле будут обсуждаться стандарты эффективного общения и представлены стратегии обмена информацией и конкретные инструменты для улучшения коммуникации между членами команды.

Вернуться к содержанию

Важность общения

Скажи:

Невозможно недооценить важность эффективного общения в бригаде по уходу. Согласно данным дозорных событий, собранным Совместной комиссией в период с 1995 по 2005 год, неэффективная связь была определена как основная причина 66 процентов зарегистрированных ошибок.Более свежие данные Совместной комиссии с 2010 по 2013 год показывают, что неэффективная коммуникация остается одной из трех основных причин возникновения дозорных событий. Как показывают эти данные, неспособность эффективно общаться в команде значительно увеличивает риск ошибки.

Дополнительную информацию о дозорных событиях и основных причинах можно найти на веб-сайте Объединенной комиссии .

Вернуться к содержанию

(Необязательно) Сбои связи

Примечание для инструктора: Создайте слайд, показывающий данные вашей организации, связанные с основными причинными факторами неадекватного обмена информацией, используя местные, региональные, региональные или другие контрольные данные, если это необходимо.Обсудите с группой результаты анализа первопричин событий, которые происходят в вашей организации или отмечены на вашем слайде.

Примеры способствующих факторов можно найти на веб-сайте.

Спросите:

Можете ли вы описать пример, в котором нарушение связи было основным фактором ошибки при оказании помощи?

Примечание для инструктора: Следующие примеры можно прочитать вслух для обсуждения, используя вопросы, перечисленные под каждым примером.

Пример 1:

Пациенту отделения неотложной помощи требуется рентген грудной клетки, чтобы исключить пневмоторакс (коллапс легкого). Врач просит медсестру вызвать рентген грудной клетки и предполагает, что она понимает его намерения относительно портативного статического изображения. Вместо этого пациента отправляют на рентген для стандартной АР и боковой рентгенографии грудной клетки.

Спросите:

Что мог сказать врач, чтобы вызвать замешательство?
Как врач мог бы более эффективно сообщить медсестре, что необходимо?

Пример 2:

Для получения согласия на лечение необходимо объяснение, написанное достаточно подробно на непрофессиональном уровне и на уровне понимания пациента.Одним из возможных результатов прекомпрессивной поясничной ламинэктомии является потеря контроля над кишечником и мочевым пузырем. Форма согласия, в которой указывается известный риск как «потеря функции органов тела», не отражает всей степени риска, связанного с процедурой. Пациент, который полностью осознает риски, может отказаться от процедуры.

Спросите:

Как форма согласия может вводить пациентов в заблуждение?
Какую информацию следует включить и сообщить пациенту, чтобы он был полностью информирован о потенциальных результатах?

Скажите:

Отсутствие связи между сотрудниками отдела может привести к отказу:

Обмен информацией с командой.
Запрос информации у других.
Направление информации конкретным членам команды.
Вовлекайте пациентов и их семьи в общение, связанное с их уходом.

Примеры упущенных коммуникационных возможностей включают:

Плата состояния недоступна или используется недостаточно.
Несоответствия в использовании автоматизированных систем.
Плохая документация — не рассчитанная по времени, неопределенная, неразборчивая и неполная.
Не удалось получить данные от пациента.

В этом модуле мы обсудим подходы к продвижению эффективного общения.

Вернуться к содержанию

Связь …

Скажи:

Связь определяется как передача или обмен информацией от отправителя к получателю. В частности, коммуникация — это процесс, при котором информация четко и точно передается другому человеку с использованием метода, который известен и признан всеми участниками.Он включает в себя возможность задавать вопросы, искать разъяснения и подтверждать, что сообщение было получено и понято. Одним из важнейших результатов эффективной коммуникации является общее понимание между отправителем и получателем (ями) передаваемой информации.

При общении необходимо учитывать два аспекта: с кем вы общаетесь и как вы передаете информацию.

Кто , с кем вы общаетесь, или аудитория, будет влиять на то, как передается информация.Например, обмен информацией с лаборантом может отличаться от обмена с врачом.
Что касается того, как вы общаетесь, существует два способа общения: вербальный и невербальный.

Вскоре мы рассмотрим стандарты эффективного общения. Это в первую очередь относится к вербальному общению.

Невербальное общение может принимать несколько форм. Письменное общение — обычное дело в здравоохранении. Эта форма невербального общения должна соответствовать многим из тех же стандартов, которые мы вскоре обсудим.Кроме того, следует помнить о стандартах, связанных с письменным сообщением, таких как список сокращений Совместной комиссии «Не использовать».

Дополнительную информацию о списке сокращений «Не использовать» можно найти на веб-сайте Объединенной комиссии.

Скажи:

Другая форма невербального общения — язык тела. То, как вы смотрите в глаза и держите свое тело во время разговора, — это сигналы, которые может уловить человек, с которым вы общаетесь.Язык тела играет важную роль в общении. При личном общении слова составляют 7 процентов значения, тон голоса — 38 процентов значения, а язык тела — оставшиеся 55 процентов. Несмотря на свою мощь, этот режим связи не обеспечивает приемлемого режима для проверки или подтверждения (подтверждения) информации.

Третья форма невербальной коммуникации — визуальные подсказки. Например, использование цветового кодирования для назначений, диаграмм, шаблонов, заказов и т. Д. Может помочь членам группы быстро определить нужную информацию.

Чтобы избежать предположений, которые могут привести к ошибкам, вам следует письменно или устно подтвердить невербальную коммуникацию, например язык тела или визуальные подсказки, для обеспечения безопасности пациента. Простое правило: «Если сомневаетесь, проверьте, предложите информацию или задайте вопрос».

Спросите:

Можете ли вы привести примеры из своей рабочей обстановки, когда невербальное общение привело к срыву командной работы?
Знаете ли вы настоящие намерения человека?

Примечание для инструктора: Если ответы на приведенные выше вопросы не содержат достаточных примеров, участники могут зачитать приведенный ниже вопрос вслух.

Примеры:

Невербальные сигналы, которые дает врач неотложной помощи при просмотре ЭКГ, могут быстро сказать медсестре о серьезности ситуации и могут привести к активным действиям. Точно так же невербальные сигналы, исходящие от лица медсестры, могут сообщать о срочности ситуации и необходимости прерывания врачу, который находится с членами семьи пациента.

Вернуться к содержанию

Стандарты эффективных коммуникаций

Скажи:

При обмене информацией с командой, в которую могут входить другие поставщики медицинских услуг, пациенты или члены семьи, общение должно соответствовать четырем стандартам, чтобы быть эффективным.

Эффективное общение:

Завершено
- Сообщайте всю необходимую информацию, избегая ненужных деталей, которые могут привести к путанице.
- Оставьте достаточно времени для вопросов пациента и полностью ответьте на вопросы.
Прозрачный
- Используйте понятную информацию (терминология непрофессионала по отношению к пациентам и их семьям).
- Используйте общепринятую или стандартную терминологию при общении с членами команды.
Краткое
Своевременно
- Будьте уверены, предлагая и запрашивая информацию.
- Избегайте задержек в передаче информации, которая может поставить под угрозу ситуацию пациента.
- Отметьте время наблюдений и вмешательств в истории болезни пациента.
- Часто обновляйте информацию о пациентах и их семьях.
- Проверить подлинность, что требует проверки того, что полученная информация была предполагаемым сообщением отправителя.
- Подтвердить или подтвердить информацию

Примеры:

Грамотно составленный рецепт выписки:

Полный — включает лекарства, дозировку и периодичность.
Ясно — написано четко и разборчиво.
Краткое — содержит только необходимую информацию.
Краткий — пишется перед выпиской и заполняется, когда пациент готов выписаться из больницы.

Вернуться к содержанию

Кратко, ясно и своевременно

Скажи:

Предоставьте краткую, но как можно более полную информацию.Не стоит слишком сильно объяснять ситуацию; быть кратким.

Будьте ясны — ясно поняли.

Своевременный — Похоже, для этих пингвинов может быть слишком поздно!

Примечание инструктора: (время разрешено) Задайте вопрос ниже, прежде чем переходить к следующему слайду, на котором будут перечислены проблемы общения. Вы можете составить список ответов на вопрос на флип-чарте, а затем сравнить их с задачами, перечисленными на следующем слайде.

Спросите:

Что может повлиять на общение между членами команды?

Материалы:

Флипчарт или доска (необязательно)
Маркеры (необязательно)

Вернуться к содержанию

Коммуникационные вызовы

Скажи:

Задачи могут включать:

Языковые барьеры — пациенты / сотрудники, не говорящие по-английски, создают особые проблемы *.
Отвлекающие факторы — Чрезвычайные ситуации могут отвлечь ваше внимание от текущей задачи.
Физическая близость.
Личности — Иногда трудно общаться с отдельными людьми.
Рабочая нагрузка — во время большой нагрузки все необходимые детали могут не передаваться, или они могут быть сообщены, но не проверены.
Различные стили общения. Исторически медработники обучались различным стилям общения.
Конфликт — разногласия могут нарушить поток информации между общающимися людьми.
Отсутствие проверки информации — проверьте и подтвердите обмен информацией.
Смена смены — переходы на лечение — наиболее важный момент, когда случаются сбои в общении.

Спросите:

Сталкивались ли вы с ситуацией в вашем подразделении, связанной с нарушением связи?
Какие примеры?

* Модуль повышения уровня владения английским языком TeamSTEPPS Limited доступен на веб-сайте AHRQ .

Вернуться к содержанию

(Необязательно) Примеры коммуникационных проблем

Примечание для инструктора: Следующие примеры можно прочитать вслух классу и использовать для облегчения обсуждения проблем общения.

