Зондирование для чего делают: Что такое дуоденальное зондирование и почему его делают?

Зондирование носослезного канала у новорожденных детей в Москве – цена процедуры в детской клинике «СМ-Доктор»

Зондирование слезного канала у детей до года – это простая процедура для восстановления проходимости жидкости. Зондирование позволяет избавиться от «закисания глазок» и предупредить развитие дакриоцистита и конъюнктивита. Врачи клиники «СМ-Доктор» проводят манипуляции быстро и безболезненно.

Зачем нужно зондирование слезного канала

Слезные железы постоянно вырабатывают жидкость, которая нужна для увлажнения и питания глазного яблока. После выполнения своей функции жидкость по тонким каналам стекает в носовую полость. Железы развиваются во внутриутробном возрасте. До рождения там имеется тонкая пленка, которая, чаще всего, разрывается при первом крике малыша или в первые 2 недели жизни. Если этого не происходит, возникает явление, которое называют «закисанием глазок».

Симптомы:

• покраснение слизистых оболочек и припухлость;
• постоянное стояние слез или их вытекание (в возрасте старше 2 месяцев).

При выраженном застое слезной жидкости чуть ниже внутреннего угла глаза может появиться припухлость. Если к процессу присоединилась инфекция, эта при надавливании на нее выделяется гной. Это явление носит название дакриоцистит (воспаление слезного мешочка).

Основная задача врача в таком случае – восстановить нормальный отток слезы. Для этого проводится процедура зондирования носослезного канала, у новорожденного ребенка трудностей при проведении нет. В старшем возрасте мембрана становится плотной, и для освобождения прохода требуется полноценная хирургическая операция.

Показания к зондированию носослезного канала у грудничков

Основное показание к процедуре — нарушение проходимости носослезного канала, которое может возникнуть вследствие:

• сохранения целостности мембраны;
• закупорки канала вязким секретом или остатками эмбриональной ткани;
• развития спаек на фоне воспалительного процесса.

При появлении первых признаков полной или частичной непроходимости врач назначает массаж, который, в большинстве случаев эффективен. Если процедура не принесла результата, назначают промывание и зондирование.

Как делают зондирование слезного канала у детей

Процедура проходит в несколько этапов:

• анестезия: глаз обрабатывают специальными каплями, минимизирующими дискомфорт;
• зондирование: в отверстие канала вводят тонкий зонд, конец которого проходит через мембрану и плотные скопления ткани;
• промывание: через отверстие в зонде канал орошают стерильным раствором, смывающим все лишнее.

Благодаря анестезии, промывание и зондирование не причиняют ребенку боли, однако, чаще всего, он плачет во время процедуры, поскольку пугается манипуляций.

После зондирования врачи могут назначить массаж слезного канала и специальные противовоспалительные капли для глаз.

Преимущества клиники «СМ-Доктор»

Специалисты клиники «СМ-Доктор» бережно проводят любые диагностические и лечебные манипуляции, особенно когда речь идет о малыше до года. Мы работаем на соврменном оборудовании и используем эффективные обезболивающие препараты, которые избавят малыша от неприятных ощущений.

Операция проводится в режиме одного дня. Через несколько часов пациент отправляется домой.

Мы гарантируем:

• индивидуальный подход;
• бережное отношение;
• отсутствие очередей и длительного ожидания;
• полноценный стационар с возможностью пребывания вместе с родителями.

Если у Вашего ребенка «закисают глазки», обратитесь к опытным офтальмологам клиники «СМ-Доктор» и избавьтесь от проблемы раз и навсегда.

Записаться на приём или задать вопросы можно круглосуточно по телефону +7 (495) 292-59-86

Зондирование и бужирование носослезного канала у детей и взрослых в Москве

Одна из самых частых жалоб, с которой родители новорождённого обращаются к офтальмологу, это – слизистое или гнойное отделяемое из глаз малышей и слезотечение. Подобные симптомы, как правило, присутствуют с первых дней жизни ребенка и при отсутствии правильного и своевременного лечения могут продолжаться довольно долго.

Причиной слезотечения и гноя в таких ситуациях чаще всего является стеноз или стриктура носослезного канала. Этот канал – костное образование, необходимое для того, чтобы слеза, выделяемая постоянно для увлажнения наших глаз, в конечном счете попадала в нос. Если этот канал на данный момент у малыша слишком узкий или в нем присутствует особая спайка, перекрывающая его просвет, то слеза не может свободно проходить в нос, а получившееся замкнутое пространство становится прекрасным местом для размножения бактерий.

Лечение при стенозе и стриктуре слезных путей складывается из консервативного и оперативного этапов. До 3-4 месяцев основным способом устранения спаек в слезно-носовом канале является массаж слезного мешка и обработка глаз антисептиками, закапывание антибактериальных капель.

После 4-х месяцев при сохраняющемся обильном отделяемом, слезостоянии и слезотечении офтальмологи предлагают провести оперативное лечение данной проблемы – бужирование и зондирование слезно-носового канала. Эта манипуляция у малышей проводится под местной анестезией, после закапывания специальных капель. С помощью специальных тонких инструментов слезные пути сначала расширяют, а потом зондируют, устраняя спайку, ставшую причиной всех вышеперечисленных жалоб. После прорыва спайки слезно-носовой канал промывают физиологическим раствором или фурацилином, проверяя проходимость канала. Если жидкость свободно проходит в нос, то ребенок при этом либо проглатывает ее, либо чихает, а это означает, что проходимость канала восстановлена.

Если в слезно-носовом канале скопилось слишком большое количество гноя, с первого раза не всегда получается промыть его полностью, и в таких случаях через 5-7 дней процедуру промывания повторяют.

Зондирование слезно-носового канала рекомендуют делать именно в возрасте 4-6 месяцев, пока данную процедуру можно провести под местной анестезией, не нанеся вреда малышу. После 1 года проведение зондирования возможно только под общим обезболиванием, поскольку в таком возрасте зафиксировать голову малышу очень сложно.

Промывание слезных путей проводят не только малышам. У взрослых пациентов, при наличии частых воспалительных заболеваний носа, носовых пазух, конъюнктивитов, блефаритов, тоже могут образовываться спайки в слезно-носовом канале, сопровождающиеся чаще всего именно обильным слезотечение на улице и дома, усиливающимся на ветру и на морозе. В такой ситуации зондирование слезно-носового канала также проводится под местной анестезией.

Кабинет дуоденального зондирования — ЛДЦ «Лечебно-диагностический центр»

В каких случаях больному показано дуоденальное зондирование?

Дуоденальное зондирование проводят при заболеваниях печени и желчевыводящих путей как с диагностическими, так и с лечебными целями. При этом в двенадцатиперстную кишку или парентерально вводят различные раздражители, которые стимулируют сокращения желчного пузыря, расслабление сфинктера общего желчного протока и переход желчи из желчевыводящих путей в двенадцатиперстную кишку.

Какие-вещества используют в качестве раздражителей, вводимых в двенадцатиперстную кишку при дуоденальном зондировании?

В качестве раздражителей используют 30—50 мл теплого 25 % раствора магния сульфата. Парентерально вводят 2 мл. гастроцепина.

