Как сделать общение эффективным в сестринском деле доклад: Как сделать общение эффективным

Карта сайта

НОУ ИНТУИТ | Лекция | Основы общения в сестринском деле

Понятие общения

Общение (коммуникация) – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку стратегий, восприятие и понимание людьми друг друга.

Общение медсестры с пациентом – процесс установления и развития контактов с целью достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациентов.

Типы и уровни общения

Типы общения:

1. Деловое – содержание и средства определяются интересами дела.
2. Ролевое — содержание и средства регламентированы социальной ролью партнеров по общению.
3. Личностно-ориентированное – содержание и средства данного вида общения определяются знанием конкретной личности партнера по общению.

Уровни общения:

1. Внутриличностное – мысленное общение человека с самим собой: обдумывание проблемы, анализ ситуации, выработка каких-либо планов, идей.
2. Межличностное – общение 2-х или более людей между собой.
3. Общественное – общение одного человека с коллективом, большой аудиторией.

Функции общения

1. Контактная – установление состояния взаимной готовности к общению.
2. Информационная — обмен информацией, сообщениями.
3. Побудительная – стимуляция активности партнера.
4. Координационная — согласование взаимной деятельности.
5. Понимания – адекватное понимание смысла сказанного, действий партнера.
6. Эмотивная – обмен эмоциями.
7. Установление отношений — межличностных, деловых и производственных.
8. Оказание влияния – изменение поведения, знаний, представлений партнера.

Стили общения

1. Авторитарный.
2. Уступки.
3. Компромисса.
4. Сотрудничества.
5. Избегания.

Элементы эффективного общения

Элементы эффективного общения (предложил амер. исследователь Лассуэлл)

1. Отправитель – человек, передающий информацию.
2. Сообщение – посылаемая информация.
3. Канал – способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жесты, поза), в письменном виде.
4. Получатель – человек, принимающий сообщение.
5. Подтверждение – сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

Отравитель должен осознанно подготовить информацию. Сообщение должно быть четким, понятным для получателя, полным и лаконичным одновременно. Для передачи должен быть использован правильный канал с учетом возможностей получателя (устная речь, или письменная инструкция и т.д.). Для подтверждения о получении сообщения необходимо задавать конкретные, открытые вопросы.

Психологические типы собеседников

Для каждого пациента медсестра должна найти свой индивидуальный подход. Это делает возможным эффективное профессиональное общение.

1. Доминантный собеседник – настроен прежде всего на влияние и воздействие. Трудно признает свою неправоту, перебивает собеседника, но не дает ему вставить слово. Его желание – оставить впечатление своего превосходства – физического, интеллектуального и т.д..

Медсестре при распознавании данного типа необходимо проявить выдержку, такт, но в определенной ситуации деликатно склонить на свою сторону.

2. Недоминантный собеседник – полная противоположность первому. Достаточно застенчив, чувствует неловкость при обращении с вопросом или просьбой. Деликатный, предупредительный, тактичный. Не позволит перебить собеседника во время беседы, терпеливо переносит попытки перебить себя самого.

Нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны медсестры.

3. Мобильный собеседник – легко переключается с любого вида деятельности на процесс общения. Но также легко может отвлечься от беседы. Речь, как правило, быстрая, живо использует интонации, жесты, мимику.

Медсестра должна подстроиться под темп и ритм данного собеседника, постепенно, мягко замедляя скорость и направляя в нужное русло.

4. Ригидный собеседник – данному типу требуется определенное время, чтобы включиться в беседу. Основателен в общении, слушает внимательно, реагирует вдумчиво. Трудно переключается с одной темы на другую.

Необходимо запастись терпением в общении и не торопить без крайней необходимости.

5. Экстравертивный собеседник – коммуникабелен. При общении внимателен, дружелюбен, не злопамятен. На свое здоровье обращает мало внимания. Имеет большой круг знакомых. Ему легко среди людей.

Общение медиков с такими людьми обычно не вызывает трудностей. Требуется привлечение внимания к самому себе.

6. Интровертивный собеседник — не склонен к внешним контактам, общению. Имеет узкий круг общения. Обращает внимание на свои чувства, свои ценности. Ему проще общаться с книгами, вещами. Серьезно и ответственно относится к дружбе и любому партнерству.

В общении следует быть особенно корректным и внимательным.

Общение в сестринском деле

15.частота взгляда 

11.Таблица учебных
элементов:

12.Практическая 
работа .

Тема:
«Общение в сестринском деле».

Цели :

                                                    
Дидактическая цель:

 Студент должен 
иметь практический опыт:

-уметь организовать своё 
рабочее место

-иметь навыки общения 
с пациентом

Студент должен уметь:

— общаться с пациентом

— дать классификация «общению»

— дать определение основным 
понятиям темы

Студент должен знать:

— классификация уровней общения

— элементы эффективного 
общения

— характеристику каналов 
общения

— особенности формулировки 
открытых и закрытых вопросов

-приёмы эффективного 
вербального общения

— способы невербального 
общения

Развивающая цель
:

-укрепление знаний и 
навыков в общении с пациентом, 
его родственниками, медперсоналом.

Воспитательная 
цель :

-формирование навыков общения.

План практической работы .

1.Дать определение 
понятиям «общение», «биоэтика»,
«врачебная тайна».

2.Структура, цели 
и функции общения.

3.Типы и каналы 
общения.

4.Эффективное 
общение.

5.Коммуникативные 
барьеры в процессе общения.

План 
– хронокарта практической работы.

Тесты для входного
контроля.

1 вариант.

1.________________ — это многогранный
и многоуровневый процесс взаимодействия
между людьми, в котором происходит обмен
информацией, опытом, результатами деятельности,
формирование эмоционально — психологических
отношений, осуществляется взаимное влияние
друг на друга, а также взаимное сопереживание
и понимание.

2.______________________
— передача информации при помощи мимики,
жестов, осанки и позы без использования
речи.

3.______________
— способ отправки сообщения: устная речь,
неречевые компоненты или в письменном
виде.

4.Перечислите способы передачи
информации:

а)

б)

5.К ____________________________
активного выслушивания относятся зрительный
контакт, поза, расстояние между собеседниками,
кивки головой и выражение лица.

6.____________
человека является богатым источником
информации о его эмоциональном состоянии.

7.Эффективность
вербального общения во многом зависит
от умения ___________, __________, ___________, ____________
и ____________ .

8.Перечислите зоны комфорта:

а)

б)

в)

9.Размер
интимной зоны комфорта _________________ .

10.________________
— это человек передающий информацию.

2 вариант.

1._______________________ — это процесс передачи
информации при общении от одной личности
к другой с помощью речи.

2.____________________ — обмен информацией
между двумя или более людьми в устной
или письменной форме либо при помощи
невербальных приёмов.

3.___________________ — сигнал, которым
получатель даёт знать отправителю, что
сообщение получено.

4.Перечислите 
виды вербальной передачи информации:

а)

б)

5.К ______________________________________ активного
слушания относятся короткие восклицания,
которые показывают говорящему, что его
слова вызывают интерес.

6.___________________________ свидетельствует
о расположённости к общению.

7.Невербальная коммуникация
осуществляется с помощью _______________, _______________,
_______________, ___________, ______________________ .

8.У каждого человека зона комфорта
_________________ .

9.Размер личной зоны комфорта
__________________ .

10.Размер сверхинтимной зоны
комфорта ________________ .

Эталон 
ответов на тесты входного контроля.

1 вариант.

1.общение

2.невербальное общение

3.канал

4.а) вербальное

   б) невербальное

5.поощряющим невербальным 
компонентам

6.мимика

7.думать, говорить, слушать,
читать и писать

8.а) сверхинтимная

   б) интимная

   в) личная

9.16 – 45 см

10.отправитель

2 вариант.

1.вербальное общение

2.коммуникация

3.подтверждение

4.а) устная

   б) письменная

5.поощряющим вербальным 
компонентам

6.визуальный контакт

7.символов, жестов, мимики, поз, 
прикосновений

8.различна

9.0,45 – 1,2 м

10.0 – 15 см

Тесты
для заключительного контроля.

1 вариант.

1._______________________ — это информация,
которая передается от одного живого существа
к другому в межличностных контактах.

2.________________________
— это общение необходимое для поддержания,
сохранения и развития организма , т.е.
сведения, связанные с удовлетворением
основных физиологических потребностей.