Скажите:

Давайте потратим несколько минут на рассмотрение одного или двух примеров сценариев, в которых присутствуют проблемы со связью.

Пример 1:

Физиотерапевт осматривает пациента с синдромом запястного канала.Физиотерапевт обсуждает случай с врачом и рекомендует лечение льдом для уменьшения воспаления. Врач соглашается с рекомендованным лечением.

Обсуждение:

Как бы вы сообщили пациенту протокол лечения?
Как вы можете убедиться, что пациент понимает протокол лечения?

Пример 2:

89-летняя женщина поступила в больницу с болью в груди.Чтобы определить причину боли в груди, проводится множество тестов. Пациент и ее семья решают, что они больше не хотят принимать агрессивные меры, и просят изменить статус кода пациента на DNR. В документах ночной смены в процессе указано, что пациент просил не реанимировать. Ночная смена не помечает карту пациента, не передает информацию при смене смены и не уведомляет лечащего врача. Утренняя смена не читает записи ночной смены из-за нескольких чрезвычайных ситуаций.

Обсуждение:

Где может возникнуть недопонимание в этой ситуации?
Каковы возможные результаты?

Вернуться к содержанию

Стратегии обмена информацией

Скажи:

Перечислен ряд инструментов и стратегий, которые потенциально могут уменьшить количество ошибок, связанных с недопониманием или отсутствием информации. Следующие четыре стратегии легко интегрировать в повседневную практику и, как было показано, улучшают работу команды:

Ситуация — Предпосылки — Оценка — Рекомендация (SBAR).
Звонки.
Чек-бэк.
Handoffs.

Из этих стратегий, в частности, передача обслуживания может принимать различные формы. В этом курсе мы опишем инструмент передачи обслуживания I PASS the BATON наиболее подробно; однако это только один инструмент из многих, которые были созданы для стандартизации процесса передачи обслуживания. Также будут представлены примеры дополнительных ресурсов передачи обслуживания.

Вернуться к содержанию

SBAR Обеспечивает …

Скажи:

Техника SBAR обеспечивает стандартизированную структуру для членов бригады здравоохранения, чтобы сообщить о состоянии пациента.Вы также можете называть это ISBAR, где «I» означает «Введение».

При разговоре с другим членом команды учтите следующее:

Ситуация — Что происходит с пациентом?
Предпосылки — Каковы клинические данные?
Оценка — В чем, по моему мнению, проблема?
Рекомендация. Что бы я порекомендовал?

Спросите:

Использовали ли вы SBAR в своем учреждении? Если да, то как это использовалось? Каков был результат его использования?
Какие проблемы возникли при внедрении использования SBAR и как эти проблемы были преодолены?

Скажите:

Хотя SBAR обычно используется в качестве средства связи между медицинским персоналом, он также может быть модифицирован для использования пациентом для связи с бригадой по уходу.Например, ваше учреждение может предоставить пациентам версию SBAR, чтобы они могли делиться информацией о своей ситуации, биографии, оценках и рекомендациях или спрашивать медицинскую группу о своем лечении.

Дополнительную информацию о партнерстве с пациентами и их семьями можно найти на веб-сайте Министерства обороны США.

Вернуться к содержанию

Пример видео SBAR

Скажи:

Давайте рассмотрим, как правильно использовать технику SBAR.На этом видео состояние пациента ухудшилось, в результате чего вызывает дежурный врач. Посмотрите видео, чтобы увидеть передачу информации с помощью техники SBAR.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

Как метод SBAR улучшил общение между медсестрой и врачом?
Медсестра назвала себя и причину, по которой звонила.
Врач быстро узнал о миссис Дж.Ухудшение ситуации Эверетта .
Медсестра предоставила фон диагноза ТГВ и всех текущих лабораторий.
Недавнее обследование пациента привело к тому, что медсестра позвонила врачу со своими проблемами.
Рекомендация была инициирована медсестрой для дополнительных лабораторий, и был обсужден план дальнейшего лечения.
- * Некоторые находят рекомендацию сложной, поскольку они пытаются не ставить диагноз, а дают более широкие косвенные предположения, которые могут не предоставить четкую или краткую информацию о пациенте.

Время видео: 1:35 мин.

Материалы:

SBAR Video (от медсестры к врачу SBAR_INPTMED_2.mpg)

Вернуться к содержанию

Операция: SBAR

Скажи:

В следующие несколько минут создайте пример SBAR, основанный на вашей конкретной роли.

Примечание для инструктора: Вы можете написать следующее на флипчарте, чтобы напомнить участникам аббревиатуру SBAR:

Ситуация.
Справочная информация.
Оценка.
Рекомендация.

Do:

Через несколько минут попросите несколько добровольцев поделиться своими примерами. Вы можете записать несколько примеров, которыми поделились участники.

Время: 10 минут

Материалы:

Флипчарт или доска (необязательно)
Маркеры (необязательно)

Вернуться к содержанию

Call-Out есть…

Скажи:

Вызов — это тактика, используемая для передачи важной информации во время чрезвычайного события. Важная информация, полученная в таких ситуациях, помогает команде предвидеть важные следующие шаги в уходе за пациентами и подготовиться к ним. Это также полезно для записывающего устройства, когда оно присутствует во время кода или чрезвычайного события. Одним из важных аспектов вызова является направление информации конкретному человеку.

Спросите:

Какую информацию вы хотели бы вызвать в своем подразделении?

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

Как вызовы медсестры и интерна помогли бригаде во время этого экстренного события родов и родоразрешения?
- Члены группы устно подтвердили критическую информацию о наличии и продолжительности замедлений.
- Команда ожидала дальнейших действий, включая возможное кесарево сечение и призыв к участию.
- Информация была направлена доктору Дину по имени для ответа и обратной связи.

Время видео: 00:18 секунд

Материалы:

Видео с вызовом (Call-Out_LandD_2.миль на галлон)

Вернуться к содержанию

Обратный отсчет …

Скажи:

Обратный контроль — это стратегия связи с обратной связью, используемая для проверки и подтверждения передаваемой информации. Эта стратегия предполагает, что отправитель инициирует сообщение, получатель принимает сообщение и подтверждает то, что было передано, а отправитель проверяет, что сообщение было получено.

Вот пример использования чекбэка:

Один из членов команды кричит: «ВР падает на 80/48 по сравнению с 90/60.«Другой член команды проверяет и подтверждает получение информации, говоря:« Понятно; BP падает и составляет 80/48 по сравнению с 90/60 ». Первоначальный отправитель информации завершает цикл, говоря:« Верно ».

Check-back — эффективный инструмент для всех членов команды, включая пациентов и членов их семей. Например, пациенты и их семьи могут использовать обратную проверку, чтобы проверить получение инструкций по уходу или подтвердить понимание симптомов, которые нужно отслеживать.

Теперь рассмотрим небольшой пример.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

Кто был отправителем? Кто был получателем?
- Аптекарь был отправителем.
- Резидент приемник
Как отправитель и получатель «замкнули петлю»?
- Аптекарь говорит «Верно».
Каких ошибок связи удалось избежать?
- Фармацевт не полагался на память, чтобы дать правильную информацию о дозировке.
- Resident написал точные инструкции по дозированию, чтобы не зависеть от памяти, и мог проверить их, используя примечания, поскольку дозирование было более сложным из-за разбавления.
- Ошибок, вызванных неверно понятыми дозировками или лекарствами с похожими названиями, удалось избежать.

Время видео: 00:15 секунд

Материалы:

Обратное видео (от врача к фармацевту; Check-Back_INPTSURG_4.миль на галлон)

Вернуться к содержанию

Передача обслуживания…

Скажи:

Когда член бригады временно или навсегда освобождается от работы, существует риск того, что необходимая информация о пациенте может не быть передана. Стратегия передачи обслуживания разработана для улучшения обмена информацией в критические моменты, например, при переходе к лечению. Что еще более важно, он поддерживает непрерывность ухода, несмотря на смену опекунов.

Согласно Совместной комиссии: «Основная цель передачи обслуживания — предоставить точную информацию об уходе, лечении и услугах пациента / клиента / резидента, текущем состоянии и любых недавних или ожидаемых изменениях. Информация, передаваемая во время передачи обслуживания, должна быть точны для достижения целей безопасности пациентов «.

Национальные цели безопасности пациентов Объединенной комиссии (NPSG 2E) предписывают внедрение передачи обслуживания в каждом учреждении. Кроме того, требуется стандартизированный подход к передаче сообщений, включая возможность задавать вопросы и отвечать на них.

Для получения дополнительной информации о решениях для передачи обслуживания Объединенной комиссии посетите их веб-сайт .

Спросите:

Когда вы обычно используете передачу обслуживания в своем подразделении?
Как вы думаете, что делает передачу обслуживания эффективной?

Вернуться к содержанию

Передача состоит из …

Скажи:

Правильная передача обслуживания включает в себя следующее:

Передача ответственности и подотчетности —При передаче вы обязаны знать, что лицо, которое должно принять на себя ответственность, осознает необходимость принятия на себя ответственности.Точно так же вы несете ответственность до тех пор, пока обе стороны не узнают о передаче ответственности.
Ясность информации —Если существует неопределенность, вы обязаны устранить всю неясность ответственности до завершения передачи.
Устная передача информации — Вы не можете предполагать, что лицо, принимающее на себя ответственность, прочитает или поймет письменные или невербальные сообщения.
Подтверждение получателем — Пока не будет подтверждено, что передача обслуживания понятна и принята, вы не можете отказаться от своей ответственности.
Возможность просмотреть —Работы — хорошее время для обзора и новой пары глаз для оценки ситуации как с точки зрения безопасности, так и качества.