Что представляет собой зонд для дуоденального зондирования?

Для дуоденального зондирования используют стерильный одноразовый зонд диаметром 3 мл и длиной 1,5 м. На его конце, вводимом в желудок, укреплена полая металлическая олива имеющая ряд отверстий. На зонде расположены 3 метки: на расстоянии 40—45 см от оливы, 70 см и 80 см от оливы. Последняя метка ориентировочно соответствует расстоянию от передних зубов до большого сосочка двенадцатиперстной кишки (фатерова соска).

Как проводится подготовка к процедуре зондирования?

Помимо зонда, к процедуре дуоденального зондирования готовят зажим для зонда, штатив с пробирками, шприц вместимостью 20 мл, стерильные пробирки для посева, лоток, медикаменты (25 % раствор магния сульфата).
В качестве подготовки к исследованию больному накануне вечером назначают внутрь 2 таблетки но-шпы. Ужин — легкий; газообразующие продукты (черный хлеб, молоко, картофель) исключаются.

Как проводится процедура дуоденального зондирования?

Исследование проводят натощак. Отмечают на зонде расстояние от пупка до передних зубов больного, который находится в положении стоя. После этого усаживают больного, дают ему в руки лоток с зондом. Глубоко за корень языка пациента кладут оливу, предлагая ему делать глотательные движения и глубоко дышать (предварительно оливу можно смазать глицерином). В дальнейшем больной медленно глотает зонд, а при появлении рвотных движений зажимает его губами и делает несколько глубоких вдохов. Когда, зонд дойдет до первой метки, олива предположительно находится в желудке. Больного укладывают на кушетку на правый бок, под который подкладывают (на уровне нижних ребер и правого подреберья) валик из свернутого одеяла или подушки. Сверху валика кладут горячую грелку, завернутую в полотенце.

Что представляет собой порция А при дуоденальном зондировании?

Если олива попала в кишку, то начинает выделяться золотисто-желтая прозрачная жидкость — порция А (смесь кишечного сока, секрета поджелудочной железы и желчи). Жидкость свободно вытекает из наружного конца зонда, опущенного в пробирку, или ее отсасывают шприцем. Для анализа отбирают пробирку с самым прозрачным содержимым.

Как проводится сбор порции В при дуоденальном зондировании?

Через зонд вводят один из раздражителей (чаще 40— 50 мл теплого 25 % раствора магния сульфата). Зонд закрывают зажимом (или завязывают узлом) на 5—10 минут, затем открывают, опускают наружный конец в пробирку и собирают концентрированную темно-оливковую пузырную желчь (вторая порция — В). Если этого не происходит, можно через 15—20 минут повторить введение магния сульфата.

Как проводится сбор порции С при дуоденальном зондировании?

После полного опорожнения желчного пузыря в пробирки начинает поступать золотисто-желтая (светлее порции А) прозрачная, без примесей порция С — смесь желчи из внутрипеченочных желчных путей и соков двенадцатиперстной кишки. После получения этой порции зонд извлекают.

Как проводится сбор материала для бактериологического исследования?

Для бактериологического исследования часть желчи из каждой порции собирают в стерильные пробирки. До и после наполнения пробирок желчью их края проводят над пламенем горелки и соблюдают все другие правила стерильности.

Полученные порции дуоденального содержимого следует доставлять в лабораторию возможно быстрее, так как протеолитический фермент поджелудочной железы разрушает лейкоциты. В охлажденном дуоденальном содержимом трудно обнаружить лямблии, поскольку они перестают двигаться. Для предотвращения охлаждения пробирки помещают в стакан с горячей водой (39—40 °С).

Как проводится оценка функционального состояния желчевыводящей системы на основании данных дуоденального зондирования?

Получение желчи указывает на проходимость желчных путей, а порции В — на сохранность концентрационной и сократительной функции желчного пузыря. Если в течение 2 часов не удается продвинуть оливу зонда в двенадцатиперстную кишку, исследование прекращают.

Что представляет собой хроматическое дуоденальное зондирование?

Для более точного распознавания пузырной желчи прибегают к хроматическому дуоденальному зондированию. Для этого накануне вечером, примерно за 12 часов до исследования (в 21.00—22.00, но не ранее чем через 2 часа после приема пищи дают исследуемому 0,15 г метиленово-го синего в желатиновой капсуле.
Утром при зондировании пузыря желчь оказывается окрашенной в сине-зеленый цвет. Определяют время, прошедшее с момента введения раздражителя до появления порции В, объем желчи.

Каковы особенности проведения дуоденального зондирования у детей?

У детей дуоденальное зондирование столь же трудно, как и извлечение желудочного сока. Зонд с оливой вводят новорожденным на глубину приблизительно 25 см, детям 6 месяцев — на 30 см, 1 года — на 35 см, 2— 6 лет — на 40—50 см, более старшим — на 45—55 см. Сульфат магния вводят в двенадцатиперстную кишку из расчета 0,5 мл 25 % раствора на 1 кг массы тела. В остальном порядок и техника зондирования такие же, как у взрослых.

Дакриоцистит — зондирование слезного канала у детей

Дакриоцистит у детей действительно похож на конъюнктивит, поэтому их так легко спутать

В первые дни жизни у новорожденных детей довольно часто наблюдается небольшое выделение гноя из глаз. Иногда это явление ошибочно принимают за конъюнктивит, хотя причина может быть совершенно иная. Основным виновником подобных явлений считается воспаление слезного мешка и непроходимость слезных каналов — дакриоцистит. Диагноз «дакриоцистит» ставится грудничкам на первом-втором месяца жизни. Причины его развития следующие: во время беременности плод находится в жидкой среде и его естественные слезные каналы перекрывает желатиновая пленка, которая препятствует попаданию околоплодных вод в организм.

Во время рождения, при первом крике, желатиновая пленка рвется, открывая носослезные проходы. Однако это происходит не всегда, и тогда в глазах ребенка создается идеальная среда для развития заболевания, а процесс оттока жидкости нарушается. Дакриоцистит у детей действительно похож на конъюнктивит, поэтому их так легко спутать.

Для того, чтобы точно установить причину проблемы, врач сначала проводит осмотр малыша.

Признаками дакриоцистита могут быть:

• воспаленные и красные глаза;
• гнойные выделения из слезного мешка;
• слезный застой;
• слезотечение.

Затем необходимо сделать пробу Веста: малышу закапывают в глаза красящий раствор, а в нос вставляют тонкий ватный тампон. Если через несколько минут тампон не окрасится, значит, слезный канал действительно непроходим, а если краситель проявится, это будет говорить о том, что слезный канал не закупорен и будет достаточно простого массажа. При подтверждении дианоза «дакриоцистит», в ряде случаев может потребоваться зондирование или бужирование слезного канала ребенка.

Когда нужно делать зондирование?

Для начала специалисты всегда назначают консервативное лечение — родители могут сами делать малышу специальный и несложный массаж, промывание глаз, закапывать капли. Обычно массаж каналов и закапывание капель на ранней стадии заболевания помогает в 80% случаях. Если же такое лечение не даст результатов, придется прибегнуть к хирургическому вмешательству.