3.Перечислите терапевтические 
средства общения:

а)

б)

в)

4.______________________
— это общение сосредоточенное
вокруг психологических проблем внутреннего
характера, тех интересов и потребностей,
которые глубоко затрагивают личность
человека.

5._________________ — это общение
которое само по себе служит средством
удовлетворения определенной потребности.

6.______________________ 
— является средством объединения людей.

7.____________________________
— это авторитарная, директивная форма 
воздействия на собеседника с целью достижения
контроля над его поведением и внутренними
установками, принуждения к определенным
действиям или решениям.

8.________________ — учение о нравственной стороне
деятельности человека в медицине и биологии.

9._______________________________ состоит во взаимном
обмене информацией между собеседниками,
передаче и приеме знаний, мнений, чувств.

 
10.Перечислите 
сенсорные барьеры общения:

а)

б)

в)

2 вариант.

1.___________________ — это то,
ради чего у человека возникает данный
вид активности.

2.______________________
— это общение, направленное на расширение
и укрепление межличностных контактов,
установление и развитие отношений между
индивидами.

3.Перечислите не терапевтические 
средства общения:

а)

б)

в)

г)

д)

е)

ж)

4.__________________________
-это общение, которое не является самоцелью,
не стимулируется самостоятельной потребностью,
но преследует какую-либо иную цель, кроме
получения удовлетворения от самого процесса
общения.

5.________________________ — служит
средством повышения качества какой-либо
совместной деятельности людей, т.е. его
содержанием является то, чем заняты люди,
а не те проблемы, которые затрагивают
их 
внутренний мир.

6._________________________ —
это взаимопонимание переживаний и эмоциональных
состояний.

7._________________________ предполагает
воздействие на партнера по общению с
целью достижения своих скрытых намерений,
а также обретение контроля над поведением
и мыслями другого человека.

8.___________________ — это информация о факте обращения
за медицинской помощью, состоянии здоровья
пациента, диагнозе (названии) его заболевания,
средствах и методах лечения, возможном
прогнозе заболевания, а также иные сведения,
полученные при обследовании и лечении
пациента.

9.___________________________ заключается в обмене
действиями, организации межличностного
взаимодействия, позволяющего реализовать
общую деятельность. 
 
10.Перечислите
социальные барьеры общения:

а)

б)

Эталон 
ответов на тесты заключительного 
контроля.

1 вариант.

1.содержание общения

2.биологическое общение

3.а) пристальное внимание

   б) терапевтическое 
прикосновение

   в) контакт глаз

4.личностное общение

5.целевое общение

6.интегративная функция 
общения

7.императивный тип общения

8.биоэтика

9.коммуникативная сторона 
общения

10.а) физические помехи

б) отвлекающие моменты

в) дефекты органов чувств
у кого-либо из собеседников

2 вариант.

1.цель общения

2.социальное общение

3.а) избирательное и 
невнимательное выслушивание

   б) констатация 
заключения

   в) безличное отношение

   г) утаивание информации

   д) фальшивое успокоение

   е) критика

  ж) угрозы

4.инструментальный вид 
общения

5.деловой вид общения

6.экспрессивная функция

7.манипулятивное общение

8.врачебная тайна

9.интерактивная сторона общения

10.а) разный статус собеседников

     б) ролевые 
ожидания

13.Задания на 
самоподготовку.

Общение в сестринском деле

Эффективное общение в сестринском деле | IntechOpen

1. Введение

Медсестры играют решающую роль в предоставлении основных медицинских услуг и играют ключевую роль в укреплении системы здравоохранения [1, 2]. Они приближают ориентированную на людей помощь к сообществам, где они больше всего нужны, тем самым помогая улучшить результаты в отношении здоровья и общую рентабельность услуг [3]. Медсестры обычно первыми реагируют на сложные гуманитарные кризисы и бедствия; защитники и защитники сообщества, коммуникаторы и координаторы внутри команд.Коммуникативные навыки для медсестер важны, но их сложно освоить. Коммуникация — это обмен информацией между людьми путем отправки и получения ее в устной, письменной или иной форме. Четкое общение означает, что информация эффективно передается между людьми. Чтобы быть успешной медсестрой, необходимы отличные коммуникативные навыки [4]. Медсестры разговаривают с людьми разного образования, культурного и социального происхождения и должны делать это эффективно, заботливо и профессионально, особенно при общении с пациентами и их семьями [5].Качество коммуникации между медсестрами и пациентами имеет большое влияние на результаты лечения. Это влияние может играть очень важную роль в таких областях, как здоровье пациентов, образование и соблюдение режима лечения [6]. Хорошее общение играет важную роль в эффективном функционировании организации [7, 8, 9]. Поэтому медсестра должна постоянно стараться улучшить свои коммуникативные навыки, поскольку плохое общение может быть опасным и привести к путанице.

2. Принципы коммуникации

Принципы коммуникации можно резюмировать следующим образом:

• Коммуникация — это процесс;

• Связь не линейная, а круговая;

• Связь сложная;

• Связь необратима; и

• Общение вовлекает личность в целом [5].

3. Коммуникационный процесс

Взаимодействие между людьми циклично, это означает, что то, что один человек говорит и делает, вызывает реакцию другого человека, и эта реакция снова стимулирует другую реакцию от первого лица [10, 11]. Для успешного общения необходимы три вещи. Это:

1. Отправитель;

2. Четкое сообщение; и приемник

3. A [12].

4. Цель сообщения

Целью сообщения является запрос, информирование, убеждение, развлечение, запрос и расследование.Одно сообщение может иметь одну или несколько из следующих целей:

• Для передачи информации / мнения, например, «У меня болит голова» или «Я здесь, чтобы дать вам лекарство».

• Для запроса информации / мнения / поведения, например, «У вас аллергия на пенициллин?» или «Расскажите подробнее о травме».

• Для социальной признательности, например, «Привет» или «Доброе утро».

Эти три основных типа сообщений можно комбинировать различными способами, так что они образуют взаимодействие (беседу).Цели взаимодействия могут быть комплексными. Медсестры стремятся сделать все свое общение с пациентами терапевтическим, то есть их общение целенаправленно и сознательно планируется для улучшения здоровья и благополучия пациента.

5. Типы общения

Вербальное и невербальное общение — это два основных типа общения, используемых людьми.

5.1. Вербальное общение

Вербальное общение связано с устными словами и жизненно важно в контексте здравоохранения.Члены многопрофильной медицинской бригады устно общаются друг с другом и с пациентами, а также с членами семьи.

5.2. Вербальное общение

Невербальное общение не зависит от слов. Он передается через тело, а не через речь или письмо. Такой вид общения, называемый языком тела, может многое сказать или может создать совершенно неверное впечатление. Стоит отметить, что язык тела может указывать на значение, отличное от того, что говорится.Поскольку примерно 60% общения является невербальным, невербальные навыки необходимы для эффективного общения [8]. Часто невербальные сообщения посылают более сильные сигналы, чем вербальные сообщения. Невербальное общение складывается из:

• Акцент

• Телесный контакт

• Направление взгляда

• Эмоциональный тон речи

• Движения лица и жесты

• Внешний вид

• Поза

• Близость

• Речевые ошибки

• Выбор времени речи [5, 8, 9, 10].

6. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс можно объяснить с помощью линейной модели коммуникации, интерактивной модели коммуникации или транзакционной модели коммуникации [11].

6.1. Линейная модель коммуникации

Линейная модель коммуникации включает в себя отправителя, сообщение, получателя и шум (рисунок 1).

Рисунок 1.

Линейная модель коммуникации.

6.2. Интерактивная модель общения

Интерактивная модель общения дает несколько более сложное объяснение процесса общения.Коммуникация рассматривается как процесс, в котором слушатель дает обратную связь или отвечает на сообщение после процесса интерпретации. Коммуникатор создает и интерпретирует сообщение с учетом личной области знаний и / или системы координат (рис. 2).

Рисунок 2.

Интерактивная модель общения.

6.3. Транзакционная модель коммуникации

Транзакционная модель коммуникации признает и делает упор на динамический характер межличностного общения и множественные роли коммуникаторов.Такие характеристики, как время, сообщения, шум, области опыта, системы отсчета, значения, общие системы коммуникаторов и персональные системы — все это играет роль в процессе общения. Коммуникаторы часто участвуют одновременно (отправка, прием и перевод). Таким образом, уникальные процессы интерпретации и восприятия людей играют важную роль в процессе коммуникации.