Кроме того, передача обслуживания включает передачу знаний и информации о:

Степень уверенности и неуверенности в отношении пациента, например, подтвержден ли диагноз.
Реакция пациента на лечение.
Последние изменения состояния и обстоятельств.
План оказания медицинской помощи, в том числе на случай непредвиденных обстоятельств.

Важно подчеркнуть, что и полномочия, и ответственность передаются при передаче обслуживания. Как было выявлено в анализе первопричин дозорных событий и неблагоприятных исходов, отсутствие ясности в отношении того, кто несет ответственность за оказание помощи и принятие решений, часто является основным источником медицинских ошибок.

Рассмотрим пример передачи обслуживания.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

Что хорошо прошло при передаче в этом видео?
- Поддерживалась непрерывность лечения.
- Обсуждалось обезболивание.
- лекарств.
- Обсужден план ухода.
- Было объявлено о серьезных угрозах, присущих только миссис Питерс.
- Ожидания и обязанности по передаче были выполнены.
Было ли что-нибудь в передаче обслуживания, что можно было улучшить?
- Личная или личная передача обслуживания позволяет вам видеть невербальную коммуникацию между вами и получателем для лучшего подтверждения того, что сообщение было правильно получено.

Время видео: 1:36 минут

Материалы:

Видео передачи (от медсестры к медсестре; Handoff_INPTSURG_2.mpg)

Вернуться к содержанию

Я передаю дубинку

Скажи:

Ваше предприятие должно определить стандартный протокол передачи обслуживания и сделать его известным всем.«I PASS the BATON» — это инструмент TeamSTEPPS, который предоставляет один вариант для проведения структурированной передачи обслуживания.

I Введение -Представьте себя и свою роль / работу (включая пациента).

P Пациент — Имя, идентификаторы, возраст, пол, местонахождение.

A Оценка — Представление основной жалобы, основных показателей жизнедеятельности, симптомов и диагноза.

S Ситуация — Текущее состояние / обстоятельства, включая статус кода, уровень неопределенности, последние изменения, реакцию на лечение.

S Проблемы безопасности — Критические лабораторные значения / отчеты, социально-экономические факторы, аллергия, предупреждения (падения, изоляция и т. Д.)

ТЭН

B Предпосылки — Сопутствующие заболевания, предыдущие эпизоды, текущие лекарства, семейный анамнез.

A Действия— Какие действия были предприняты или требуются? Дайте краткое обоснование.

T Время — Уровень срочности и четкое определение времени и приоритета действий.

O Собственность — Кто несет ответственность (медсестра / врач / бригада)? Включите обязанности пациента / семьи.

N Дальше — Что будет дальше? Ожидаемые изменения? Каков план? Есть ли планы на случай непредвиденных обстоятельств?

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

Как я ПЕРЕДАЮ БАТОН, использованный в этом примере врача для врача?
- Смена смены врача (ответственность).
- Состояние пациента постоянно меняется.
- Обмен информацией для принятия лучших решений руководителями медицинских учреждений.

Время видео: 1:13 мин.

Материалы:

Я ПРОШУ BATON Video (I_PASS_the_BATON_ER.mpg)

Вернуться к содержанию

Дополнительные инструменты и ресурсы для передачи

Скажи:

Для облегчения эффективной передачи обслуживания доступны многочисленные инструменты и ресурсы.Каждое учреждение должно использовать инструмент, который наилучшим образом соответствует его потребностям. В дополнение к I PASS the BATON, другие инструменты и ресурсы для передачи обслуживания включают:

Спросите:

Можете ли вы описать пример метода передачи обслуживания, используемого на вашем предприятии?
Используется ли один и тот же метод передачи обслуживания в каждой ситуации или они различаются?

Вернуться к содержанию

Сводка по инструментам и стратегиям

Скажи:

Коммуникативные навыки напрямую взаимодействуют с руководством, мониторингом ситуации и взаимной поддержкой:

Руководителям групп требуются эффективные коммуникативные навыки, чтобы передавать четкую информацию, обеспечивать понимание ролей и обязанностей и обеспечивать обратную связь.
Члены команды отслеживают ситуации, сообщая о любых изменениях, чтобы держать команду в курсе и защищать пациента.
Коммуникация способствует развитию культуры взаимной поддержки, когда члены команды просят или предлагают помощь и устно защищают пациента.

Коммуникационные инструменты, которые могут улучшить совместную работу, включают SBAR, обратный вызов, возврат и передачу обслуживания. Эти инструменты облегчают эффективное и действенное общение внутри команд и между ними. Хорошее общение способствует развитию общих ментальных моделей, адаптируемости, взаимному доверию и безопасности пациентов.

Вернуться к содержанию

Упражнение: Применение команды STEPPS

Примечание для инструктора: Этот слайд предназначен только для курса Master Training. Предыдущий слайд должен быть последним, который будет показан участникам персонала вашей организации.

Скажи:

Теперь вернитесь к вашему рабочему листу внедрения TeamSTEPPS. Подумайте о проблеме совместной работы, которую вы ранее определили. Затем просмотрите и ответьте на вопросы для Модуля 3.

Подумайте о:

Связана ли ваша командная работа с проблемами общения.
Можно ли использовать какие-либо инструменты и стратегии, описанные в этом модуле, для решения вашей проблемы.

Do:

Попросите нескольких человек сообщить о своей проблеме с коммуникацией и о том, какие инструменты или стратегии TeamSTEPPS они рассмотрят для решения этой проблемы.

Материалы:

Рабочий лист внедрения TeamSTEPPS

Вернуться к содержанию
Вернуться к указателю

Межпрофессиональное общение | Переход на профессиональную сестринскую практику

Эффективное общение внутри межпрофессиональной команды является одним из признаков обеспечения безопасного и качественного ухода.Общение между отдельными лицами, группами и организациями приведет либо к успешному взаимодействию с высокими результатами, либо к недопониманию, что приведет к низкому качеству, ошибкам, небезопасному уходу и дозорным событиям (неожиданная смерть или травма) (The Joint Commission [TJC], 2010; Веллер, Бойд и Чумин, 2014 г.). Чтобы обеспечить эффективное межпрофессиональное общение в учреждениях неотложной помощи, инспекторы TJC (n.d.) проводят оценку больниц на предмет соответствия стандартам коммуникации, ориентированным на пациента. TJC (сущ.д.) предлагает

Оказание медицинских услуг — это сложный процесс, требующий четкого и своевременного взаимодействия между несколькими специалистами. Хорошо задокументировано, что недопонимание является основной причиной ошибок при приеме лекарств, низкого качества и снижения показателей здоровья (O’Daniel & Rosenstein, 2008; TJC, 2015).

Совместная комиссия по аккредитации медицинских организаций (JCAHO, 2005) объясняет, как пациент может взаимодействовать с 50 различными сотрудниками во время 4-дневного пребывания в больнице. Возможности недопонимания огромны, что заставляет медицинские учреждения разрабатывать инструменты и учебные программы для улучшения коммуникации во всей организации (Institute of Medicine, 2010).Холмс и др. (2015) обнаружили, что внедрение программ обучения и использование стандартизированных инструментов и моделирования может повысить безопасность пациентов.

Позитивное общение — важнейший компонент культуры эффективной организации. Необходимо четко определить методы лидерства, которые положительно повлияют на культуру организации. Этот план приведет к поддержке, которая побудит сотрудников выявлять проблемы на раннем этапе и будет мотивирована на поиск решений и помощь в их реализации.

Стандарты практики

Профессиональная сестринская практика требует, чтобы общение поддерживалось на очень эффективном уровне. Развитие доверительных отношений с пациентами, отстаивание их потребностей, оказание помощи, ориентированной на пациента, и обеспечение безопасного и качественного ухода являются жизненно важными причинами, по которым это необходимо.

Как обсуждалось в Неделе 1, «Объем и стандарты практики», разработанные Американской ассоциацией медсестер (ANA, 2015c), служат образцом для профессиональной сестринской практики для всех зарегистрированных медсестер.Стандарт 9 «Коммуникация» гласит: «Дипломированная медсестра эффективно общается во всех сферах практики». (ANA, 2015c, стр.71). Ниже приводится краткое изложение компетенций стандарта связи:

Оценивает собственные коммуникативные навыки и эффективность.
Демонстрирует культурную эмпатию при общении.
Поддерживает связь с межпрофессиональной командой и другими специалистами для обеспечения безопасного перехода и непрерывности оказания помощи.
Оценивает коммуникативные способности, медицинскую грамотность, ресурсы и предпочтения потребителей медицинских услуг для информирования межпрофессиональной группы и других лиц.
Демонстрирует постоянное совершенствование коммуникативных навыков.
Использует стили и методы общения, которые демонстрируют заботу, уважение, глубокое слушание, подлинность и доверие (ANA, 2015c, стр. 71).

На неделе 4, Лидерство в сестринском деле, представлена модель здоровой рабочей среды (HWEM) (Американская ассоциация медсестер интенсивной терапии [AACN], 2016). Модель была создана для улучшения условий практики и сестринской практики путем внедрения шести стандартов, основанных на фактических данных.Было установлено, что эти стандарты улучшают и поддерживают здоровую рабочую среду. Первый стандарт — это Skilled Communicatio n , согласно которому медсестры должны обладать такими же коммуникативными навыками, как и клиническими.

Научиться общаться с другими и понимать препятствия на пути к успешному взаимодействию с другими — необходимость для всех медсестер. Если медсестры не будут считать коммуникативные навыки столь же важными, как оттачивание клинических навыков, рабочая среда и результаты лечения пациентов будут ухудшаться.

См. Неделю 4 для получения дополнительной информации о стандартах здоровой рабочей среды.