• Зондирование слезно-носового канала – это крайняя мера в лечении дакриоцистита у новорожденных, но затягивать с ней нельзя. Суть метода заключается в следующем: под местной анестезией врач вводит в слезные пути специальный зонд и прочищает слезные каналы. Зондирование позволяет излечить дакриоцистит и избежать возможных осложнений в будущем. Процедура безопасна и занимает всего 3-5 минут. Если ребенку уже больше 3-5 месяцев курс лечения может меняться, а вместо зондирования проводят бужирование слезного канала. В процессе бужирования малышу делают прокол, убирая непроходимость слезного канала.

В связи с тем, что слезных канал у совсем маленьких детей мягкий, прокол или промывание проходят легко и проблема в большинстве случаев убирается сразу же. При правильном выполнении процедуры рецидивов не возникает, однако очень редко эта манипуляция может оказаться не эффективной: при дефектах носовой перегородки, чрезмерной изогнутости слезного канала или при других нарушениях. В подобных случаях нужно проводить регулярный массаж канала до достижения ребенком шести лет. В этом возрасте самостоятельно формируются кости, поэтому врачи могут понять, есть ли изменения, и определить дальнейшую тактику лечения. Что касается массажа, то он является прекрасной профилактикой и разминкой слезных каналов. Его рекомендуются делать всем для того, чтобы не возникло необходимости проводить зондирование слезного протока. Нужно иметь в виду, что любой массаж всегда назначается врачом, как и лекарственные препараты. Доктор покажет и расскажет, какая техника массажа необходима в каждом конкретном случае.

Правила выполнения массажа

Правильное выполнение всех действий во время массажа – залог положительного результата и здоровья ребенка. Ваши руки должны быть абсолютно чистыми и сухими, с аккуратно подстриженными короткими и гладкими ногтями во избежание случайного травмирования кожи или слизистой малыша. Массажные движения, назначенные врачом, удобнее всего выполнять мизинцем, круговыми движениями. Массаж новорожденных при дакриоцистите помогает содержимому слезного мешочка протолкнуть желатиновую пленку через носослезные каналы. После проведения сеанса массажа нужно удалить из глаз все скопившиеся выделения – промыть глазки малыша. В домашних условиях можно приготовить настой ромашки, заварку чая или раствор фурацилина. Температура жидкости должна быть комнатной, а сам раствор — свежим. Затем уже можно использовать капли. Закапывайте капли перед кормлением, так как во время или после еды младенец может уснуть и капли начнут действовать.

Запись на прием к врачу педиатру

Обязательно пройдите консультацию квалифицированного специалиста в области детских заболеваний в клинике «Семейная».

Чтобы уточнить цены на прием врача педиатра или другие вопросы пройдите по ссылке ниже

Дуоденальное зондирование в Новосибирске | Претор

При подозрении на нарушения функционирования печени, сбоев в работе поджелудочной железы, желчевыводящих проток, наличие паразитов пациенту могут назначить проведение дуоденального зондирования в Новосибирске. Собранные анализы позволяют медикам сделать вывод о нарушении обменных процессов в организме.

Если вам показана данная процедура, постарайтесь пройти ее в медицинской клинике «Претор», где можно выполнять даже самые сложные процедуры безболезненно и быстро.

Показания для дуоденального зондирования

Проведение процедуры необходимо при болезни желчных протоков, при нарушениях работы поджелудочной железы и печени.

Процедуру могут назначить пациентам при таких симптомах, как:

• постоянная горечь во рту;
• боль в правом боку;
• периодическая тошнота;
• концентрированная моча;
• специфическая мокрота.

Эти и другие признаки указывают на нарушения в органах, отвечающих за обменные процессы в организме. Но самостоятельно проходить такое исследование не следует, необходимость определяет лечащий врач.

Дуоденальное зондирование в Новосибирске

Сейчас забор желчи для анализа осуществляется в клинике «Претор» фракционным методом. Такой способ позволяет извлекать желчь каждые 5-10 минут. Это дает возможность рассчитать динамику выделяющейся кислоты и провести диагностирование и анализ желчных кислот.

Стандартное дуоденальное зондирование на паразитов ведется аналогичным способом, анализы сразу отправляются в диагностическую лабораторию: каждый час промедления снижает качество собранных секретов, что затрудняет выявление паразитов в желчи.

Сбор анализов обычно проводят утром, натощак. Перед забором желчи пациенту рекомендуется легкий ужин, исключающий агрессивную пищу и газообразующие продукты (черный хлеб, молоко, картофель).

Для получения анализов пациента кладут на правый бок; при помощи зонда в 12-перстную кишку вводят искусственные раздражители, стимулирующие выделение желчи. Собранный секрет собирают в лабораторные пробирки. Вся процедура занимает около 2 часов, после чего пациента отпускают, а все собранные материалы перенаправляются в лабораторию.

Цена на дуоденальное зондирование в Новосибирске зависит от цели данного анализа. Более подробную информацию о стоимости данного исследования вам подскажут по телефонам в клинике.

Полезные ссылки:

Эндоскопия
Гастроэнтеролог
Взрослая поликлиника

Непроходимость носо-слезного канала у ребенка: симптомы и лечение

Непроходимостью носо-слезного канала у ребенка или дакриоциститом новорожденных называют такое состояние, когда отток слезной жидкости нарушен, что приводит к гнойному воспалению. Как утверждает статистика, такая патология наблюдается у 5% новорожденных.

Симптомы заболевания

Проявления дакриоцистита новорожденных внешне похожи на признаки другого гнойного заболевания глаз – конъюнктивита:

• На второй неделе жизни малыша появляются гнойные выделения из глаз.
• Гной выделяется из слезных точек, если слегка надавить на область, где располагается слезный мешок.
• Конъюнктива и кожа у внутреннего уголка глаза краснеет.
• Веки припухают, отекают.
• Из глаз текут слезы, даже когда ребенок не плачет.
• Когда младенец просыпается, его реснички слипшиеся.
• Такие проявления могут возникать как на обоих глазах сразу, так и на одном.

Причины дакриоцистита новорожденных

Непроходимость носо-слезных каналов у ребенка развивается, если после рождения малыша не разрывается особая тонкая перепонка, защищавшая глаза от проникновения околоплодных вод во время внутриутробного развития. Ненужная уже пленка мешает нормальному оттоку слезной жидкости, она застаивается, возникает инфекция – в результате формируется гнойное воспаление слезного мешка (дакриоцистит).

К какому врачу обратиться?

Диагностикой и лечением непроходимости носо-слезных каналов у детей занимается детский врач-офтальмолог.

Для уточнения диагноза выполняется проба Веста. Если результат пробы отрицательный, диагностируется дакриоцистит

На следующем этапе врач-офтальмолог направляет пациента на консультацию к оториноларингологу, чтобы уточнить, не мешает ли оттоку слезной жидкости насморк, отек слизистой оболочки носа или другие патологии носоглотки.

Как лечат дакриоцистит новорожденых?

В некоторых случаях проблема разрешается самостоятельно к окончанию второй недели. Но иногда защитная пленка на глазах остается – и здесь требуется помощь детского офтальмолога. Важно вовремя провести лечение, чтобы не спровоцировать тяжелое осложнение – флегмону слезного мешка, которая может привести к тому, что образуются свищи.