7. Препятствия на пути к эффективному общению

Эффективные коммуникативные навыки и стратегии важны для медсестер.Четкое общение означает, что информация эффективно передается между медсестрой, пациентами, членами семьи и коллегами. Однако признается, что такие навыки не всегда очевидны, и медсестры не всегда хорошо общаются с пациентами, членами семьи и коллегами. Отправленное сообщение может не совпадать с полученным. Смысл сообщения зависит от его буквального значения, невербальных индикаторов, сопровождающих его, и контекста, в котором оно доставляется. Следовательно, легко неверно истолковать сообщение или правильно его интерпретировать, но решить не преследовать его скрытый смысл, это приводит к препятствиям для общения.Постоянные препятствия на пути к эффективному общению приводят к постепенному разрыву отношений. Изложенные ниже препятствия на пути к эффективному общению помогут медсестрам понять проблемы [8].

7.1. Языковой барьер

Языковые различия между пациентом и медсестрой — еще один профилактический фактор в эффективном общении. Когда медсестра и пациент не говорят на одном языке, взаимодействие между ними натянуто и очень ограничено [9, 10, 11]. Следовательно, пациент может не понимать инструкции медсестры относительно частоты приема лекарств дома.

7.2. Культурные различия

Культура — еще одно препятствие. Культура пациента может препятствовать эффективному взаимодействию медсестры и пациента, поскольку представления о здоровье и смерти у разных пациентов различаются [12, 13, 14]. Медсестре необходимо проявлять чуткость при работе с пациентом из другой культуры [9, 15, 16]. То, что приемлемо для одного пациента, может быть неприемлемо для другого. Учитывая сложность культуры, никто не может знать верований и обычаев в отношении здоровья в каждой культуре.Медсестре необходимо проконсультироваться с пациентом, предпочитает ли он, чтобы к нему обращались по имени или по фамилии. Использование зрительного контакта, прикосновений и личного пространства отличается в разных культурах, и правила зрительного контакта обычно сложны и различаются в зависимости от расы, социального статуса и пола. Физический контакт между полами строго запрещен в некоторых культурах и может включать рукопожатия, объятия или прикосновение руки к руке или плечу. «Да» не всегда означает «да». Улыбка не означает счастья, признания или согласия.Когда люди общаются, они склонны выносить оценочные суждения в отношении тех, кого считают другими. Прошлый опыт может изменить смысл сообщения. Культура, происхождение и предвзятость могут быть хорошими, если они позволяют использовать прошлый опыт для понимания чего-то нового; именно когда они меняют смысл сообщения, они мешают процессу коммуникации [12]. Медсестрам важно думать о собственном опыте при рассмотрении культурных различий в общении и о том, как они могут бросить вызов специалистам здравоохранения и пользователям услуг.

7.3. Конфликт

Конфликт — это обычное явление, когда две или более сторон не имеют общих оснований. Конфликт может быть полезным, поскольку предлагает альтернативные взгляды и ценности. Однако он становится препятствием для общения, когда эмоциональный «шум» отвлекает от задачи или цели. Медсестры стремятся к сотрудничеству с пациентами, семьями и коллегами.

7.4. Учреждение, в котором оказывается помощь

Факторы, связанные с окружением, могут привести к снижению качества общения медсестры и пациента.Увеличенная рабочая нагрузка и нехватка времени не позволяют медсестрам эффективно обсуждать проблемы своих пациентов [16]. Медсестры работают в загруженной среде, где от них ожидается выполнение определенного объема работы за день и работа с множеством других специалистов, пациентов и их семей. Роли тяжелые, сложные и утомительные. Есть культура выполнения работы. Некоторые медсестры могут посчитать коллег, которые проводят время за разговорами с пациентами, открыто признающими «настоящую» работу и ленивыми. Медсестры, которые могли быть уверены в том, что проводят время с пациентами в той области, где это ценится, столкнувшись с культурой, ориентированной на выполнение конкретных задач, сталкиваются с дилеммой: вписаться в группу или находиться вне группы и проводить время с пациентами.Отсутствие сотрудничества между медсестрами и врачами в обмене информацией также препятствует эффективному общению. Это приводит к несоответствиям в информации, предоставляемой пациентам, что затрудняет понимание пациентом и их семьями.

7,5. Внутренний шум, психическое / эмоциональное расстройство

Внутренний шум влияет на процесс общения. Страх и беспокойство могут повлиять на способность человека слушать то, что говорит медсестра. Людям с чувствами страха и гнева бывает трудно слышать.Болезнь и стресс могут изменить мыслительные процессы человека. Уменьшение причины беспокойства, стресса и гнева будет первым шагом к улучшению общения.

7.6. Восприятие

Если медицинский работник считает, что человек говорит слишком быстро, не плавно, нечетко и т. Д., Он / она может уволить человека. Наше предвзятое отношение влияет на нашу способность слушать. Люди склонны некритично слушать людей с высоким статусом и отвергать людей с низким статусом.

7.7. Проблемы с речью и слухом

Люди могут испытывать трудности с речью и слухом в результате таких состояний, как инсульт или травма головного мозга. Инсульт или травма могут затронуть области мозга, которые обычно позволяют человеку понимать и воспроизводить речь, или физиологию, которая производит звук. Они будут препятствовать эффективному общению.

7.8. Лекарство

Лекарство может оказать значительное влияние на общение, например, оно может вызвать сухость во рту или избыточное слюноотделение, тошноту и несварение желудка, все это влияет на способность и мотивацию человека участвовать в разговоре.Если пациенты смущены или обеспокоены тем, что не могут правильно говорить или контролировать свой рот, они могут неохотно говорить.

7.9. Шум

Оборудование или окружающий шум мешают четкому общению. Отправитель и получатель должны быть в состоянии сосредоточиться на сообщениях, которые они отправляют друг другу, не отвлекаясь.

8. Улучшение связи

Вот несколько способов улучшения связи:

• Слушайте, не прерывая отправителя.

• Всегда проявляйте сочувствие и пытайтесь понять.

• Постарайтесь сосредоточиться на разговоре. Однако не заставляйте пациента продолжать, если он / она начинает беспокоиться или, кажется, хочет сменить тему.

• Используйте язык тела, который указывает на ваш интерес и беспокойство. Прикоснитесь к пациенту, если это кажется целесообразным. Наклонитесь вперед, внимательно слушайте и поддерживайте зрительный контакт, если это приемлемо с культурной точки зрения.

• Предлагаем фактическую информацию.Это снимает беспокойство. Не высказывайте своего личного мнения. Убедите пациента, что у вас есть профессиональная свобода действий.

• Постарайтесь отразить чувства и мысли, которые выражает пациент, перефразируя вопросы и комментарии, используя их собственные слова.

• Избегайте нечетких или вводящих в заблуждение сообщений.

• Избегайте длинных объяснений.

• Уделите коллегам все свое внимание при общении с ними.

• Задавайте вопросы для уточнения непонятных сообщений.

• Не прерывайте, пока отправитель не завершит сообщение.

• Обеспечьте тихую обстановку и не отвлекайтесь.

• Будьте убедительны в общении [17].

9. Общение с пациентами

При общении с пациентами следует учитывать несколько моментов. Во-первых, вы должны оказывать пациенту помощь и поддержку.

• Будьте открыты, уважительны и вежливы во всех отношениях с пациентом и помните его / ее культурные предпочтения.

• Оперативно отвечайте на звонки медсестер.

• Убедитесь, что пациенты обращают на вас внимание при общении.

• Используйте слова, не представляющие угрозы — объясните, что вы хотели бы сделать, и не отдавайте приказы пациенту.

• Используйте простые, понятные фразы, а не медицинские термины, поскольку большинство пациентов не понимают эти термины.

• Говорите четко и вежливо.

• Используйте приятный и нормальный тон голоса для слабослышащих.

• Всегда стойте так, чтобы пациент мог видеть лицо медсестры при общении, поскольку чтение по губам является частью любого нормального слуха.

• Используйте подходящий язык тела.

• Перед тем, как надеть маску, закрывающую рот и нижнюю часть лица, объясните факты и процедуры.

• Будьте внимательны к потребностям пациента. Выделите время для ответов на ваши запросы и вопросы пациента [17].

10.Общение по телефону

Медсестры часто общаются по телефону с пациентами, членами семьи и коллегами, и это может привести к недопониманию. Способ ответа на телефонную трубку и интерпретации сообщения требует специальных навыков, поскольку язык тела человека на другом конце телефонной линии не виден. При ответе на телефонный звонок или звонке:

• Всегда четко говорите в микрофон.