Типы связи

Коммуникация — это интерактивный процесс, при котором один человек (отправитель) влияет на другого (получателя) информацией (сообщением). Сообщения отправляются устно, невербально и по тону голоса. Эффективное общение происходит, когда и отправитель, и получатель имеют общее понимание сообщения и оба воспринимают сообщение одинаково (JCAHO, 2005).

Устный

Устное общение происходит посредством устной речи.

Паравербальный

Во время вербального общения качество голоса человека влияет на передачу сообщения, в том числе:
- Тон: указывает на чувство, например грусть, юмор, гнев
- Перегиб: взлеты и падения голоса
- Ритм
- Flow (O’Daniel & Rosenstein, 2008)

невербальный

Невербальное общение — это интерактивный процесс, который происходит непрерывно, с вербальным общением и без него.Невербальное поведение включает позу, движения тела, мимику, мимику, жесты (O’Daniel & Rosenstein, 2008).

Медсестры могут интерпретировать язык тела своего пациента и другое невербальное и паравербальное поведение в рамках процесса оценки. Некоторые пациенты могут не иметь возможности самовыражения, а язык тела может иметь несколько неубедительных значений. Правильное последующее наблюдение с дополнительными вопросами для подтверждения предположений и понимания новых событий целесообразно.

Бенбеништи и Ханнинк (2015) утверждают, что невербальное общение способно укреплять доверие, демонстрируя позу открытого тела. В медсестре осанка является очень важной частью активного слушания во время оценки или обучения пациента. Прислушиваясь к проблемам пациента, учитывайте положение тела, например, скрещивая руки или глядя на пациента сверху вниз во время интервью. Позиционирование и задавание вопросов, глядя на ноутбук, вместо того, чтобы смотреть прямо на пациента с открытой позой тела, не будет способствовать открытому, эффективному и честному общению.

Устное общение оказывает меньшее влияние на передачу сообщения от одного человека к другому, и его следует рассматривать в перспективе. Бенбеништи и Ханнинк (2015) обсуждают использование формулы 55/38/7, используемой психологами в области коммуникации, для понимания влияния каждой формы коммуникации:

Устное общение оказывает меньшее влияние на передачу сообщения от одного человека к другому, и его следует рассматривать в перспективе. Коммуникационные психологи обращаются к формуле 55/38/7, чтобы понять влияние каждой формы общения:

55% невербальный
38% паравербальный
7% вербально (Benbenishty & Hannink, 2015)

Невербальное общение и культура

Предпочтения и общепринятые нормы невербального поведения, перечисленные ниже, будут варьироваться в зависимости от культуры.Уважение предпочтений пациентов необходимо для эффективного общения и развития доверительных отношений с пациентами и членами команды. Медсестры могут расширить возможности пациентов, побуждая их говорить, если их предпочтения и ценности упускаются из виду или неправильно понимаются.

Физическое пространство : Американцы, как правило, предпочитают больше личного пространства, чем другие культуры ( больше информации о физическом пространстве позже в главе )
Tou c hing: Физический контакт связан с личностью или стилем общения и может вызвать дискомфорт.Прикосновение к руке или плечу свидетельствует о поддержке и сочувствии в американской культуре, но лучше всего спросить пациентов, можно ли прикосновение.
Жесты: некоторые культуры оживляются во время общения, например машут руками. В некоторых культурах такие жесты могут быть оскорбительными и грубыми.
Зрительный контакт: В Америке зрительный контакт считается знаком уважения и уверенности в себе. Напротив, зрительный контакт может иметь негативный оттенок и может быть оскорбительным.
Безмолвие: Некоторым культурам не нравится молчание, в то время как другие рассматривают его как возможность обдумать сообщение и смысл.
Язык тела: Устное общение может быть опровергнуто или подтверждено использованием языка тела. Учитывайте впечатление пациента, когда медсестра приветствует пациента в отделении со скрещенными руками (Hosley & Molle, 2006; Leininger & McFarland, 2006).

Просмотрите следующее видео о зрительном контакте и невербальном общении:

видео о зрительном контакте и невербальном общении

(ElaN Holding, 2012)

Посмотрите видео ниже, чтобы увидеть анимацию недопонимания:

анимация недопонимания

(TED-Ed, 2016)

Отправитель и получатель играют определенные роли в передаче сообщения.Отправитель хочет, чтобы его услышали, а получатель должен поделиться подтверждением сообщения. Передача и подтверждение могут не происходить по ряду причин, включая неэффективные коммуникативные навыки, противоречивое невербальное поведение или коммуникационные барьеры. Оценка коммуникативного поведения и выявление препятствий — постоянная проблема. Развитие широкой базы коммуникативных навыков является необходимостью в сложной медицинской среде, где общение лежит в основе межпрофессионального сотрудничества.

Как медсестра, отвечающая за нелицензированный персонал в групповом доме, ответственная медсестра в больнице или школьная медсестра в начальной школе, адаптирует тип общения, необходимый для их условий? Они должны оценить возраст / уровень образования получателя, распространенные пробелы и препятствия в общении, и благодаря опыту и поиску новых решений пробелы в общении могут быть сокращены.

Коммуникационные стили

Бесспорно, четкое и точное общение между межпрофессиональной командой жизненно важно для совместной работы, сотрудничества и, в конечном итоге, для улучшения результатов.Непонимание часто является основной причиной ухудшения результатов лечения пациентов, часто из-за того, что члены команды имеют разные и часто противоречивые стили общения. Чтобы команды могли сотрудничать и своевременно обмениваться знаниями, медсестрам необходимо понимать стили общения членов своей команды. Распознавание и понимание стилей общения членов команды позволяет медсестрам корректировать их коммуникативное поведение, чтобы уменьшить или предотвратить конфликты и недопонимание (Plonien, 2015).

Помимо изучения трех основных коммуникационных концепций (перечисленных ниже), на веб-сайте Maximum Advantage обсуждаются дополнительные стили коммуникации (Контроллер, Поддерживающий, Промоутер и Анализатор).

Концепции коммуникации

Пассивная связь

Невыразительный
Нарушает свои права, в свою очередь, побуждает других игнорировать их права
Говорит извиняющимся тоном
Не решается поделиться чувствами с другими
Не отвечает четко
Бессознательно накапливает жалобы, которые часто вызывают вспышку, ведущую к неприемлемому поведению и разрушению отношений, в свою очередь, вызывая обвинение и чувство вины, что снова приводит к пассивному поведению (Tripathy, 2018).

Агрессивное общение

Власть
Честолюбивый
Требует от других поддерживать порядок, особенно когда ситуация выходит из-под контроля
Запугивает и запугивает сверстников (Tripathy, 2018)

Активная коммуникация

Считается лучшей формой общения, баланс между пассивным и агрессивным
Положительный настрой
Хороший слушатель, уважает чужое мнение
Спокойно и мирно делится взглядами
С этими коммуникаторами устанавливаются прочные отношения
открыто выражает свои мысли, чувства и эмоции (Tripathy, 2018)

Омура, Магуайр, Леветт-Джонс и Стоун (2016) обсуждают напористость как мощный инструмент, устраняющий различия в силе между людьми.Когда люди заявляют о себе, они действуют в своих собственных интересах (например, защищают интересы пациента). Напористость помогает людям постоять за себя, не нервничая и не беспокоясь.

Профессиональный Связь

Профессиональное общение определяется как взаимодействие между медицинскими работниками с основной целью достижения результатов, связанных со здоровьем (Street & Mazor, 2017). Когда успешные методы коммуникации становятся центральным компонентом организации, это может изменить предоставление медицинских услуг.Успешное взаимодействие медсестры и пациента требует подхода, ориентированного на пациента, при котором предпочтения и ценности пациентов являются центром их общения. Коммуникативные навыки и стратегии медсестер должны быть сосредоточены на обучении, поддержке и расширении возможностей пациентов управлять своими потребностями в области здравоохранения (Arnold and Boggs, 2019). Эффективное общение медсестры и пациента приводит к тому, что пациенты лучше понимают состояние своего здоровья, что позволяет им принимать более активное участие в оказании помощи.

Влияние эффективного общения:

Развитие взаимоотношений медсестры и врача
Повышение удовлетворенности пациентов
Раннее выявление изменений состояния здоровья
Лучшее понимание потребностей и состояния здоровья пациента
Улучшение результатов лечения для пациентов длится дольше (Arnold and Boggs, 2019)

Терапевтическая коммуникация

Эффективное общение происходит, когда медсестры устанавливают доверительные терапевтические отношения со своими пациентами (Arnold & Boggs, 2019).Когда медсестры общаются терапевтическим способом, они взаимодействуют с целью узнать о ценностях, предпочтениях, культуре, интересах, потребностях здоровья и уровне развития пациента (Rosenberg & Gallo-Silver, 2011). Развитие терапевтических отношений сродни Стандарту 1 (Оценка) Стандартов практики, когда медсестра собирает соответствующую информацию о здоровье и состоянии пациента. Знание ценной информации о пациенте позволяет медсестре составить план оказания помощи, ориентированный на пациента.

Пеплау (1960), известный теоретик сестринского дела, утверждает, что медицинские работники должны обладать навыками терапевтического общения. Эффективное терапевтическое общение — это приобретенный навык, требующий согласованных усилий для приобретения знаний об основных коммуникативных навыках. Пеплау (1960) утверждает, что медсестрам необходимо придерживаться концепции под названием квалифицированная внимательность , которая представляет собой подход, который позволяет медицинскому работнику учитывать уникальные потребности пациента и в то же время иметь личную осведомленность о своих собственных реакциях и реакциях.Пеплау (1960) определяет роль медсестры как «участника-наблюдателя».