Для лечения может назначаться массаж слезного канала. Врач обучает родителей методике, а затем они выполняют массаж сами, дома. Специальные массажные движения призваны повысить давление в носовых протоках, благодаря чему эмбриональная перепонка разрывается. Выполняется массаж каждый день по четыре-семь раз. И на второй-третий месяц жизни ребенка непроходимость исчезает.

Массаж дополняется применением капель, снимающих воспаление.

Если массаж не помог?

Когда назначение массажа не дает желаемого эффекта к двух-трех месячному возрасту малыша, требуется проведение дополнительной диагностики. По ее результатам может быть назначено зондирование носо-слезного канала, в некоторых случаях — повторное зондирование носо-слезного канала.

Врач нашей клиники предварительно объясняет родителям, как делают зондирование носо-слезного канала детям. Это небольшая хирургическая операция, которая выполняется под местной анестезией в течение пяти-десяти минут.

• Доктор закапывает в глазки ребенка обезболивающие капли.
• Потом в слезные пути вводится особый инструмент – зонд Зихеля. Это позволяет расширить слезные точки и носо-слезные протоки.
• Затем используется более длинный зонд Боумена, который опускается до требуемой глубины, чтобы разорвать ненужную уже пленку.
• В завершении операции проводится промывание и дезинфекция канала.

Как показывает практика, в возрасте до восьми месяцев такая процедура дает 99% эффективности. Если непроходимость носо-слезного канала у детей сохраняется, может выполняться повторное зондирование носо-слезного канала у новорожденных.

Если врач предлагает вам провести такую процедуру, стоит прислушаться к рекомендациям, поскольку непроходимость может привести к серьезным последствиям.

Зондирование проводится в клинике «Оптик-Центр» по адресу 40 лет Октября, 15. Задать вопрос или записаться на приём можно у администраторов клиники по телефону (351) 222-41-61.

Зондирование слезного канала у новорожденных детей в Челябинске, Магнитогорске

Непроходимость слезных каналов (или дакриоцистит) в последнее время, к сожалению, достаточно частое явление. Если консервативное лечение не дает результата даже при повторном проведении, врачи рекомендуют провести зондирование слезных каналов.

Проблемы с носо-слезными каналами у новорожденных могут возникать по разным причинам. Чаще всего они обусловлены тем, что защитная пленочка слезных протоков не разрывается, как это должно быть, при рождении ребенка.

Когда проводится зондирование

Многие родители панически боятся любого хирургического вмешательства. Но так ли страшна эта процедура? Зондирование слезного канала у новорожденных делают в возрасте двух-трех месяцев. По рекомендации врача процедура может проводится и в более раннем возрасте, если позволяет состояние здоровья малыша.

Как проходит операция

Зондирование слезных каналов –  часто проводимая операция, достаточно сложная, но быстрая. Операция проводится под местной анестезией. По времени она занимает не больше 5-10 мин.  После окончания слезные пути промываются дезинфицирующим раствором. Операция требует от врача точности и достаточного профессионализма.  После проведения операции назначают капли для профилактики рецидива закупорки каналов.

Промывание слёзных каналов эффективно более чем в 90%! В редких случаях приходится прибегать к повторной процедуре. 

Зондирование проводится в клинике «Оптик-Центр» по адресу 40 лет Октября, 15 

Памятка пациенту

До зондирования необходимо сдать по месту жительства анализы:

• общий анализ крови (2 недели)
• общий анализ мочи (2 недели)
• пройти консультацию лор-врача (годность 1 мес)
• закапывать назначенные капли.

На зондирование необходимо иметь при себе:

• анализы (ксерокопии)
• амбулаторную карту
• консультационное заключение врача клиники «Оптик-Центр»
• паспорт одного из родителей.

За 1,5-2 часа до операции ребенка не кормить. Одеть легкую футболку, ползунки или боди. Иметь сменную одежду.

После зондирования. В день после операции ребенка не купать, не гулять, возможно повышение температуры до 37.3, выполнять рекомендации доктора, указанные в выписке, прийти на прием в назначенное время.

пробных вопросов: определение, сравнения и примеры

При попытке понять новую информацию умение задавать правильные вопросы является ценным навыком, который может облегчить процесс. Контрольные вопросы предназначены для того, чтобы углубить знания и понимание информации для человека, задающего вопрос, а также для человека, отвечающего. Сами вопросы обеспечивают глубину и понимание так же, как и их ответы. В этой статье мы объясняем, что такое проверочные вопросы, сравниваем их с уточняющими вопросами, рассмотрим некоторые ситуации, в которых можно было бы использовать проверочные вопросы, и предоставим 20 примеров проверочных вопросов.

Какие вопросы-ответы?

Пробные вопросы призваны побудить к глубокому размышлению над конкретной темой. Как правило, это открытые вопросы, то есть ответы в основном субъективны. Пробные вопросы предназначены для развития критического мышления, а также для того, чтобы заставить человека исследовать его личные мысли и чувства по конкретному предмету.

Связанный: Что такое стратегическое планирование? Определение, методы и примеры

Зондирование vs.Уточняющие вопросы

Несмотря на то, что они тесно связаны, уточняющие вопросы и вопросы-ответы принципиально различаются как по характеру, так и по назначению. В отличие от вопросов-ответов, ответы на уточняющие вопросы основаны на фактах. Уточняющие вопросы обычно краткие и предназначены для прояснения обсуждаемого предмета. Эти типы вопросов часто предоставляют ценную информацию, которая позволяет другим задавать более эффективные вопросы.

Вот несколько примеров уточняющих вопросов:

• Это то, что вы сказали?
• Я правильно резюмировал то, что вы сказали?
• Какие критерии вы использовали?
• Какие ресурсы были использованы?

Связано: Цели SMART: определение и примеры

Когда следует использовать зондирующие вопросы?

Пробные вопросы можно использовать в различных ситуациях, в том числе:

• После презентации
• Для развития критического мышления учащихся в классе
• Чтобы убедиться, что вы понимаете всю историю
• При изучении чего-то нового
• Если вы чувствуете, что кто-то избегает разглашения чего-либо
• Чтобы понять мыслительный процесс человека
• При оценке потребностей нового клиента
• Для облегчения мозгового штурма возможных решений

Связанные: 9 лучших вопросов, которые следует задать вашему интервьюеру (с примерами видео)

20 примеров зондирующих вопросов

Вот несколько примеров зондирующих вопросов:

1. Как вы думаете, почему?
2. Как вы думаете, какое влияние это окажет?
3. Что нужно изменить, чтобы это сделать?
4. Считаете ли вы, что это правильно?
5. Когда вы делали что-то подобное раньше?
6. О чем это вам напоминает?
7. Как вы пришли к такому выводу?
8. Каков ваш прогноз?
9. Каковы были ваши намерения?
10. Что следует задать себе, чтобы лучше понять?
11. Чего вы больше всего опасаетесь по этому поводу?
12. Как вы думаете, какой сценарий лучше всего?
13. Как вы думаете, в чем корень проблемы?
14. Что бы мы делали, если бы было наоборот?
15. Откуда вы знаете, что это правда?
16. Каковы плюсы и минусы данной ситуации?
17. Какая связь между этими двумя вещами?
18. Является ли эта проблема уникальной для данной организации?
19. Каковы долгосрочные эффекты?
20. Каковы нематериальные эффекты?