• Предложите приветствие, например, доброе утро или добрый день.

• Укажите подразделение или место работы.

• Представьтесь, указав, кто вы и откуда звоните.

• Назовите человека, с которым вы разговариваете.

• Вежливо выслушайте сообщение и сделайте заметки, если вы думаете, что не можете запомнить всю информацию.

• Если вас просят позвонить другому человеку, запишите дату, время, имя и номер телефона звонящего вместе с сообщением.

• Поставьте дату и подпишите сообщение [17].

11. Напористое общение

Медсестрам важен настойчивый навык. Ожидается, что медсестры будут защищать интересы пациентов. Таким образом, им необходимо обладать уверенными коммуникативными навыками, чтобы быть защитниками пациентов. Напористость позволяет человеку быть честным с собой и в отношениях с другими. Напористость помогает улучшить отношения, избегать игр с властью и является средством достижения четких результатов.Харгис, цитируемый ван Никерк, выделяет четыре элемента напористой коммуникации [8]:

• Содержание — где права вовлеченных людей мягко включены в заявление. Это можно сделать, используя объяснение, сочувствие к слушателю и похвалу слушателю, извинение за последствия для слушателя или компромисс, благоприятный для обоих людей.

• Скрытые элементы — где говорящий может узнать свои права и права слушателя в процессе общения.К ним относятся уважение, выражение чувств, наличие собственных приоритетов, способность сказать «нет», способность совершать ошибки и решение ничего не говорить.

• Процесс — касается того, как люди уверенно выражают свои мысли. Отражают ли их язык тела, интонации и выбор языка уверенного и напористого человека? Соответствуют ли процессы, составляющие общение, тому, что говорится? Этот процесс также включает в себя управление настройками, чтобы люди не смущались, или чтобы уровень шума был минимальным.Повышение вероятности повторения настойчивого общения требует обратной связи с слушателем, чтобы показать, что его достижения ценятся.

• Невербальные сигналы — жест, прикосновение, проксемика и поза — также должны отражать уверенность, уважение и уважение к себе и другим.

12. Терапевтические взаимодействия

Терапевтические взаимодействия являются целенаправленными, а не социальными. Социальное взаимодействие развлекает участников, но в профессиональной ситуации медсестра обычно имеет клиническую цель, которую он / она хочет достичь с помощью общения.Таким образом, медсестра принимает решение о цели взаимодействия до или вскоре после его начала. В сестринском деле обычно используются следующие цели:

• Оценка пациента : Медсестра хочет больше узнать о пациенте, чтобы определить его / ее проблемы. Этот тип разговора может быть структурированным интервью с использованием расписания собеседований. Цель этого разговора — всегда лучше понять пациента.

• Проинструктируйте пациента : Инструктаж для пациента может отличаться от неформального разговора, во время которого сообщается мало фактов, до подробного инструктажа.

• Решение проблем : Если пациент обсуждает свои проблемы с медсестрой, медсестра помогает пациенту проанализировать проблему, рассмотреть возможные альтернативные способы ее решения и решить, какой из них лучше. Решение проблем делается с пациентами, а не с ними.

• Окажите эмоциональную поддержку : Присутствие чуткой медсестры, то есть той, кто может занять место пациента и понять переживания пациента, оказывает ему огромную поддержку.Эмоциональная поддержка облегчает переживание болезненного ощущения пациентом одиночества и увеличивает его / ее достоинство [17].

13. Рекомендации по успешному терапевтическому взаимодействию

После того, как цель терапевтического взаимодействия установлена, следующие рекомендации помогают в его успешном взаимодействии:

13.1. Сохранение низкоуровневого профиля

Медсестра должна стремиться сохранять низкий авторитет в начале разговора.По мере развития разговора медсестра может использовать больше директивных приемов для получения конкретной информации. Обычно медсестра и пациент различаются по возрасту, полу, роду занятий, культурным традициям, моральным и религиозным убеждениям. Эти различия не позволяют медсестре полностью понять поведение и реакцию пациента. Поэтому медсестре важно понимать и принимать различия в культурах и убеждениях пациентов. В случае сомнений посоветуйтесь с пациентом.Если доверие будет установлено, пациент захочет обучать медсестру.

13.2. Использование понятного языка

Медсестра должна определить уровень понимания пациентом и, при необходимости, изменить использование языка, комментариев и вопросов. Использование терминологии, которую пациент не понимает, также может напугать пациента и заставить его / ее думать, что у него / нее более серьезная проблема, чем он / она изначально хотел помочь. В то же время пациент может дать неверную информацию, потому что из-за замешательства он / она может дать утвердительные ответы на вопросы о симптомах, которых он / она на самом деле не испытывал [18].Медсестры должны поделиться своими целями с пациентами, прежде чем ожидать от них участия во взаимодействии. Они должны понимать, что существует взаимное понимание исходных позиций друг друга. На оценочном собеседовании медсестра может, например, сказать: «Мистер Джонс, я хотела бы дать вам информацию о том, как похудеть, чтобы снизить высокое кровяное давление, но сначала мне нужно выяснить, что вы уже знаете. знать о состоянии ». Важно не только, чтобы пациенты понимали, чего медсестры ожидают от разговора; Также важно, чтобы медсестры понимали пациентов и передавали это понимание, прежде чем они участвуют в беседе.При оказании эмоциональной поддержки этого понимания часто бывает все, что необходимо. Чтобы медсестры понимали пациентов, они должны побуждать их говорить — не только о фактах, но и о своих чувствах. Медсестра должна больше слушать, чем говорить, как о том, что пациент говорит устно, так и о том, что говорится невербально. Внимательно выслушав, медсестра затем концентрируется и сочувственно реагирует на чувства пациентов. Только когда медсестра имеет достаточно полное понимание ситуации пациента и сообщила об этом понимании, она может приступить к вмешательству, например, предоставлению информации или решению проблемы.

13.3. Адаптируйте сообщение ко всему человеку

Сказать что-то необязательно означает, что сообщение было получено и понято. Медсестра несет ответственность за то, чтобы человек, с которым он / она разговаривает, понял сообщение. Чтобы гарантировать это, сообщение должно быть адаптировано к языку, культуре и социально-экономическому статусу пациента. Эмоциональное или физическое состояние пациентов также может затруднить получение длинных сложных сообщений или даже любого сообщения.Также могут быть другие нарушения в непосредственной близости, например, шум, из-за которого пациент может не слышать или не понимать сообщение. Сообщение также должно быть адаптировано к возрасту пациента [10].

13,4. Подтвердите интерпретацию вместе с пациентом.

Проверка означает, что вы спрашиваете пациента, верна ли ваша интерпретация. Поэтому вы просите его / ее подтвердить ваше понимание того, что он / она сказал. Многие недопонимания возникают из-за того, что люди интерпретируют слова других людей, не проверяя их интерпретацию.Медсестра должна постараться устранить недопонимание в разговоре, уточняя смысл разговора с пациентом.

13,5. Активное слушание

Активное слушание означает сосредоточение всех своих чувств и мыслей на говорящем. Обычно можно определить, активно ли человек слушает, взглянув на следующие невербальные индикаторы:

Это, конечно, также ясно из словесных ответов:

• Есть ли регулярные вербальные ответы, даже если они состоят только из ободряющих звуков?

• Указывает ли ответ на понимание не только фактов, но также чувств и значения фактов?

Говорить намного легче, чем слушать.Медсестры, как правило, очень активные люди, которым нужна помощь, чтобы действовать быстро. Поэтому «просто слушать», не выражая мнения или не предлагая советов, часто не в их природе. Активное слушание — ценный навык [10, 17, 18].

13,6. Оцените собственное общение

В интересах взаимоотношений медсестры и пациента важно, чтобы они удостоверились, было ли их общение успешным. Могут использоваться следующие критерии:

• Простота : Скажите то, что вы хотите сказать, кратко и без использования сложных или незнакомых терминов.

• Ясность : Скажите точно то, что вы хотите сказать, не отвлекаясь, и подкрепите свое словесное сообщение невербальными индикаторами.

• Актуальность : Убедитесь, что ваше сообщение соответствует ситуации, времени и человеку, с которым вы разговариваете.

• Адаптивность : адаптируйте свой ответ к подсказкам, которые пациент дает вам.