Связь как и Art

Подобно сестринской практике, эффективное общение — это искусство и наука. Искусство общения заключается в выражении того, как передается сообщение. Личность говорящего, чувство юмора, непредвзятый подход, уровень уважения, спокойствия и их отношение к диалогу будут разными у разных людей (Arnold & Boggs, 2019).Важным навыком также является понимание ситуации, в которой медсестры общаются с пациентами, коллегами и другими медицинскими работниками. Оратор должен интуитивно понимать предпочтения и потребности слушателя, такие как объем физического пространства, использование юмора или прикосновения. Обеспечение положительного первого впечатления повлияет на результат взаимодействия.

Коммуникационное поведение и навыки

Фундаментальные компоненты успешного общения, ориентированного на пациента, включают сочувствие, ясность и честность (Arnold & Boggs, 2019).

Сочувствие

Сочувствие — важный компонент в построении отношений как с пациентами, так и с членами команды. Понимание потребностей друг друга ведет к лучшим результатам и улучшению условий труда.

Сочувствие с Пациентами

Клиническая эмпатия предполагает понимание эмоций и переживаний пациентов, связанных с уходом. Когда медсестры сочувствуют пациенту, это означает, что они могут поделиться пониманием опыта и потребностей пациента с намерением облегчить страдания или боль (Hojat et al., 2013).

Клиническая эмпатия необходима для эффективного ухода за пациентами (Hojat, Louis, Maio, & Gonnella, 2013) и создания терапевтических заботливых отношений (Mercer & Reynolds, 2002). Кроме того, Иган (2013) описывает эмпатию как навык или способ существования, которые имеют ключевое значение для формирования терапевтических отношений с другими.

Мерсер и Рейнольдс (2002) описывают три цели воспитания сочувствия в терапевтических отношениях:

Начало поддерживающего межличностного общения для понимания восприятия и потребностей пациента
Предоставление пациенту возможности учиться или более эффективно справляться со своим окружением
Уменьшение или разрешение проблем пациента (стр.S9)

Эмпатия в рамках межпрофессиональной работы Команда

Поддержка командной работы и сотрудничества внутри межпрофессиональной команды способствует безопасному и качественному уходу. Caprari et al. (2018) провели исследование способов улучшения командной работы и сотрудничества за счет создания сочувствия среди межпрофессиональной команды. Исследователи обнаружили, что их опыт и сотрудничество друг с другом улучшаются, когда члены команды понимают потребности, цели и роли друг друга.Когда члены команды строили личные отношения друг с другом и понимали свои настоящие обязанности и потребности, они чувствовали себя более уверенными и заслуживающими доверия по отношению к своим коллегам.

Активный Прослушивание

Активное слушание — это интерактивный процесс между двумя или более людьми. При взаимодействии медсестры с пациентом медсестры слушают сообщение, интерпретируют его значение, задают вопросы, чтобы прояснить смысл, а затем делятся своим мнением о сообщении с пациентом. Медсестрам необходимо демонстрировать активное слушание посредством вербального и невербального общения, задавая открытые вопросы и активно наблюдая за пациентом.Когда медсестра находится в расслабленном положении, слегка наклоняется вперед, поддерживает зрительный контакт, кивает и повторяет опасения пациента, это проявляет интерес и приверженность (Arnold & Boggs, 2019).

Медсестры должны уделять все свое внимание во время общения медсестры и пациента без каких-либо суждений. Неэффективный язык тела во время этих взаимодействий может препятствовать передаче сообщений, например, смотреть на часы или часы, отвечать на текстовое сообщение или уходить от пациента.

Слушание составляет 40% процесса общения (Берли-Аллен, 2005) и требует от слушателя активного погружения в диалог. Слушатель должен быть как физически внимательным, так и мысленно сосредоточенным на устном сообщении, явно демонстрируя расслабленный, открытый язык тела (Chichirez & Purcărea, 2018).

Ван Сервеллен (2009) объясняет следующие обязанности слушателя:

Активное слушание и поведение
Понять сообщение
Переводить и задавать вопросы о языке тела говорящего
Мотивируйте говорящего подкрепить свое сообщение поддержкой, например, поделиться обоснованием

Хенрико и Виссер (2012) подчеркнули важность поддержки и искренности в процессе общения.Хороший слушатель должен заботиться о чувствах говорящего и чутко слушать.

Longweni и Kroon (2018) изучали процесс коммуникации между менеджерами и их сотрудниками. Исследователи обнаружили, что сотрудники были более заинтересованными и целеустремленными, когда их руководитель обращал внимание на их эмоции в процессе общения. Исследователи обнаружили, что сотрудники с более низким уровнем образования воспринимали менее эффективное общение и требовали корректировки коммуникативного поведения.Учет множества факторов и способностей слушателя увеличивает шансы на успешное общение.

Медсестры ежедневно общаются с членами межпрофессиональной команды и множеством других сотрудников и сотрудников. Медсестрам необходимо внимательно слушать и гибко подходить к общению. Цель эффективного общения — расширить возможности всех, кто участвует в оказании помощи.

Рассмотрите следующие коммуникативные навыки и поведение и их влияние на эффективную передачу сообщений:

Молчание : Возможность для пациента интерпретировать значение сообщения и выработать осмысленный ответ
Открытые вопросы : позволяют более широко изучить ситуацию или проблемы пациента
Уменьшение расстояния : Объем физического пространства зависит от культуры и характера взаимодействия. Дополнительная информация на физическом пространстве в разделе «Барьеры связи» ниже .
Повторение и Уточнение: подтверждает точное понимание сообщения пациента на протяжении всего диалога; демонстрирует пациенту, что медсестра слушает и заинтересована в диалоге
Фокусировка : создайте среду, в которой диалог можно четко понять, не отвлекая внимание.
Подводя итог : в конце диалога поделитесь сводкой сообщений пациента, их потребностей, проблем и запросов.
Сотрудничество : поощрять пациентов к активному участию в их лечении, сообщая о потребностях и проблемах, задавая вопросы.
Честность : Честность и доверие сосуществуют. Для достижения доверительных отношений необходимы честность и правдивость (Bok, 1999).Без честности не может быть доверия. Кроме того, правдивость (этический принцип, известный как правдивость) — это основа для завоевания доверия других. Pergert и Lutzen (2012) утверждают, что правдивость в здравоохранении считается универсальной коммуникативной добродетелью. Важно выявить случаи, когда необходимо говорить правду, необходимо сотрудничество с пациентом и семьей в начале лечения.
Подлинность: будьте самим собой, подлинным в своей повседневной практике.
Уважение: Одним из основополагающих принципов сестринской практики является уважение человеческого достоинства, как указано в Этическом кодексе ANA (2015a), Положение 1: «Медсестра проявляет сострадание и уважение к присущему им достоинству, значимости и уникальные атрибуты каждого человека »(с. 1).

Средства связи

У медсестер и врачей разные стили общения из-за множества факторов, одним из которых является их подготовка. Медсестры обучены делиться более подробными описаниями клинических ситуаций по сравнению с врачами, которые обучены быть более краткими в своем общении (O’Daniel & Rosenstein, 2008).Чтобы уменьшить этот коммуникационный разрыв, были разработаны стандартизированные коммуникационные инструменты.

Инструмент для рекомендаций по оценке ситуации, исходной информации

В 2002 году группа врачей из Kaiser Permanente разработала инструмент коммуникации под названием «Ситуация-фон-оценка-рекомендация» (SBAR) (Sutcliffe, Lewton, & Rosenthal, 2004). Инструмент SBAR широко используется в организациях здравоохранения, чтобы обеспечить основу для общения медсестер и врачей. Инструмент SBAR особенно полезен в экстренных ситуациях, когда критически важны немедленное внимание и действия.Институт улучшения здравоохранения (IHI, 2020) объясняет SBAR следующее:

S = Situation: краткое изложение проблемы

B = Предпосылки: Клиническая история или контекст проблемы

A = Оценка: обмен данными о пациентах , анализ и рассмотрение вариантов

R = Рекомендация: действие запрошено, рекомендации представлены (пункт 1)

О’Дэниел и Розенштейн (2008) объясняют, что использование инструмента SBAR улучшает критическое мышление человека (медсестры), инициирующего общение.При использовании инструмента SBAR человеку (в данном случае медсестрам) необходимо оценить проблему в целом, затем проанализировать данные оценки, предложить потенциальные основные причины проблемы и, наконец, предложить решения. Используя инструмент SBAR или другие средства коммуникации, медсестры учатся решать проблемы систематическим и целостным образом.

Посмотрите следующее видео на SBAR:

видео на SBAR

(IHI, 2020)

TeamSTEPPS ®

Медицинские учреждения внедрили формальные подходы с использованием моделей оказания медицинской помощи для улучшения коммуникации, совместной работы и содействия более рациональному и безопасному оказанию медицинской помощи.Агентство по исследованиям и качеству здравоохранения (AHRQ, 2019) в сотрудничестве с Министерством обороны создало систему командной работы под названием «Командные стратегии и инструменты для повышения производительности и безопасности пациентов» (TeamSTEPPS ^®).

TeamSTEPPS ^® — это научно обоснованный подход, используемый для улучшения навыков общения, безопасности и командной работы. Модель TeamSTEPPS ^® включает в себя серию учебных модулей и интеграцию принципов здравоохранения во всех областях системы здравоохранения (AHRQ, 2019).TeamSTEPPS ^® повышает безопасность и качество ухода за счет:

Создание высокоэффективных медицинских бригад, оптимизирующих использование информации, людей и ресурсов.
Повышение осведомленности команды и разъяснение командных ролей и обязанностей.
Разрешение конфликтов и улучшение обмена информацией.
Устранение препятствий на пути к качеству и безопасности (AHRQ, 2019, параграф 2)

Clapper et al. (2018) обнаружили, что в результате обучения TeamSTEPPS ^® улучшились навыки командной работы и общения.Паркер и др. (2019) завершили обзор 19 исследований, оценивающих успех и влияние TeamSTEPPS ^® на улучшение коммуникации, уменьшение количества ошибок и влияние на удовлетворенность пациентов. Эти исследования были сосредоточены на условиях амбулаторной клиники, и результаты обзора показали заметное улучшение коммуникации, уменьшение количества ошибок и улучшение удовлетворенности пациентов.