1.

Как вы думаете, почему?

Этот тип зондирующего вопроса направлен на выяснение мнений и убеждений другой стороны. Что привело их к такому выводу? Почему они верят, что это правда?

2. Как вы думаете, какое влияние это окажет?

Этот вопрос требует больше, чем просто чувств. Как эта конкретная ситуация повлияет на окружающую среду или других? Будут ли результаты иметь положительные или отрицательные последствия?

3. Что вам нужно изменить, чтобы это сделать?

Как правило, развитие и рост требуют изменений.Вместо того, чтобы просто думать о решениях, этот вопрос нацелен на то, чтобы заставить других задуматься о процессе и о жертвах, которые необходимо было бы принести для успешного достижения предложенной цели.

4. Считаете ли вы, что это правильно?

Независимо от того, предназначен ли этот вопрос как этический вопрос или для определения правдивости чего-либо, этот вопрос исследует другую сторону, чтобы проверить выводы, которые она сделала.

5. Когда вы делали что-то подобное раньше?

Другими словами, есть ли у вас опыт в этой ситуации? Были ли вы успешны раньше? Эта линия вопросов нацелена на способности человека и его послужной список, а также на его способность предоставлять решения, основанные на фактах.

6. О чем это вам напоминает?

Сравнение — это мощный инструмент критического мышления, который побуждает вас устанавливать связи. Именно путем сравнения и противопоставления можно разработать творческие решения для решения сложных проблем.

7. Как вы пришли к такому выводу?

Несмотря на кажущуюся легкость вопроса, попросить кого-нибудь повторить свой мыслительный процесс может дать понимание как для него, так и для спрашивающего. Это понимание можно использовать для обратного проектирования проблем или даже для распознавания паттернов, которые раньше улавливались только подсознательно.

8. Каков ваш прогноз?

Прогнозирование может быть мощным инструментом. Он сочетает знания с чувством, создавая своего рода гипотезы. Хотя вам не следует полагаться исключительно на них, они действительно обеспечивают более глубокое понимание текущей ситуации, потому что заставляют вас смотреть вперед.

9. Каковы были ваши намерения?

Намерение может сильно отличаться от доставки, поэтому этот вопрос может быть таким информативным. Какой был план? Вы отклонились от этого? Вы обнаружили новый ход мыслей, который привел вас в другое место?

10.Что вам следует задать себе, чтобы лучше понять?

Другими словами, теперь, когда у вас есть эта информация, какие новые вопросы возникают? Этот вопрос предназначен для того, чтобы глубже изучить проблему и побудить исследовать все ее аспекты.

11. Чего вы больше всего боитесь по этому поводу?

Сценарии наихудшего случая могут дать много информации. Хотя они являются мощными инструментами для озвучивания и обозначения страхов, они также мощны для осознания того, что, возможно, страх менее страшен, чем он звучал в вашей голове. В любом случае, этот тип вопросов требует, чтобы человек смотрел вперед.

12. Как вы думаете, какой сценарий наиболее благоприятен?

Спросить кого-нибудь о лучшем сценарии может быть так же действенно, как и его аналог. Если все пойдет по плану, чего мы здесь надеемся достичь? Стоит ли оно того?

13. Как вы думаете, в чем корень проблемы?

В каждой задаче есть что-то, что закладывает основу. Хотя этот вопрос иногда может быть философским, он также может дать хорошее понимание того, в чем заключается реальная проблема, а также как ее решить.

14. Что бы мы сделали, если бы было наоборот?

Этот вопрос предназначен для поиска и выявления перспективы. Если бы ситуация изменилась, как бы вы с этим справились?

15. Откуда вы знаете, что это правда?

Пробные вопросы предназначены для того, чтобы опровергнуть предположения и убеждения. Этот вопрос заключается не только в проверке правдивости утверждений другой стороны, но и в том, как они пришли к таким выводам.

16.Какие плюсы и минусы этой ситуации?

Подходя к ситуациям, можно легко сосредоточить внимание на положительных или отрицательных аспектах. Этот запрос просит другого человека изучить и оценить обе стороны.

17. Какая связь между этими двумя вещами?

Как мы упоминали ранее, рисование соединений — отличный способ разработать новые и творческие решения. Однако этот вопрос разработан, чтобы пойти немного дальше, чтобы определить, что это за соединение и почему оно существует.

18. Является ли эта проблема уникальной для данной организации?

Другими словами, сталкиваются ли ваши конкуренты с этой проблемой? Что вы делаете иначе, чем они? Этот вопрос побуждает другую сторону взглянуть на ситуацию и посмотреть за пределы своей ситуации для понимания и ответов.

19. Каковы долгосрочные эффекты?

Хотя мы обычно рассматриваем последствия решений и решений, важно не забывать смотреть дальше, чем непосредственные выгоды.

20. Каковы нематериальные эффекты?

Большинство эффектов проявляются быстро. Однако бывают ситуации, когда последствия могут быть не столь очевидны. Есть ли какие-либо удары, которые невозможно обнаружить сразу же?

17 проверочных вопросов для улучшения обслуживания клиентов

Мы делимся множеством отличных примеров зондирующих вопросов, которые помогут вам лучше понять своих клиентов и повысить уровень обслуживания.

В этой статье мы также делимся методами и навыками зондирования, чтобы помочь лучше представить эти вопросы вашим клиентам.

Что такое контрольные вопросы?

Пробные вопросы — это вопросы, которые вы задаете, чтобы лучше понять, что кто-то только что сказал вам, помогая вам раскрыть причины и эмоции, стоящие за тем, что они сказали.

В контакт-центре мы задаем зондирующие вопросы по каждой из трех причин, указанных ниже:

1. В информации, предоставленной вам клиентом, есть серые области.
2. Вы не можете быть уверены в ожидаемом результате клиента
3. Похоже, что ход разговора не убедил клиента

Просто помните, что есть две части, чтобы задавать зондирующие вопросы, выяснять факты, стоящие за ситуацией, и определять чувства клиента, как говорит нам Нил Мартин, креативный директор The First Word.

Нил Мартин

Нил говорит: «Есть те функциональные вопросы, которые вы задаете, чтобы узнать, кто они и что произошло. Но мы также хотим задавать зондирующие вопросы не менее, если не более важной цели, а именно — понять, что они чувствуют ».

«Если вы можете понять, что они чувствуют, вы поймете, почему они связались с вами и, что особенно важно, как вы можете им лучше всего помочь».

Имея это в виду, давайте рассмотрим некоторые примеры вопросов, чтобы лучше понять запросы клиентов и их чувства.

Примеры пробных вопросов для получения дополнительной информации

Вот десять примеров зондирующих вопросов, которые помогут собрать дополнительную информацию, которая поможет улучшить решение проблем вашего контакт-центра.

1. Когда возникла эта ситуация?