• Уважение : Всегда проявляйте уважение к личности и достоинству человека, с которым вы разговариваете [17].

14. Методы терапевтического общения

В таблице 1 представлен обзор методов терапевтического общения и приведены примеры каждого метода [10, 13].

Таблица 1.

Техники терапевтического общения.

15. Контрпродуктивные методы общения

Существуют определенные контрпродуктивные методы общения, которых медсестре следует избегать, поскольку они не помогают выздоровлению пациента и не имеют терапевтического значения. В таблице 2 показаны контрпродуктивные методы коммуникации, объясняется, почему их следует избегать, и приводятся примеры [10, 18].

Таблица 2.

Нетерапевтические методы общения, которых следует избегать.

16. Заключение

Содействие эффективному общению в сфере здравоохранения является сложной и сложной задачей из-за характера рабочей среды. Медсестры, прошедшие обучение коммуникативным навыкам, эффективно общаются и проявляют повышенную уверенность в общении с пациентами.Многие медсестры предпочитают работать в других странах, что дает возможность расширить свой опыт и знания. Однако важно, чтобы медсестры, у которых есть возможность работать в других странах, развили коммуникативные навыки, культурную осведомленность и восприимчивость до прибытия. Например, в Китае разговоры о смерти — табу [19]. В Южной Африке сохранение глаз во время общения может быть расценено чернокожими как неуважение [11]. Эта статья представляет собой рефлексивный отчет об опыте работы одного из авторов за границей.В этой главе представлены эффективные коммуникативные и межличностные навыки, которые улучшают профессиональную сестринскую практику и сестринские отношения, объясняя принципы коммуникации, процесс коммуникации, цель коммуникации, типы коммуникации, препятствия для эффективного общения, модели коммуникации и стратегии улучшения коммуникации, а также руководящие принципы для успешные терапевтические взаимодействия.

Благодарности

Автор выражает благодарность Технологическому университету Дурбана за финансирование этой главы книги.

Конфликт интересов

Автор заявляет, что в этой главе нет конфликта интересов.

.

Эффективное общение в сестринском деле

Коммуникация — ключевой навык для руководителей на любом рабочем месте. По мере того, как вы приближаетесь к степени доктора медсестер (DNP), важно развивать эффективные коммуникативные навыки в качестве будущего руководителя медсестры и защитника интересов пациентов.

Как отметили Ламбрини Куркута и Иоанна В. Папатанасиу в своей статье «Коммуникация в сестринской практике» для Mater Sociomed, коммуникация является ключевой частью всей сестринской практики, включая лечение, профилактику, реабилитацию, образование и укрепление здоровья.По этой причине медсестры, стремящиеся стать лидерами трансформации, должны помнить о принципах эффективного общения.

Эффективное общение двустороннее

По словам Куркута и Папатанасиу, эффективное общение является двусторонним. Человек, отправляющий сообщение, также становится получателем сообщений, и наоборот. Медсестры должны осознавать, что это сообщение посылается, и осознавать, что во время беседы они берут на себя обе роли.

Куркута и Папатанасиу отметили, что отрицательные выводы и отношения обычно являются результатом того, что люди не понимают двустороннего характера эффективного общения.Слушать и говорить одинаково важны.

Призывает к эффективному общению для понимания всех частей сообщения

Американская ассоциация медсестер и AONE (Американская организация руководителей медицинских сестер) полагают, что эффективное общение выходит за рамки простого понимания сообщения.

Эффективное общение требует понимания цели сообщения, цели говорящего при доставке сообщения и ожиданий говорящего относительно того, что слушатель будет делать с сообщением после его получения.Это общение также требует понимания контекста сообщения или того, как оно вписывается в более широкий диалог. В формах повседневного общения медсестры должны сосредоточиться на всех частях сообщения, а не только на словах, которые они слышат, чтобы эффективно общаться как с коллегами, так и с пациентами.

Эффективное общение требует активного слушания

Куркута и Папатанасиу заметили: «Отправленное сообщение не совпадает с полученным». Слушатель декодирует сообщение говорящего в зависимости от восприятия и индивидуальных факторов.

Хотя существует вероятность, что слушатель интерпретирует сообщение именно так, как намеревался говорящий, такая точная интерпретация может не всегда иметь место. Действительно, активное слушание — важный принцип эффективного общения.

В своей статье «Активное слушание: ключ к успешному общению с руководителями больниц» Вахид Кохпейма Джахроми, Сейед Саид Табатабаи, Захра Эсмаили Абдар и Махбубе Раджаби объяснили: «Активное слушание требует прислушивания к содержанию, намерениям и ощущениям. оратор.Активные слушатели должны задавать вопросы и давать невербальные визуальные подсказки, чтобы показать, что они интересуются тем, что говорит говорящий, и понимают это. Медсестры могут практиковать этот навык во многих контекстах, в том числе слушать, как пациенты описывают свои симптомы.

Эти исследователи также отметили, что активное слушание обычно не происходит во время «поспешного общения», подчеркнув необходимость замедлить темп и найти время для эффективного общения.

Эффективное общение бывает вербальным и невербальным

Теория коммуникации во многом фокусируется на вербальном общении.Однако эффективное общение также требует учета невербальных сигналов. По данным Американской ассоциации медсестер и AONE, это наблюдение особенно верно в среде с высокой интенсивностью, такой как та, в которой обычно работают медсестры, когда общение обычно выходит за рамки слов.

Куркута и Папатанасиу отметили, что мимика, поза, жесты и физические препятствия — например, насколько далеко говорящий стоит от слушателя — являются ключевыми невербальными сигналами.

В большинстве случаев вы будете получать как вербальные, так и невербальные сообщения от людей, с которыми общаетесь.Однако в своей статье «Эффективное межличностное общение: практическое руководство по улучшению вашей жизни» Кэтлин А. Вертино, DNP, PMHNP-BC, CARN-AP, отметила, что некоторые пациенты не могут общаться вербально. Медсестры должны внимательно следить за невербальными сигналами этих пациентов, чтобы узнать, что они пытаются выразить.

По данным Американской ассоциации медсестер и AONE, вербальные сигналы, выходящие за рамки самого сообщения, также важны. Эти организации поощряют медсестер прислушиваться к тону говорящего и выраженным эмоциям, чтобы лучше понять сообщение.

Вербальное и невербальное общение говорящего должно согласовываться для четкого общения. Если невербальные сигналы не соответствуют вербальному общению, слушатели должны использовать методы активного слушания, чтобы убедиться, что они правильно понимают сообщение. Этот момент жизненно важен для медсестер, которые могут разговаривать с пациентами с состояниями, которые ухудшают их способность точно подавать невербальные сигналы. По словам Куркута и Папатанасиу, используя активное слушание, медсестры могут более точно оценивать потребности своих пациентов и реагировать на них.

Эффективное общение в сестринском деле требует хороших отношений

«Терапевтические отношения — важная предпосылка для эффективного общения между медицинскими работниками и пациентами», — отметили Куркута и Папатанасиу. Они объяснили, что эти отношения побуждают пациентов откровенно делиться информацией со своими медсестрами и другими медицинскими работниками и гарантировать, что пациенты получают информацию, которую передают их медсестры.

Получение нежелательных медицинских новостей может беспокоить пациентов, но когда существуют терапевтические отношения, медсестры могут лучше управлять психологическим благополучием своих пациентов и выражать свою искреннюю озабоченность.

Американская ассоциация медсестер и AONE отметили, что безопасная и открытая среда также важна для эффективного общения между медсестрами и другими практикующими врачами. Такая среда помогает профессионалам чувствовать себя комфортно, делясь своими мыслями. Медсестры должны сосредоточиться на улучшении своих отношений со всеми людьми, с которыми они сталкиваются, чтобы создать безопасную открытую среду, способствующую эффективному общению. Например, приветствуя пациентов улыбкой и задавая вопросы об их благополучии, они могут утешить пациентов.

Эффективное общение предполагает разрешение конфликтов

Хотя хорошие отношения являются краеугольным камнем эффективного общения, конфликт не всегда может отсутствовать. В своей статье Вертино настаивала на том, что конфликт не является изначально негативным. Напротив, при правильном управлении конфликт может побудить медсестер и людей, с которыми они встречаются, обсуждать важные вопросы и применять навыки решения проблем.