Внедрение новых коммуникационных процессов требует значительных исследований, планирования, административной поддержки и особенно заинтересованности всех сотрудников.Shaw et al. (2012) пишет о важности наличия в каждом подразделении «чемпиона по изменениям», важного игрока, поддерживающего инновации и изменения. Медсестры имеют уникальные возможности для выполнения этой роли, потому что они занимают центральное место в межпрофессиональной команде. Медсестры должны проявлять инициативу в поиске пробелов в процессе оказания медицинской помощи и активно искать решения, позволяющие «изменить».

Инструмент целевых решений ® для Передача связи

Установлено, что коммуникация при передаче обслуживания является фактором, способствующим возникновению нежелательных явлений (Scott et al., 2017), хирургическое вмешательство в неправильном месте, задержка в лечении, падения и ошибки приема лекарств (CRICO Strategies, 2015). Совместная комиссия по трансформации здравоохранения (JCTH, 2020b) определила неадекватную передачу обслуживания как дозорное событие в медицинских учреждениях.

JCTH (2020b) определяет передачу обслуживания как «передачу и принятие ответственности за уход за пациентом, достигаемую посредством эффективного взаимодействия. Это процесс передачи в реальном времени информации о пациенте от одного лица, осуществляющего уход, к другому или от одной группы лиц, осуществляющих уход, к другому с целью обеспечения непрерывности и безопасности ухода за пациентом »(параграф.2). JCTH (2020) выявил в среднем 4000 передач в день в типичной клинической больнице. Возможности для неадекватного общения огромны.

Ресурсы совместной комиссии

Поскольку TJC (2010) потребовал от больниц внедрения стандартизированных процедур коммуникации для оказания помощи, ориентированной на пациента, они разработали различные ресурсы, инструменты и протоколы, помогающие улучшить навыки эффективного межпрофессионального общения. Следующие ресурсы помогают больницам преодолевать коммуникационные барьеры, включая культурные, языковые и культурные особенности:

Продвижение эффективных коммуникаций, культурной компетентности и ухода, ориентированного на пациента и семью: дорожная карта для больниц
Больницы, язык и культура: фотография нации
Изучение культурных и лингвистических услуг в национальных больницах: отчет о результатах
Один размер не подходит всем: удовлетворение медицинских потребностей различных групп населения

TJC (2017) также установил процедуру передачи сообщений в качестве одной из национальных целей безопасности пациентов в 2006 году, затем в 2010 году передача сообщений стала стандартом оказания медицинской помощи, а именно:

Организационный процесс передачи информации обеспечивает возможность обсуждения между тем, кто передает и получает информацию о пациентах.Примечание. Такая информация может включать в себя состояние пациента, уход, лечение, лекарства, услуги, а также любые недавние или ожидаемые изменения любого из них (The Joint Commission, 2017, пункт 4).

Риск неадекватного обсуждения и недопонимания огромен, что побудило JCTH (2020a) создать Инструмент целевых решений ^® (TST) для улучшения передачи обслуживания. TST обеспечивает основу для повышения эффективности коммуникации, когда пациент переходит из одного места в другое в рамках организации или сообщества.TST имеет следующие преимущества:

Повышение удовлетворенности пациентов, членов семьи и персонала
Успешные переводы пациентов без «возвращения в норму» (пациенты возвращаются в предыдущее отделение)
Повышенная безопасность (JCTH, 2020a)

Бенджамин, Харгрейв и Нетер (2016) реализовали TST в отделении неотложной помощи, чтобы определить частоту неисправных передач обслуживания (концепция TST) и факторы, которые способствовали передаче обслуживания. До внедрения TST частота дефектной передачи обслуживания составляла 29.9% (32 неисправных передачи / 107 передач). Выявлено 69 процентов способствующих факторов:

Неточная / неполная информация
Неэффективные методы передачи обслуживания
Нет стандартизированных процедур передачи обслуживания
Незнание пациентом лица, инициирующего передачу

После внедрения TST частота передачи обслуживания с ошибками упала с 58% до 12,5% (13 передач с ошибками / 104 передачи обслуживания). По мере того как частота дефектных передач снижалась, количество нежелательных явлений уменьшалось.

В отчете за 2015 год подсчитано, что 30 процентов всех заявлений о злоупотреблении служебным положением в больницах и медицинских учреждениях США были вызваны сбоями связи, что привело к 1744 смертельным случаям и 1,7 млрд долларов США к затратам на злоупотребления служебным положением за пять лет (CRICO Strategies, 2015).

Посмотрите следующее видео, иллюстрирующее нарушение связи между врачами и пациентами:

видео об обрыве связи

(CRICO Strategies, 2015)

Медсестры могут преодолеть этот коммуникационный разрыв, выявляя и уменьшая коммуникационные барьеры внутри медицинской бригады.

Семейные раунды

Хан и др. (2018) реализовали программу общения, ориентированную на семью, чтобы уменьшить количество ошибок и улучшить общение. Результатом исследования стало сокращение вредных медицинских ошибок и улучшение процессов общения и семейного опыта. Чтобы просмотреть отчет и короткий видеоролик об исследовании и его результатах, посетите веб-сайт издателя.

Барьеры связи

Персональные барьеры

Холмс, Виман и Бонн (2015) провели всесторонний обзор исследования межпрофессионального общения и обнаружили ряд препятствий, ведущих к недопониманию, включая неверно понятые мотивы, неуверенность, плохую организацию и структурную иерархию.Помимо снижения показателей здоровья, Сторли (2015) обнаружил, что плохое общение влияет не только на пациента, но также на поставщика медицинских услуг и работодателя:

Пожилые люди

хронический повышенный уровень стресса
обидеть
отсрочка оказания помощи
неудовлетворенность заботой

Поставщик медицинских услуг

межличностные конфликты
рисков для здоровья
низкий моральный дух
прогулы
выгорание
текучесть кадров

Работодатель

снижение качества обслуживания (что ведет к снижению возмещения расходов и плохой репутации)
снижение удовлетворенности пациентов (что ведет к снижению возмещения расходов и плохой репутации)
более низкий уровень удержания персонала, что приводит к увеличению затрат на новый найм (Storlie, 2015)

Препятствия для общения могут возникать с точки зрения пациента или медсестры, физической среды или структуры командной динамики.Медсестры часто могут выявлять коммуникационные барьеры между пациентом и всей медицинской бригадой и помогать людям в том, как уменьшить недопонимание.

Барьеры, связанные с пациентом

Озабоченность болью, дискомфортом, беспокойством
Чувство осуждения, неуверенности или защиты
Путаница, слишком много информации, сложные сообщения
Отсутствие конфиденциальности
Физический барьер: сенсорный или когнитивный дефицит

N барьеры, связанные с мочеиспусканием

Обеспокоены повесткой дня, большая нагрузка
Делать предположения о мотивации или потребностях пациента
Культурные стереотипы
Неуверенность в способности помочь пациенту
Плохое слушание / обдумывание того, что сказать дальше (Arnold & Boggs, 2019)

Медсестры несут этическую ответственность за предотвращение влияния личных проблем на профессиональное общение (Arnold & Boggs, 2019).Включение самосознания и рефлексии в практику может помочь медсестрам уменьшить коммуникационные барьеры. Медсестры могут подумать о том, чтобы сделать короткую «паузу для планирования» перед взаимодействием, чтобы напомнить себе о цели предстоящего общения, подойти к взаимодействию без предвзятости и подумать, как невербальное поведение может противоречить сказанному.

Межпрофессиональное общение

О’Дэниел и Розенштейн (2008) перечисляют следующие общие препятствия для межпрофессионального общения и сотрудничества:

Личные ценности и ожидания
Личностные различия
Иерархия
Деструктивное поведение
Культура и этническая принадлежность
Межпоколенческие различия
Пол
Историческое межпрофессиональное и внутрипрофессиональное соперничество
Различия в языке и жаргоне
Различия в расписании и профессиональном распорядке
Различные уровни подготовки, квалификации и статуса
Различия в требованиях, правилах и нормах профессионального образования
Опасения ослабления профессиональной идентичности
Различия в отчетности, оплате и вознаграждении
Обеспокоенность относительно клинической ответственности
Сложность ухода
Акцент на быстрое принятие решений (п.12)

Иерархия

Иерархия определяется как «классификация группы людей по способностям, экономическому, социальному или профессиональному положению» (Merriam-Webster, 2019). Это определение применяется к различным подразделениям и профессиям в большинстве организаций здравоохранения. Иерархические отношения, такие как медсестра-врач, от новичка к старшей медсестре, или другие отношения внутри организации, где уровни образования, знаний или статуса различаются.

Исторически медсестры играли подчиненную роль в повседневной работе с врачами. В таких ситуациях врачи несут ответственность за принятие всех решений без участия медсестер, что приводит к снижению качества помощи. Эти иерархические командные структуры, в которых врачи занимают руководящие должности в команде, лишают медсестер полномочий, что приводит к неуверенности, страху унижения и чувству, что их знания и мнения не ценятся. Медсестры и врачи общаются по-разному, и хотя это разнообразие может предложить ценные перспективы и подход, ориентированный на пациента, быстро развивающаяся и сложная медицинская среда увеличивает вероятность недопонимания (Foronda, MacWilliams, & McArthur, 2016).