Определение того, когда возникла проблема, является ключом к локализации основной причины. Это также даст нам хорошее представление о том, как долго клиент страдает от проблемы, что повлияет на наши следующие действия.

2.Просто чтобы убедиться, что я ничего не упускаю, можете ли вы мне сказать, что вы делали, когда начался инцидент?

Ключевой вопрос для понимания того, создал ли клиент проблему сам или нет. Нам просто нужно быть осторожными с тем, как мы его оформим, чтобы не звучать обвиняюще.

3. Это случалось раньше?

Понимание того, является ли эта проблема повторяющейся, скажет вам, является ли проблема единовременной или системной.

Понимание того, является ли это повторяющейся проблемой, скажет вам, является ли проблема разовым инцидентом или системным.Вы также можете понять, как решить проблему, спросив клиента, как он уже справлялся с проблемой ранее.

4. Не могли бы вы рассказать, как это выглядит / звучит?

Мы хотим получить представление обо всей картине, и если мы сможем лучше визуализировать проблему, мы сможем связать ее с чем-то, с чем мы сталкивались ранее.

5. Вы пытались исправить это самостоятельно, прежде чем связываться с нами?

Разобравшись с действиями, которые клиент предпринял для решения проблемы, мы можем гарантировать, что не будем передавать какие-либо рекомендации, которые ранее были неудачными.

6. С какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?

Если клиент попытался решить проблему самостоятельно, присмотритесь к этому. В их логике может быть причина, означающая, что клиент и консультант могут работать вместе для решения проблемы.

7. Вы упомянули… не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?

Часто бывает, что клиент дает действительно длинный ответ на ваш вводный вопрос, но мы хотим сосредоточиться на рассматриваемой проблеме.

Часто бывает, что клиент дает действительно длинный ответ на ваш вводный вопрос, но мы хотим сосредоточиться на рассматриваемой проблеме. Активное слушание и этот вопросительный вопрос позволят вам это сделать.

8. Чтобы убедиться, что я полностью понимаю проблему, не могли бы вы привести мне пример того, что вы имеете в виду под…?

Когда клиенты не могут четко объяснить проблему, помогите им, попросив пример. Это прояснит вам ситуацию и упростит клиенту формулировку своей проблемы.

9. Как вы только что сказали мне … можете ли вы мне еще что-нибудь рассказать?

Не вся информация, которую дают вам клиенты, актуальна. Если вы хотите переориентировать клиента на конкретный момент, не отклоняя остальную информацию, которую он вам предоставил, это вежливый зондирующий вопрос, чтобы перефразировать беседу.

10. Каким был бы ваш идеальный результат?

Иногда клиенты ожидают, что мы, как консультант контакт-центра, решим их проблему и избавимся от них в процессе. Если мы чувствуем, что это так, мы можем задать этот вопрос, чтобы оценить ожидания клиентов и впоследствии управлять ими.

Подробнее об управлении ожиданиями клиентов читайте в нашей статье: Как управлять ожиданиями клиентов и превосходить их — на примерах

Старайтесь не спрашивать «Почему?»

Как вы, возможно, заметили, ни один из рекомендуемых нами вопросов-ответов не начинается со слова «почему». Это потому, что мы не хотим обвинять клиентов в том, что они виноваты в проблеме.Это плохое обслуживание клиентов.

Если клиент сделал что-то не так, скорее всего, он сделал это потому, что мы не сформулировали четких ожиданий относительно того, как использовать наш продукт / решение. По крайней мере, так будет их толкование.

Если клиент сделал что-то не так, скорее всего, он сделал это потому, что мы не сформулировали четких ожиданий относительно того, как использовать наш продукт / решение.

Тем не менее, бывает трудно избежать слова «почему». Если вы обнаружите, что дело обстоит именно так, попробуйте переформулировать вопрос, открыв его следующим образом: «Просто чтобы у меня были все подробности…»

Перефразируя вопрос таким образом, мы можем избавиться от потенциального ощущения, что вы обвиняете клиента в том, что он неправ.

Примеры проверочных вопросов для оценки того, что чувствует клиент

Чтобы лучше контролировать звонок, мы хотим понять, что чувствует клиент, и адаптировать наш подход.

Иногда это может быть просто, о чем мы можем судить по тону голоса и выбору языка. Тем не менее, это не всегда так.

Если вы изо всех сил пытаетесь расшифровать причины, по которым клиент звонит, или как решить проблему, эти зондирующие вопросы помогут вам прийти к взаимопониманию.

11. Как это повлияло на вашу…?

Знание этого поможет вам определить основные приоритеты клиента. Располагая этими приоритетами, вы можете найти наилучшее возможное решение и адаптировать свой подход к нему.

12. Как долго вы думали об этом?

То, как часто вы о чем-то думаете, отражает вашу заботу об этом. Если это надолго, это сигнал, чтобы проявить настоящее сочувствие и начать исправлять ситуацию.

13.Есть ли сроки, в которые вы хотели бы, чтобы мы работали?

У клиента грядет важное событие? Насколько срочен их запрос? Это поможет вам понять важность вопроса…

У клиента грядет важное событие? Насколько срочен их запрос? Это поможет вам понять важность вопроса для клиента, а также поможет вам управлять их ожиданиями.

14. Эта проблема вызывает другие проблемы?

Если проблема заключается в том, что клиент не может делать что-либо еще, мы можем понять, насколько неприятна эта проблема для него, заставив нас принести искренние извинения с демонстрацией искреннего сочувствия.

15. Какова была ваша основная мотивация обратиться к нам сегодня?

Хотя мы можем спрашивать об этом только в определенных контекстах, если клиент кажется достаточно расслабленным, это скажет нам, что заставило его взять трубку сегодня, а не завтра. Возможно, есть важный крайний срок, над которым мы должны работать, о котором клиент нам не сообщает.

16. Не могли бы вы описать мне, что вы чувствовали по этому поводу?

Этот вопрос следует задать после того, как вы установили взаимопонимание, поскольку тогда вы сможете чувствовать себя более уверенно, напрямую спрашивая клиента о том, как ситуация повлияла на него, не пугая его.

17. Как это повлияет на вас?

Если клиент не кажется убежденным в предложенном вами решении, этот зондирующий вопрос даст ему возможность выразить любые опасения.

Использование выражений сочувствия в дополнение к проверочным вопросам

Когда вы сочувствуете людям, они часто переключаются с того, чтобы рассказать вам факты, на то, что они чувствуют, как говорит нам Нил Мартин.

«Иногда клиенты готовы к спору и вооружены подробностями того, что произошло, но на самом деле они хотят сказать:« Это меня очень расстроило! »», — говорит Нил .

Иногда клиенты готовы к спору и вооружены подробностями того, что произошло, но на самом деле они хотят сказать: «Это меня очень расстроило!»

«Итак, хотя использование выражений сочувствия технически не задает вопрос, оно имеет эффект зондирующего вопроса, потому что помогает людям раскрыться и отойти от фактической стороны того, почему они обращаются к вам».

Если мы также добавим флексию в конце наших заявлений о сочувствии, как мы, естественно, сделали бы, задавая вопрос, можно побудить клиента выразить себя, и мы сможем глубже изучить его ответ.