Общение во время конфликта эффективно только в том случае, если само общение носит уважительный характер.И выступающие, и слушатели должны сохранять непредвзятость во время конфликта, поскольку такой образ мышления поможет им принять подходящие альтернативные решения. Однако Вертино подчеркнул, что не каждый конфликт можно разрешить. Действительно, медсестры должны оставаться открытыми для альтернативных точек зрения, если, например, возникают разногласия по поводу вариантов лечения для их пациентов.

Эффективная коммуникация требует точности

Точность эффективного общения невозможно недооценить. Американская ассоциация медсестер и AONE отметили, что точность должна быть руководящим принципом для всех медсестер, сообщающих информацию, независимо от того, дают они или получают информацию.

Сообщение может легко исказиться при передаче от одного человека к другому. По этой причине Американская ассоциация медсестер и AONE подчеркнули, что медсестры должны напрямую общаться с людьми, с которыми им необходимо общаться. Этот принцип может дать наилучшие шансы на то, что правильный человек получит наиболее точную информацию.

Узнайте, как стать более эффективным коммуникатором на рабочем месте с помощью курсовых работ в рамках программы на получение степени доктора сестринского дела.Начните сегодня с изучения онлайн-программы практикующих медсестер в Университете Мэривилля.

Источники:
http://www.quantumlearn.com/blog/bid/80214/Workplace-Communication-Positive-Communication-Quotes
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/ PMC3990376 /
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4844478/
http://www.nursingworld.org/MainMenuCategories/ThePracticeofProfessionalNursing/NursingStandards/ANAPrinciples/Principles-pdf
http://www.nursingworld.org/MainMenuCategories/ANAMarketplace/ANAPeriodicals/OJIN/TableofContents/Vol-19-2014/No3-Sept-2014/Effective-Interpersonal-Communication.html

.

преимуществ эффективного общения в сестринском деле | Навыки общения 1

В этой статье, первой из серии из шести статей о коммуникативных навыках, обсуждаются преимущества эффективного общения для пациентов и персонала

Аннотация

Эффективное общение защищает пациентов от потенциального вреда в результате недопонимания и может положительно повлиять на персонал. В этой первой статье из серии из шести статей о коммуникативных навыках обсуждаются преимущества эффективного общения и предлагаются практические советы о том, как отразить свои коммуникативные навыки.

Образец цитирования: Ali M (2017) Коммуникативные навыки 1: преимущества эффективного общения для пациентов. Время ухода [онлайн]; 113: 12, 18-19.

Автор: Мой Али — консультант по коммуникациям, член правления Шотландской службы скорой помощи и Управления профессиональных стандартов в области здравоохранения и ухода, а также бывший вице-президент Совета медсестер и акушерок.

Введение

По оценкам, стоимость плохой связи с NHS составляет более 1 миллиарда фунтов стерлингов в год и может привести к плохому соблюдению режима приема лекарств, повторным посещениям клиник, спорам и, в конечном итоге, судебным разбирательствам (McDonald, 2016).Эффективное общение может:

• Повысьте качество обслуживания пациентов;
• Уменьшить количество жалоб;
• Повышение уверенности медсестер в себе, профессионального положения, карьерных перспектив и удовлетворенности работой, а также снижение стресса.

Джонс (2010) предполагает, что пациенты с меньшей вероятностью запоминают технологические вмешательства, чем общение и человеческое взаимодействие со стороны медицинских работников, и судят о качестве своей помощи по этим маркерам. Они больше доверяют работникам здравоохранения, которые эффективно общаются, что, в свою очередь, повышает вероятность соблюдения режима лечения или получения рекомендаций.

Последствия плохой связи

Коммуникация определяется как передача или обмен информацией, мыслями или идеями с использованием речи, письма или каких-либо других средств, таких как сигналы или поведение. Эффективное общение защищает пациентов от потенциального вреда из-за недопонимания. Хотя сбои в общении, приводящие к серьезным травмам, например ампутация неправильной ноги, случаются редко, даже незначительные недостатки могут иметь серьезные последствия. Например, ошибки общения между коллегами могут привести к тому, что медсестры будут давать неправильные лекарства или пациенты будут принимать неправильную дозу правильного.Плохое общение при передаче обслуживания в конце смены может привести к травмам пациента, если важная информация не будет передана от одного специалиста к другому.

Хотя ни одна медсестра не отправится в путь с намерением плохо общаться, не каждый может всегда быть хорошим коммуникатором. В ходе исследования стационарных пациентов, проведенного Комиссией по качеству медицинской помощи в 2016 г., пациентам задавался вопрос, получили ли они ответ, который они могут понять, задав медсестре важный вопрос: 70% ответили «да, всегда», что на четыре пункта больше, чем в опросах 2006 и 2011 годов, но меньше на 4 балла. один процентный пункт с 2015 года (CQC, 2017).Почти треть пациентов не понимала объяснений медсестер то или иное время или все время. Общение с пациентами может нарушиться по разным причинам. На рис. 1 показаны типичные факторы, которые могут негативно повлиять на общение.

Понимание потребностей пациентов

Нарушение коммуникации, например невозможность представиться, может произойти, когда персонал рассматривает пациентов как ряд симптомов и задач, а не как людей с социальными и эмоциональными потребностями; это может вызвать у пациентов чувство дегуманизации, в то время как простые положительные действия, такие как объяснение, могут иметь огромные положительные эффекты (см. пример во вставке 1).

Вставка 1. Наблюдение за пациентом за выполнением задания

«Медсестра сказала мне, что ей нужно измерить мое кровяное давление. Она должным образом записала результаты в мои записи. Работа выполнена? Нет. Она не сказала мне результат, был ли он нормальным или почему это было необходимо. Ей и в голову не пришло, что я с облегчением услышу: «Ваше кровяное давление вернулось в нормальный диапазон». То, что медсестра считала задачей, которую необходимо выполнить, было возможностью успокоить обеспокоенного пациента ».

Пациенты иногда выборочно обрабатывают информацию, слышат только то, что они хотят услышать, и подсознательно перефразируют или упрощают сообщение, если им не нравится его содержание.Если ваше сообщение интерпретируется не так, как планировалось, понимание того, где оно пошло не так и почему, может помочь вам перефразировать его, чтобы его поняли.

«Обратное обучение» — полезный метод проверки понимания пациентами, когда их просят резюмировать сообщение, которое им было дано, своими словами; делая это, вы проверяете свою способность к общению, а не способность пациента понимать. Важно поставить себя на место пациента и предвидеть, как ваше сообщение может быть воспринято.Постарайтесь представить, как вы или кто-то из ваших близких могли бы отреагировать и как добавление нескольких успокаивающих слов может предотвратить ненужное беспокойство пациентов.

Как справиться с тревогой

Нервничать во время сложных разговоров с больными или их родственниками — это естественно. Однако нервозность может отрицательно сказаться на общении, поэтому вы можете забыть представиться или поддерживать соответствующий зрительный контакт; или это может заставить вас покраснеть, заикаться или хмуриться — все это помешает эффективному общению.Не позволяйте чрезмерной нервозности разрушить вашу уверенность в себе или доверие пациентов к вам. Если вы нервничаете по поводу разговора с пациентом или родственником, не забудьте:

• Определите, что вам нужно сказать пациенту, и укажите цель разговора;
• Сделайте глубокий вдох, прежде чем приближаться к пациенту;
• Обратите внимание на свой язык тела;
• Мысленно репетируйте свои вступительные слова — беглая речь поможет пациенту с самого начала расслабиться.

Обдумывание разговора впоследствии с помощью контрольного списка общения во вставке 2 также поможет улучшить ваши навыки и уверенность в себе.

Вставка 2. Контрольный список эффективных коммуникаций

Используйте этот контрольный список, чтобы определить области, требующие улучшения. У вас:

• Используете язык, соответствующий вашей аудитории?
• Активно слушайте и концентрируйтесь на том, что говорится?
• Задавать открытые вопросы для получения информации?
• Показать, что вы слушаете?
• Использовать соответствующий язык тела?
• Как правильно реагировать на язык тела других людей?
• Проверьте, поняли и поняли?
• При необходимости получить разъяснения?
• Правильное недопонимание?
• Задумались о своей работе?

Отражательная активность

Подумайте о недавнем сдвиге и вашем взаимодействии с пациентами и используйте вставку 2, чтобы подумать о том, как вы общались с ними.Определите сценарии, в которых вы хорошо общаетесь, и те, в которых вам нужно улучшить. Осознайте свой стиль общения и проанализируйте свои сильные и слабые стороны. Обсудите их со своим наставником или менеджером и определите свои потребности в обучении.