Качественный уход за пациентами ставится под угрозу, когда медсестры не хотят общаться с врачами, чтобы избежать конфликтов и опасений последствий (Gillespie, Chaboyer, Longbottom, and Wallis, 2010). Устранение этого опасного и небезопасного коммуникационного барьера имеет решающее значение для улучшения коммуникации и достижения оптимальных результатов лечения пациентов.

Руководство должно подходить к негативным последствиям иерархической структуры команды с политикой абсолютной нетерпимости. Чтобы уменьшить негативные аспекты иерархии в команде, медсестрам необходимо обсудить свои страхи и опасения с руководством и вместе разработать план их устранения.Этическая ответственность медсестры состоит в том, чтобы действовать, чтобы уменьшить влияние иерархических структур. Сотрудничая с руководством, медсестры делают важный шаг к улучшению оказания безопасной и качественной помощи пациентам.

Следующие вмешательства привели к улучшению взаимодействия медсестры и врача в отделении интенсивной терапии:

Дневной протокол или бланк
Доска прикроватная
Карта дверной связи
Командная подготовка
Электронные шаблоны документации SBAR (Ван, Ван, Линь, Чжоу и Шан, 2017)

Было также установлено, что эффективное выслушивание и получение неизменной поддержки со стороны руководства снижает негативное влияние иерархии между медсестрами и врачами (Lyndon, Zlatnik, & Wachter, 2011)

Вмешательства могут быть изменены для применения в различных медицинских учреждениях.Медсестрам необходимо оценить пробелы в общении на рабочем месте, проявить инициативу в поиске решений и внедрить их в практику. Разработка политики подразделения или агентства по использованию средств коммуникации или вмешательств является необходимым шагом на пути к сокращению иерархической структуры команды, ведущей к улучшению сотрудничества медсестры и врача.

Внедрение учебной программы TeamSTEPPS ^® оказалось мощным инструментом для сокращения иерархии в организации.Программа предоставляет сотрудникам инструменты, которые позволяют им высказать свои опасения, особенно в ситуациях клинической практики, когда безопасность пациентов находится под угрозой. Когда сотрудникам предоставляется возможность общаться безопасным способом, не опасаясь последствий или конфликта, это сводит к минимуму негативные аспекты иерархических отношений (Clapper, 2018).

Просмотрите следующее видео об общении медсестры и врача:

видео об общении медсестры и врача

(VitalSmarts Video, 2011)

Физические барьеры

Рассмотрим десять основных концепций теории окружающей среды Найтингейла и то, как медсестры автоматически вносят коррективы в окружающую среду пациента, чтобы помочь в исцелении, здоровье, улучшении настроения, а также ясном и точном общении с пациентами:

Вентиляция и обогрев
Свет и шум
Чистота территории
Здоровье домов
Постель и постельные принадлежности
Личная чистота
Сорт
Предлагая надежду и совет
Еда
Наблюдение (Пепетрин, 2016)

Оценка непосредственного окружения пациента является стандартной медсестринской практикой, хотя для медсестры важно рассматривать окружающую среду как потенциальный барьер для общения.Рассмотрим пациента с хронической обструктивной болезнью легких с такими симптомами, как одышка, беспокойство, беспокойство, уныние, боль, слабость и непереносимость физической активности. Пациенты с этими симптомами могут бороться с рядом факторов окружающей среды, которые могут повлиять на отправку и получение сообщений от других. Пациенты могут бороться с ярким или низким освещением; теплый, неподвижный воздух; или шумная обстановка.

Уменьшение света, включение вентилятора или кондиционирования воздуха и уменьшение количества посетителей могут улучшить комфорт, уменьшить боль или дискомфорт, в конечном итоге улучшив способность пациента легче концентрироваться на взаимодействии медсестры и пациента и общении.

Papastavrou, Andreou, Efstathiou (2014) обнаружили, что следующие экологические барьеры отрицательно влияют на общение пациентов с инсультом в условиях неотложной помощи:

Провайдер

физические характеристики, такие как их слух или речевое отношение к заботе и уважению

Физическая среда

вспомогательные устройства (звонок вне досягаемости, отсутствие слухового аппарата)
внешние звуки
плохое освещение, отсутствие крупного шрифта

Госпитальные процедуры

Хотя было обнаружено, что этот список препятствий присутствует в ударном блоке, многие из них могут применяться к другим блокам или настройкам.

Физический S темп

ДеВито (2016) выделяет четыре диапазона межличностного пространства для общения в США:

Интимные отношения: прикоснуться к 18 дюймов
Персональный: от 18 дюймов до 4 футов
Социальные сети: 4–12 футов
Public: 12-25 футов (стр. 152-153)

Арнольд и Боггс (2019) утверждают, что терапевтическое общение происходит на расстоянии 3–4 футов, хотя, если пациент тревожится, требуется больше физического пространства.Напротив, менее 3 футов часто используется во время болезненной процедуры или травмы. Хотя подход, ориентированный на пациента, необходим во всех ситуациях, оценка предпочтений пациента может предотвратить недопонимание.

Пол

Мужчины и женщины во многом различаются как в вербальном, так и в невербальном коммуникативном поведении. Ян и др. (2016) обнаружили, что мужчины, как правило, ближе к представителям своего пола по сравнению с женщинами. Это означает, что женщины склонны уделять больше места другим женщинам по сравнению с мужчинами.Пациентам и коллегам будет неудобно говорить кому-то отойти, хотя они осознают, что для передачи сообщения от одного человека другому необходимо достаточное пространство.

Еще один гендерный барьер для общения — вербальное общение. Можно неправильно судить о том, как говорят мужчины и женщины. Смит (без даты) объясняет различия в том, как мужчины и женщины общаются в Таблице 1:

**Таблица 1: Гендерные различия в общении**
Женщины	Мужчины
Разговор о других людях	Говорите о материальных вещах, таких как бизнес, спорт, еда и напитки
Задавайте вопросы, чтобы понять	Говорите, чтобы дать информацию, а не задавать вопросы
С большей вероятностью будет разговаривать с другими женщинами при возникновении проблемы или конфликта	Известен тем, что умеет решать проблемы или проблемы внутри компании
Сосредоточьтесь на чувствах, чувствах и значении.Они полагаются на свою интуицию, чтобы найти ответы	Сосредоточьтесь на фактах, разуме и логике. Они находят ответы, анализируя и разбираясь в деталях
Несогласие влияет на многие аспекты их отношений и может потребовать много времени для разрешения	Может спорить или не соглашаться, а затем быстро уйти от конфликта

Жаргон

Subramaniam et al. (2017) определяет жаргон как язык, ориентированный на конкретную профессию или группу.Медицинские работники обычно используют жаргон, и те, кто не знаком с этими терминами, исключаются из разговора. Примеры включают «часто летающий», «поезд, потерпевший крушение» и «парень». Как пациенту понравилось бы услышать, как медсестра называет кого-то разбившимся поездом?

Сленг — это более случайный вид жаргона, который обычно не используется в профессиональной среде, но может встречаться среди медсестер и другого персонала. Один из популярных терминов — «LOL». Как и в случае с жаргоном, те, кто не использует или не знает этих терминов, снова исключаются из разговора.

Одна отрицательная сторона сленга и жаргона — они могут иметь несколько значений. Рассмотрим «LOL», это может означать громкий смех, много любви, улыбки, веселья, много удачи, много любви. Хотя некоторые из этих значений могут применяться к одной и той же ситуации, можно увидеть, как предполагаемое сообщение может быть потеряно при использовании слова или фразы с несколькими значениями.

Наилучший подход к эффективному общению — это следование передовой практике, а именно:

знай свою аудиторию
уменьшить коммуникационные барьеры
контролировать невербальное поведение и тон голоса
говорить четко и уверенно
использовать профессиональную терминологию
слушайте эффективно

Коммуникация: важная медицинская компетенция

Джеймс Мерлино, доктор медицины

Коммуникация — краеугольный камень здравоохранения.Эффективное общение имеет решающее значение не только для удовлетворения потребностей пациентов и обеспечения безопасного, высококачественного и ориентированного на пациента ухода, оно необходимо для того, как мы управляем оказанием медицинской помощи. Чтобы способствовать значимым улучшениям, путь к трансформации здравоохранения должен быть вымощен хорошей коммуникацией — вертикально сверху вниз и снизу вверх, а также по горизонтали на протяжении всего процесса оказания помощи.

Это означает больше, чем провозглашение политики открытых дверей среди руководства системы и поощрение менеджеров, лиц, осуществляющих уход, и пациентов, чтобы воспользоваться ею.Это требует последовательных и целенаправленных усилий по внедрению передовых методов коммуникации в культуру организации, постоянной оценке эффективности этих методов с помощью опросов пациентов и персонала, а также по привлечению отдельных лиц и команд в организации к ответственности за их роль в повышении качества коммуникации.

Для этого необходимо понимать, что в современной культуре здравоохранения способ передачи информации так же важен, как и сама информация.Это связано с тем, что оказание помощи включает в себя бесчисленное количество передач пациентов между поставщиками, отделениями, отделами и учреждениями, а также взаимодействие с множеством административных и медицинских специалистов разного уровня подготовки и уровня подготовки. Каждая передача и взаимодействие — будь то между опекунами или между опекуном и пациентом — включает обмен информацией. Чтобы быть эффективной с клинической, административной и межличностной точек зрения, передаваемая информация должна быть точной, полной и ясной, а сама передача должна быть открытой, честной и сострадательной.