Вот три примера того, как использовать фразы сочувствия в качестве проверяющих утверждений:

1. Я уверен, что буду чувствовать то же самое в вашей ситуации …

Сообщая, что вы, вероятно, отреагируете так же, как и покупатель, вы, по сути, подтверждаете чувства покупателя, что, вероятно, побудит его быть более открытым с вами.

2. Могу сказать, что вам было действительно трудно…

Это заявление помогает признать, что клиент пережил «трудную» ситуацию, и, показывая подтверждение, мы проявляем внимательность. Так клиенту будет удобнее продолжать делиться своими чувствами.

3. Мне очень жаль это слышать…

Во многих случаях клиент действительно хочет извинений. Если мы приносим им извинения, когда мы понимаем проблему и они начинают выражать свои чувства, мы открываем им пространство, чтобы они могли продолжать делиться.

Чтобы найти отличный список с нашими любимыми фразами сочувствия для обслуживания клиентов, прочтите нашу статью: 18 заявлений о сочувствии, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом

3 метода улучшения ваших пробных вопросов

До сих пор мы в основном делились отличными примерами проверочных вопросов.Но как лучше включить их в разговоры с клиентами, чтобы повысить уровень обслуживания?

Вот три метода опроса, которые помогут вам сделать это в контакт-центре.

1. Используйте подход «Знай, чувствуй, делай»

Нам так легко во время разговора придерживаться подхода «нам есть что сказать», но вместо этого мы хотим сначала подумать о том, что клиенту нужно знать.

Чтобы ответить на этот ключевой вопрос, нам нужно задавать зондирующие вопросы, а также мы хотим узнать, что чувствует покупатель.

«Подумайте, что чувствует покупатель и как мы хотим, чтобы он чувствовал себя. Если мы сможем это сделать, у нас будет реальная возможность помочь кому-то. Этого слишком часто упускают, когда мы зацикливаемся на информации », — говорит Нил .

Итак, подумайте о проверке вопросов двумя способами:

1. Сбор информации для продолжения разговора — Знать
2. Получение информации для удовлетворения эмоциональных потребностей клиента — The Feel

Часть Do включает в себя действия, которые вы предпринимаете после того, как используете зондирующие вопросы, чтобы разблокировать знания и чувства, поскольку тогда у вас есть вся информация, необходимая для продвижения вперед.

Как говорит Нил: «Если есть действие, которое мы или клиент должны предпринять, просто проясните это. В конце концов, всем нам нравятся простые и легкие шаги ».

2. Последующие проверочные вопросы с закрытым вопросом

Один из способов думать о проверке вопросов — это второй этап из трех, когда мы приступаем к решению проблемы клиента.

Этап 1 — Задавайте открытые вопросы : Первый шаг в любом контакте — это задать открытые вопросы по рассматриваемому вопросу, чтобы вы могли выслушать ключевую информацию, которую затем можно исследовать, чтобы найти решение …

Шаг 2 — Задайте проверочные вопросы : Как только вы узнаете о ключевой проблеме, используются проверочные вопросы для сбора дополнительной информации, а также об эмоциях, стоящих за ней, которые побудят вас продвигать контакт.

Шаг 3. Задавайте закрытые вопросы : По мере того, как ваши зондирующие вопросы начинают приносить плоды, подтвердите свои подозрения относительно того, в чем может заключаться проблема, задавая простые вопросы «да» или «нет». Это поможет подтвердить ваше понимание проблемы как консультантом, так и клиентом.

Этот трехэтапный подход к передаче контактов также известен как «эффект воронки», и он может служить хорошим руководством для советников.

Но лучше не использовать это жестко, поскольку не всегда лучше сразу переходить к следующему шагу.Может быть, лучше задать несколько зондирующих вопросов, прежде чем, например, ответить на закрытый вопрос.

3. Рассмотрите подход TED

TED означает «Расскажи, объясни и опиши». Они используются для введения зондирующего вопроса, поэтому клиент сосредотачивается на предоставлении нам наиболее актуальной информации для ответа на его запрос.

Например, вот как мы можем сформулировать три из приведенных выше примеров проверочного вопроса, используя подход TED:

• Скажите мне, как это повлияло на вашу…?
• Объясните мне , с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
• Опишите мне , как он выглядит / звучит?

Добавляя эти простые слова к вашим проверочным вопросам, вы можете подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они предоставили вам конкретные детали проблемы, не показавшись слишком требовательными.

«Этот метод может быть действительно хорош, когда клиент пытается объяснить что-то действительно сложное, поскольку мы можем подойти к запросу с разных сторон. Только будьте осторожны, чтобы вопросы TED не повторялись », — добавляет Нил .

Чтобы узнать больше о подобных методах опроса, прочтите нашу статью: Практические советы по эффективному опросу и методы исследования

Какие навыки исследования помогут улучшить ваши вопросы

Хотя вы можете использовать методы зондирования, чтобы улучшить свои вопросы, важнее всего лежащие в основе мягкие навыки.

Вот три из наиболее важных мягких навыков консультантов, которые положительно повлияют на их способность использовать зондирующие вопросы.

1. Активное слушание: Нам необходимо выяснить основные причины звонка клиента, чтобы задать наиболее важные вопросы. Но иногда это может быть очень сложно, так как некоторые могут засыпать нас информацией.

Итак, для этого нам нужно внимательно прислушиваться не только к тому, что говорится, но также и к словарю и тону, который использует клиент.

2. Сочувствие : мы хотим выяснить, что чувствует клиент, а не только получить информацию для решения его вопроса. Проявление сочувствия является центральным для этого, и мы можем сделать это с помощью тона наших зондирующих вопросов, а также с помощью выражений сочувствия.

3. Терпение : Мы не можем сразу приступить к решению, пока у клиента не будет возможности выразить все, что он хочет. Это может привести к негодованию.

Вместо этого нам нужно набраться терпения и прислушиваться к этим золотым частям информации в разговоре, поэтому мы налаживаем взаимопонимание и предлагаем наилучшее возможное решение, адаптированное к функциональным и эмоциональным потребностям клиента.

Чтобы узнать о дополнительных навыках, необходимых консультантам контакт-центра, прочтите нашу статью: 10 самых важных навыков обслуживания клиентов

Резюме

Контрольные вопросы помогут вам определить причины и эмоции того, что только что сказал покупатель.

Есть много подобных вопросов, включая 17 примеров, которые мы привели в этой статье, а также методы проверки, которые помогут вам задать правильный вопрос в нужное время.

Сюда входят методы исследования, такие как «Знай, чувствуй, делай», эффект фильтра и подход TED.

Наконец, мы хотим убедиться, что наши консультанты обладают лучшими навыками, чтобы задавать вопросы и развивать отличные беседы.

Имея это в виду, мы должны активно обучать советников некоторым ключевым навыкам исследования, включая активное слушание, сочувствие и терпение.

Чтобы узнать больше о советниках по коучингу, чтобы лучше общаться с клиентами, прочтите наши статьи:

10 эффективных методов опроса и исследования для обслуживания клиентов

Мы исследуем десять основных методов опроса и проверки клиентов, перечисляя множество полезных проверочных вопросов и навыков.