Заключение

Потратив немного времени на размышления о том, как вы общаетесь, и работая над улучшением любых слабых мест, вы можете пожинать множество личных наград за то, что вы эффективный коммуникатор, в том числе лучшее терпение для тех, кто находится под вашим лечением.Во второй статье этой серии более подробно рассматриваются препятствия для общения.

Ключевые моменты

• По оценкам, последствия плохой связи обходятся NHS более чем в 1 млрд фунтов стерлингов в год
• Эффективное общение повышает качество обслуживания пациентов и снижает количество жалоб
• Он может повысить уверенность медсестер в себе и повысить удовлетворенность работой, а также снизить уровень стресса на рабочем месте.
• Важно подумать о том, как вы общаетесь и работаете над исправлением слабых мест.

Ссылки

Комиссия по качеству медицинской помощи (2017) Стационарное обследование за 2016 год: статистический выпуск .

Джонс J (2010) Предисловие. В: Kraszewski S, McEwen A (eds) Навыки общения для взрослых медсестер. Maidenhead: Open University Press.

McDonald A (2016) Долгая извилистая дорога: улучшение коммуникации с пациентами в NHS.

.

Коммуникативные навыки 2: преодоление барьеров на пути к эффективному общению

В этой статье, второй в серии из шести статей, посвященных коммуникативным навыкам, обсуждаются препятствия на пути к эффективному общению и способы их преодоления.

Аннотация

Конкурирующие требования, отсутствие уединения и фоновый шум — все это потенциальные препятствия для эффективного общения между медсестрами и пациентами. На способность пациентов эффективно общаться также может влиять их состояние, лекарства, боль и / или беспокойство.Культурные ценности и убеждения медсестер и пациентов также могут привести к неправильному или переосмыслению основных сообщений. Эта статья, вторая из серии из шести статей, посвященных коммуникативным навыкам, предлагает практические способы преодоления наиболее распространенных препятствий для общения в сфере здравоохранения.

Образец цитирования: Ali M (2017) Коммуникативные навыки 2: преодоление барьеров на пути к эффективному общению Время ухода ; 114: 1, 40-42.

Автор: Мой Али — консультант по коммуникациям, член правления Шотландской службы скорой помощи и Управления профессиональных стандартов в области здравоохранения и ухода, а также бывший вице-президент Совета медсестер и акушерок.

Введение

Для пациентов естественно опасаться своего здоровья и благополучия, однако опрос, проведенный в 2016 году, показал, что только 38% взрослых стационарных пациентов, у которых были беспокойства или страхи, могли «определенно» найти кого-нибудь в больнице, чтобы поговорить о них (Комиссия по качеству медицинской помощи , 2017). Существует множество препятствий для эффективного общения, в том числе:

• Ограничения по времени;
• Экологические проблемы, такие как шум и конфиденциальность;
• Боль и усталость;
• Смущение и беспокойство;
• Использование жаргона;
• Ценности и убеждения;
• Информационная перегрузка.

Ограничения по времени

Время — или его отсутствие — создает значительный барьер для общения медсестер (Norouzinia et al, 2016). Торопливое общение никогда не бывает таким эффективным, как неторопливое общение, однако на рабочих местах медсестры, сталкивающиеся с конкурирующими требованиями, могут пренебречь качеством общения. Важно помнить, что общение не должно занимать много времени — может быть достаточно улыбки, приветствия или небольшого разговора о погоде. Даже когда нет неотложных новостей, которые можно было бы сообщить отдельным пациентам, уделив время их знакомству, можно подготовить почву для сложных разговоров, которые могут потребоваться в будущем.

В палате или клинике, где находится под давлением, разговоры между пациентами и медсестрами могут быть отложены или прерваны из-за потребностей других пациентов — например, они могут нуждаться в неотложной помощи или обезболивании. Это может расстраивать пациентов, которым пренебрегают. Если случаются перебои, важно объяснить пациентам, что вам нужно уйти и почему. Договора о возвращении в указанные сроки может быть достаточно, чтобы убедить их в том, что вы знаете, что их опасения важны (вставка 1).

Вставка 1. Выделение времени для общения

Медсестре Эми Грин выделили отделение для четырех пациентов и две боковые палаты для ее смены. В середине утра один из ее пациентов в боковой палате сильно заболел, и Эми поняла, что ей нужно проводить с ним много времени. Она быстро посетила других своих пациентов, чтобы объяснить, что происходит, и заверила их, что не забыла о них. Она проверила, комфортно ли им и нет ли боли, попросила их позвонить в звонок, если она им понадобится, и объяснила, что вернется, как только сможет.Пациенты понимали ситуацию и были уверены, что их насущные потребности были оценены и ими не пренебрегали.

Факторы окружающей среды

Возможно, вы настолько хорошо знакомы со своим окружением, что больше не замечаете факторов окружающей среды, которые могут создавать трудности в общении. Фоновый шум в загруженной клинике может повлиять на способность пациентов слышать, и некоторые могут попытаться замаскировать это, кивая и «появляясь», чтобы слышать. Если вы считаете, что у вашего пациента проблемы со слухом, уменьшите фоновый шум, найдите тихий уголок или войдите в тихую боковую комнату или офис.Убедитесь, что ваш пациент использует вспомогательные физические средства, такие как слуховые аппараты или очки, и находятся ли они в рабочем состоянии.

Шум и другие отвлекающие факторы могут мешать общению с пациентами с деменцией и другими когнитивными нарушениями, которым сложно сосредоточиться. Если вам нужно передать важное сообщение пациенту с плохой концентрацией, полезно спланировать его заранее и определить лучшее место и время для разговора. Может быть полезно выбрать время, когда вы менее заняты, без конкурирующих действий, таких как прием лекарств или время приема пищи, чтобы прервать обсуждение.

Пациенты могут неохотно предоставлять конфиденциальную личную информацию, если их спрашивают об их истории болезни в пределах слышимости других людей, например, на загруженной стойке регистрации или в кабинке с занавеской для уединения. Важно не задавать деликатные вопросы, когда другие могут услышать ответы пациентов. Рассмотрите альтернативные способы сбора соответствующей информации, например, попросите пациента заполнить письменную форму, но помните, что некоторые пациенты испытывают трудности с чтением и письмом или могут нуждаться в том, чтобы форма была предоставлена ​​на другом языке или попросили кого-нибудь перевести для них.

Боль и усталость

Нам часто требуется получить важную информацию от пациентов, когда они тяжело болеют или страдают, а такие симптомы, как боль, могут снизить концентрацию внимания. Если вам срочно нужно собрать информацию, важно признать боль и дискомфорт: «Я знаю, что это болезненно, но важно обсудить это».

Пациенты также могут чувствовать усталость от бессонной ночи, сонливость после анестезии или побочные эффекты лекарств. Общаться с кем-то, кто не полностью бдителен, сложно, поэтому важно расставить приоритеты в нужной вам информации, оценить, нужно ли говорить с пациентом, и спросить себя:

• Это лучшее время для разговора?
• Может ли мое сообщение подождать?
• Могу ли я передать часть сообщения сейчас, а остальное позже?

Когда пациенты не могут уделять все свое внимание, подумайте, можно ли разбить ваше сообщение на более мелкие части, чтобы было меньше переваривать за один присест: «Я объясню ваши лекарства сейчас.Я вернусь после обеда, чтобы рассказать вам, чем может помочь физиотерапия ». Спросите, не хотят ли они повторить какую-либо информацию.

Если вам нужно сообщить важную информацию, узнайте, что чувствует пациент: «Я знаю, что вы устали, но…». Проявление сочувствия может установить взаимопонимание и сделать пациентов более восприимчивыми. Также может быть полезно подчеркнуть необходимость уделять внимание: «Важно, чтобы вы слушали, потому что…». Попробуйте повторить сообщение: «Когда вы устали, вам может быть трудно все осмыслить, поэтому я просто хотел убедиться, что вы понимаете…».Если сообщение важно, попросите пациента повторить его вам, чтобы убедиться, что он вас понял.

Смущение и беспокойство

Было бы вам комфортно раздеваться перед совершенно незнакомым человеком или говорить о сексе, сложных семейных обстоятельствах, пагубных привычках или проблемах с кишечником? Смущение пациентов и медицинских работников может привести к неловким встречам, которые могут помешать эффективному общению. Однако предвидение потенциального затруднения, его минимизация и прямое открытое общение могут облегчить трудные разговоры.Например, в клинике пациенту может потребоваться снять одежду для обследования. Важно быть прямым и конкретным. Не говорите: «Пожалуйста, разденьтесь», поскольку пациенты могут не знать, что снимать; дайте конкретные инструкции: «Снимите, пожалуйста, штаны и штаны, но не снимайте рубашку». Четкие указания могут уменьшить стресс и смущение, если они даны с фактической уверенностью.