Обширная совокупность доказательств поддерживает аргумент о том, что хорошие коммуникативные навыки являются важным навыком для оказания помощи, ориентированной на ценности и ориентированной на пациента. Множественные исследования связывают улучшение коммуникации с лучшими результатами для пациентов, более безопасной рабочей средой, уменьшением нежелательных явлений, сокращением задержек при переводе и сокращением продолжительности пребывания (Disch, 2012). Один обзор литературы демонстрирует неизменно положительные связи между поведением, осуществляющим общение с опекуном, и результатами лечения пациентов, включая отзыв пациента, понимание пациента и приверженность пациента терапии (King & Hope, 2013).

Также было показано, что степень и качество общения лиц, осуществляющих уход, с пациентами и друг с другом влияют на то, как пациенты воспринимают свой опыт лечения. Например, эффективное общение между членами группы по уходу, а также с пациентами и их семьями было связано с повышенной вероятностью того, что пациенты будут рекомендовать организацию и более высоко оценивать свою помощь в целом (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).

Исследование Press Ganey определило, что общение медсестер является, в частности, «мерой прилива».В частности, когда больницы улучшают общение медсестер с пациентами, они видят связанные с этим улучшения в других показателях опыта пациентов: отзывчивость персонала больницы, устранение боли, обмен информацией о лекарствах и общие оценки опыта пациентов (Press Ganey, 2013).

Кроме того, общение является краеугольным камнем взаимодействия с персоналом. Было показано, что тесное общение между членами медицинской бригады влияет на качество рабочих отношений и удовлетворенность работой (AHRQ, 2017), а четкое общение о разделении задач и обязанностях было связано с уменьшением текучести кадров, особенно среди медперсонала (DiMeglio et al., 2005).

Взятые вместе, эти данные показывают, что, когда медицинские работники общаются эффективно — своевременно и легко понимая важную информацию, четко излагая приказы или инструкции и отвечая на вопросы обстоятельно и вдумчиво, — они предоставляют более безопасную и качественную помощь. Исследования показывают, что медицинская помощь также является более рентабельной и рентабельной — это важные соображения в уравнении здравоохранения, основанном на ценности.

Плохое общение между членами бригады по уходу и с пациентами, членами семьи и учреждениями по оказанию неотложной помощи при выписке может привести к путанице в отношении последующего ухода и лекарств, что потенциально может привести к ненужной повторной госпитализации и судебным разбирательствам по поводу злоупотребления служебным положением, которые можно предотвратить.В одном исследовании с использованием данных за шесть лет из почти 3000 больниц неотложной помощи исследователи определили, что общение между лицами, осуществляющими уход, и пациентами оказывает наибольшее влияние на сокращение повторных госпитализаций. В частности, результаты показывают, что больница в среднем снизила бы частоту повторных госпитализаций на 5%, если бы в дополнение к соблюдению научно обоснованных стандартов оказания помощи уделяла приоритетное внимание общению с пациентами (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt- Брюс, 2015).

Обучая пациентов при выписке и давая четкие и конкретные инструкции по выписке лицам, оказывающим помощь в послеострых случаях, больницы могут сократить количество повторных госпитализаций и повысить лояльность пациентов, что косвенно влияет на операционную прибыль.

Тот факт, что общение влияет на безопасность, качество и опыт оказания помощи, а также на вовлеченность лиц, осуществляющих уход, согласуется с исследованиями, связывающими эти важнейшие области эффективности с ориентацией на пациента. Он также согласуется с выводами нового междоменного анализа, показывающими, что эти элементы тесно взаимосвязаны друг с другом и с финансовыми результатами (Press Ganey, 2017).

В той степени, в которой общение является общей нитью, связывающей каждую из этих областей, и что улучшение в любой из этих областей может повлиять на производительность во всех из них, системы здравоохранения, стремящиеся повысить безопасность, качество и ориентированность на пациента своей помощи, должны выявлять и устранять препятствия на пути к эффективному общению и принимать стратегии, укрепляющие профессиональные и межличностные коммуникативные навыки лиц, осуществляющих уход.

С этой целью ряд передовых методов, основанных на фактических данных, может улучшить коммуникативные навыки и улучшить результаты. Некоторые примеры включают:

Внедрение комплексной стратегии связи между поставщиком и командой, включающей стандартизованный инструмент связи, такой как методика «Ситуация, предыстория, оценка, рекомендация» (SBAR), для облегчения быстрого и надлежащего обмена информацией о статусе пациента; ежедневные мультидисциплинарные ориентированные на пациента раунды с использованием ежедневной таблицы целей; и бригада по уходу собирается каждую смену.
Инвестиции в обучение всех сотрудников навыкам общения. Хорошие коммуникативные навыки не являются врожденными; их учат, и они требуют практики и контроля.
Обеспечение заметной поддержки лидерством коммуникационных инициатив. Лидеры должны создать среду открытого общения, моделируя соответствующее поведение, устанавливая ожидания и вкладывая средства в системы поддержки в рамках структуры организации. Руководители и менеджеры на всех уровнях организации должны продвигать ориентированное на пациента общение как требование для обеспечения безопасной и высококачественной помощи.

Способность объяснять, слушать и сопереживать может серьезно повлиять на отношения с пациентами и коллегами, что, в свою очередь, может повлиять на индивидуальные и организационные показатели качества лечения, опыта оказания помощи и финансовых результатов. По этой причине системы здравоохранения должны инвестировать в мониторинг и развитие этих навыков у нынешних кадров, а отрасль в целом должна поддерживать инициативы, направленные на формирование этих навыков у врачей, медсестер и медицинских работников завтрашнего дня.

Об авторе

Джеймс Мерлино, доктор медицины, президент и главный врач отдела стратегического консультирования Press Ganey Associates.

Список литературы

Агентство медицинских исследований и качества. (2017) Командные стратегии и инструменты для повышения производительности и безопасности пациентов (TeamSTEPPS), Министерство обороны и Агентство по исследованиям и качеству здравоохранения. Получено с http: // www.ahrq.gov/qual/teamstepps/

ДиМелио, К., Падула, К., Пиатек, К., Корбер, С., Барретт, А., Дюшарм, М.… Корри, К. (2005). Сплоченность группы и удовлетворенность медсестрой: изучение подхода к построению команды. Журнал сестринского дела, 35 (3), 110–120.

Диш, Дж. (2012). Работа в команде и сотрудничество. В G. Sherwood & K. Barnsteiner (Eds.), Качество и безопасность в сестринском деле: компетентностный подход к улучшению результатов (1 ^st ed.) Эймс, Айова: John Wiley & Sons, Inc.

Фултон, Б. Р., Малотт, Д. Л., младший, и Аяла, Л. (2010). Отмеченное наградами амбулаторное обслуживание: в поисках общего. Журнал управления медицинской практикой, 25 (4), 202–206.

Кинг, А., и Хоппе, Р. Б. (2013). «Лучшая практика» для коммуникации, ориентированной на пациента: повествовательный обзор. Журнал высшего медицинского образования, 5 (3), 385–393.

Press Ganey. (2013). Связь медсестры: мера прилива. Анализ производительности. Нажмите Ganey Associates.

Press Ganey. (2017). Достижение совершенства: сочетание безопасности, качества, опыта и вовлеченности медперсонала. Отчет о стратегических перспективах за 2017 год. Нажмите Ganey Associates.

Сенот, К., Чандрасекаран, А., Уорд, П. Т., Такер, А. Л., и Моффат-Брюс, С. Д. (21 июля 2015 г.). Влияние сочетания соответствия и эмпирического качества на повторную госпитализацию больниц и показатели затрат. Управленческая наука, 62 (3), 829–848.

Критерии эффективности общения — КиберПедия

Презентация занятия по теме «Общение в сестринском

ПК 1. Эффективное общение с пациентом и его окружением в процессе профессиональной деятельности.

Страница не найдена |

Архив за месяц

Архивы

Метки

Оценка эффективности сестринского ухода

Стандартный план сестринского ухода

Аспекты оценки сестринского ухода

Причины пересмотра плана сестринского ухода

Готовые работы на аналогичную тему

Цели оценки сестринского процесса

Эффективность сестринского ухода

Коммуникация в сестринской практике

Lambrini Kourkouta

Иоанна В. Папатанасиу

Abstract

1. ВВЕДЕНИЕ

2. ПРИНЦИПЫ СВЯЗИ

3. РАЗГОВОР С ПАЦИЕНТОМ

4. ВЫВОДЫ

Сноски

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Коммуникация в сестринской практике

Lambrini Kourkouta

Иоанна В. Папатанасиу

Abstract

1. ВВЕДЕНИЕ

2. ПРИНЦИПЫ СВЯЗИ

3. РАЗГОВОР С ПАЦИЕНТОМ

4. ВЫВОДЫ

Сноски

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

10 основных навыков общения медсестер

10 навыков общения медсестры для успеха

3 принципа эффективного общения медсестры и пациента

Основы курса TeamSTEPPS: Модуль 3. Коммуникация

Краткое содержание инструктора: Связь

Содержание

Цели

TeamSTEPPS Навыки командной работы

Важность общения

(Необязательно) Сбои связи

Связь …

Стандарты эффективных коммуникаций

Кратко, ясно и своевременно

Коммуникационные вызовы

Стратегии обмена информацией

SBAR Обеспечивает …

Пример видео SBAR

Операция: SBAR

Call-Out есть…

Обратный отсчет …

Передача обслуживания…

Передача состоит из …

Я передаю дубинку

Дополнительные инструменты и ресурсы для передачи

Сводка по инструментам и стратегиям

Упражнение: Применение команды STEPPS

Межпрофессиональное общение | Переход на профессиональную сестринскую практику

Устный

Паравербальный

невербальный

Ресурсы совместной комиссии

Коммуникация: важная медицинская компетенция

Добавить комментарий Отменить ответ