Пациенты могут беспокоиться о том, чтобы поставить вас или самих себя в неловкое положение, используя несоответствующие термины для анатомических частей или функций тела.Вы можете облегчить это затруднение, введя в свои вопросы такие слова, как «испражнения» или «пенис», если вы считаете, что они не уверены, какую терминологию использовать. Следует избегать неоднозначных терминов, таких как «стул», которые имеют множество повседневных значений, поскольку они могут вызвать путаницу.

Многие пациенты беспокоятся о проведении интимных процедур, таких как обследование кишечника и мочевого пузыря. Объясните простым английским языком, что включает в себя обследование, чтобы пациенты знали, чего ожидать. Объяснение любых побочных эффектов процедур, таких как метеоризм или рвота, не только предупреждает пациентов, чего ожидать, но и убеждает их, что персонал не обидится, если они произойдут.

Вставка 2 дает несколько полезных советов, как справиться со смущением.

Вставка 2. Устранение затруднений

• Обращайте внимание на признаки смущения — не только очевидные, такие как покраснение, но и смех, шутки, ерзание и другие виды поведения, направленные на его маскировку
• Подумайте о выражении вашего лица при общении с пациентами и используйте позитивный открытый язык тела, например, соответствующий зрительный контакт или кивая.
• Избегайте неодобрительных или осуждающих заявлений, тщательно формулируя вопросы: «Вы не пьете больше 10 бокалов вина в неделю, не так ли?» предполагает, что «правильный» или желаемый ответ — «нет».Нейтральный открытый вопрос вызовет более честный ответ: «Сколько бокалов вина вы выпиваете в обычную неделю?»

Некоторые пациенты неохотно задают вопросы, просят разъяснений или требуют повторения информации, опасаясь тратить время медсестер напрасно. Важно дать им понять, что их здоровье и благополучие являются неотъемлемой частью вашей работы. Им также необходимо знать, что глупых вопросов не бывает. Поощряйте вопросы, используя подсказки и открытые вопросы, например: «У вас обязательно возникнут вопросы — есть ли какие-то, на что я могу вам сейчас ответить?»; «Что еще я могу рассказать об операции?».Также можно предвидеть и решать возможные проблемы, такие как «Будет ли это болезненно?»; «Я поправлюсь?»; или «Я умру?».

Жаргон

Жаргон может быть важным средством общения между профессионалами в той же области, но важно избегать использования технического жаргона и клинических сокращений при обращении к пациентам. Даже если они могут не понимать, они могут не попросить у вас простой английский перевод. Легко уклониться от жаргона, даже не осознавая этого, поэтому постарайтесь его избегать.

В отчете о санитарной грамотности Королевского колледжа врачей общей практики (2014 г.) приводится пример пациента, который воспринял описание «положительного диагноза рака» как хорошую новость, когда все было наоборот. Если вам нужно использовать жаргон, объясните, что он означает. По возможности, делайте медицинские термины как можно более простыми — например, почки, а не почки и сердце, а не сердце. Веб-сайт Plain English содержит примеры медицинского жаргона.

Вставка 3 дает советы, как избежать жаргона при разговоре с пациентами.

Вставка 3. Избегание жаргона

• Избегайте двусмысленности: слова, имеющие одно значение для медсестры, могут иметь другое значение в обиходе, например, «острый» или «стул».
• Используйте словарный запас, соответствующий аудитории, и соответствующие возрасту термины, избегая детских или слишком знакомых выражений в разговоре с пожилыми людьми
• Избегайте сложных структур предложений, сленга и быстрых разговоров с пациентами, не владеющими английским языком
• Объясняя вещи, используйте простые аналогии: «Ваш кишечник немного похож на садовый шланг».
• Избегайте статистики, такой как «Вероятность того, что… 80%», так как даже простые проценты могут сбивать с толку.«Восемь из каждых 10 человек» гуманизирует статистику

Ценности, убеждения и предположения

Каждый делает предположения, основываясь на своих социальных или культурных убеждениях, ценностях, традициях, предубеждениях и предрассудках. Пациент может искренне полагать, что женский персонал должен быть младшим или что мужчина не может быть акушеркой. Будьте внимательны к предположениям пациентов, которые могут привести к неправильной интерпретации, переосмыслению или даже игнорированию того, что вы им говорите. Подумайте, как можно разрешить такие ситуации; например, объясните свою роль с самого начала: «Здравствуйте, я [ваше имя], практикующая медсестра, которая будет осматривать вас сегодня.”

Важно знать свои собственные предположения, предрассудки и ценности и подумать о том, могут ли они повлиять на ваше общение с пациентами. Медсестра может предположить, что у пациента, состоящего в однополых отношениях, не будет детей, что азиатский пациент не будет хорошо говорить по-английски или что кто-то с нарушением обучаемости или пожилой человек не будет находиться в активных сексуальных отношениях. Неправильные предположения могут вызвать оскорбление. Такие вопросы, как вопрос о чьем-либо «христианском имени», могут быть нечувствительными к культурным традициям для нехристиан.

Информационная перегрузка

Мы все изо всех сил пытаемся усвоить множество фактов за один присест, и когда нас засыпают статистикой, информацией и вариантами, их легко вычеркнуть. Это особенно актуально для пациентов, которые расстроены, обеспокоены, обеспокоены, устали, пребывают в шоке или испытывают боль. Если вам нужно предоставить много информации, оцените, как себя чувствует пациент, и придерживайтесь соответствующих вопросов. Вы можете отметить важную информацию, сказав: «Вам нужно обратить на это особое внимание, потому что…».

Вставка 4 дает советы по предотвращению информационной перегрузки.

Вставка 4. Как избежать информационной перегрузки

• Вы можете предложить пациенту вовлечь родственника или друга в сложные разговоры — две пары ушей лучше, чем одна. Однако имейте в виду, что некоторые пациенты могут не желать, чтобы другие знали об их здоровье
• Предложите пациентам делать заметки, если они хотят
• С согласия пациента рассмотрите возможность записи (или спросите, желает ли пациент записать часть консультации на свой мобильный телефон), чтобы они могли воспроизвести ее позже или поделиться ею с партнером, который не мог сопровождать их
• Предоставлять письменную информацию для дополнения или усиления устного слова
• Назначьте еще одну встречу, если необходимо еще раз обсудить детали или предоставить дополнительную информацию

Заключение

Жизненно важно, чтобы все медсестры знали о потенциальных препятствиях для общения, размышляли о своих собственных навыках и о том, как их рабочая среда влияет на их способность эффективно общаться с пациентами.Вы можете использовать эту статью и упражнение во вставке 5, чтобы поразмышлять об этих препятствиях и о том, как улучшить и улучшить ваше общение с пациентами.

Вставка 5. Отражающая активность

Вспомните недавние встречи с пациентами:

• С какими коммуникативными барьерами вы столкнулись?
• Почему они возникли?
• Как вы можете изменить свой стиль общения, чтобы учесть эти факторы, чтобы ваше сообщение не было пропущено, разбавлено или искажено?
• Нужна ли вам поддержка для внесения этих изменений?
• К кому обратиться за помощью?

Ключевые моменты

• Медсестры должны знать о потенциальных препятствиях для общения и принимать стратегии по их устранению
• Факторы окружающей среды, такие как фоновый шум, могут влиять на способность пациентов слышать и понимать, что им говорят
• Острое заболевание, дистресс и боль могут снизить концентрацию пациентов и их способность усваивать новую информацию
• Предвидение потенциального затруднения и принятие мер по его минимизации может облегчить трудные разговоры
• Важно заранее спланировать и определить лучшее место и время для важных бесед.

Комиссия по качеству медицинской помощи (2017) Стационарное обследование, 2016 г .: статистический выпуск.

Norouzinia R et al (2016) Коммуникационные барьеры, воспринимаемые медсестрами и пациентами. Global Journal of Health Science ; 8: 6, 65-74.

Королевский колледж врачей общей практики (2014) Грамотность в вопросах здоровья: отчет семинара по санитарной грамотности под руководством RCGP.

.