Методы допроса

Задавая правильные вопросы, мы получаем нужную информацию тогда, когда она нам нужна. Поэтому это бесценный навык для специалистов по обслуживанию клиентов.

К счастью, существует множество методов опроса, которые советники могут использовать для развития этого навыка. Ниже мы перечислили пятерку лучших.

1. Открытые и закрытые вопросы

Открытый вопрос — это вопрос, который начинается с «как», «что», «когда», «где», «кто» или «почему» и на который нельзя ответить просто «да» или «нет».

Вы, вероятно, будете использовать открытые вопросы, когда:

• Вы хотите помочь изменить мышление клиента
• Вы хотите лучше понять клиента
• Вы хотите проявить интерес к тому, что говорит покупатель

По этим причинам консультантам часто рекомендуется задавать открытые вопросы как можно чаще, а затем отвечать закрытым вопросом, когда они хотят подтвердить свое понимание чего-либо.

Как вы уже догадались, закрытый вопрос является полной противоположностью открытого вопроса.Итак, это вопросы, на которые покупатель может ответить только «да» или «нет».

Ниже приведены несколько примеров открытых и закрытых вопросов, которые помогут подтвердить ваше понимание различия между ними.

Одно предостережение, прежде чем использовать открытые вопросы, — не складывать вопросы в стопку.Это означает одновременное задание двух или более открытых вопросов.

Например, если вы спросите клиента: «Почему вы недовольны нашими текущими услугами? Как вы думаете, сколько денег вы могли бы сэкономить, переезжая в другое место? » Обычно покупатель отвечает только на последний вопрос, даже если он менее важен.

2. Вопросы последовательности

Вопросы-воронки происходят от так называемого «эффекта воронки». Эффект воронки работает в три этапа, как показано на рисунке ниже.

Шаг 1. Задавая открытые вопросы — Попробуйте начать с открытых вопросов по обсуждаемой теме, так как это даст вам всю информацию, необходимую для продолжения разговора.

Шаг 2. Задайте контрольные вопросы — это вопросы, которые позволят вам глубже вникнуть в ответы клиента на ваши открытые вопросы и выяснить причины и эмоции, стоящие за этими ответами.

Примеры проверочных вопросов:

• Не могли бы вы привести мне пример того, что вы имеете в виду под…?
• Как давно это было проблемой?
• Вы можете мне что-нибудь рассказать о том, как это выглядит или звучит?
• Что случилось, когда вы попытались…?
• Чем вы занимались, когда это началось?

Шаг 3. Задавая заключительные вопросы — Задавая закрытые вопросы, вы можете подтвердить как ваше собственное понимание, так и понимание клиентом того, что обсуждалось в этой конкретной серии вопросов.

Когда вы соединяете свои вопросы таким образом, они называются вопросами воронки. Они служат хорошим руководством для консультантов контакт-центра.

Однако Линдси, один из наших читателей, предупреждает: «Старайтесь не использовать его жестко, так как советнику может потребоваться подтвердить информацию, которую он получает из открытого вопроса, с помощью немедленного закрытого вопроса».

Необязательно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

Также советнику может потребоваться начать с закрытого вопроса, чтобы сразу подтвердить, что он разговаривает с нужным человеком.

Итак, хотя использовать все три типа вопросов хорошо, вам не нужно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

3. Вопросы TED — (Расскажите, объясните, опишите)

Используя зондирующие вопросы, TED может стать вашим лучшим другом. TED — это три простых слова, которые помогут вам получить ответы, которые вы ищете: рассказать, объяснить и описать.

Вот некоторые примеры вопросов TED:

• Скажите, как это отразится на вас?
• Скажите, такое случалось раньше?
• Скажите, какова была ваша основная мотивация для звонка?
• Объясните мне, как это повлияло на вашу…?
• Объясните мне, как эта ситуация началась?
• Объясните мне, с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
• Опишите, что вы чувствовали по поводу этого
• Опишите, как это выглядит
• Опишите свой идеальный результат

Было бы здорово использовать эти вопросы TED для проверки клиентов, когда консультант чувствует, что они слышали что-то, о чем им хотелось бы получить дополнительную информацию.

Эти зондирующие вопросы TED помогают точно определить релевантную информацию из открытого ответа клиента и поэтому могут хорошо работать при использовании между открытыми и закрытыми вопросами.

Стиль формулировки также помогает клиенту предоставить консультанту всю необходимую информацию по его запросу.

Как говорит Гордон Уокер, инструктор контакт-центра: «Начав вопрос с одного из этих слов, вы, по сути, требуете ответа от клиента, не сообщая ему, что это так.”

4. Основные вопросы

Наводящий вопрос — это вопрос, который предлагает конкретный ответ и может быть хорошо использован при обслуживании клиентов и продажах, чтобы попытаться повлиять на ответ.

Таким образом, эти вопросы являются формой убеждения и могут особенно хорошо работать при работе с сидящим за забором покупателем, который изо всех сил пытается принять решение.

Чтобы эффективно использовать наводящие вопросы в этих сценариях, лучше всего задать их открытым вопросом, например: «Какие функции наиболее важны для вас?»

Когда покупатель отвечает, вы можете связать эту функцию с опцией и использовать наводящий вопрос, чтобы расположить этот вопрос в выгодном свете — как в примере ниже.

Вот некоторые другие примеры наводящих вопросов:

• Вариант А поставляется с бесплатной доставкой, поэтому, если вы будете пользоваться нашей услугой регулярно, со временем вы сэкономите деньги. Это принесет вам пользу?
• Вариант B — это гарантия качества. Это то, что вы искали?
• Большинство клиентов с такими же потребностями, как и вы, выбирают вариант C. Вы хотите, чтобы я объяснил, почему?

Из этих примеров мы можем видеть, что наводящие вопросы разработаны, чтобы заставить клиента сказать «да», что может быть мощным инструментом в искусстве убеждения.

Но помните, что, имея дело с рассерженными клиентами, может быть даже более убедительно предлагать бесплатные пробные версии, чтобы минимизировать риски для клиента.

5. Указатели

Signposting — отличный способ задать вопросы, чтобы помочь разговору с клиентами течь и привлечь клиентов.

В основе этой техники лежит фраза: «Через мгновение». Итак, вы будете использовать такие операторы, как:

• «Сейчас я попрошу у вас ссылочный номер.”
• «Сейчас мне нужно будет спросить у вас реквизиты вашего банка».
• «Сейчас тебе понадобится ручка».

Эти короткие фразы остановят клиентов, которые рыться в доме в поисках ручек, кредитных карт и т. Д., Потому что вы уже предупредили их об этом.

Это не только сэкономит время на звонках, но и позволит клиентам продумать, что от них спросят, чтобы они могли полностью подготовиться и правильно продумать, как они будут отвечать на ваши вопросы.

Чтобы узнать больше об этой технике, прочитайте нашу статью: Указатели — Сократите среднее время обработки (AHT) на 15 секунд

Методы измерения

Когда мы исследуем клиентов, мы стремимся получить больше информации о том, что они нам только что рассказали. В этом вам помогут методы зондирования, подобные приведенным ниже.

Вы также можете найти эти методы полезными при выяснении предполагаемого результата звонка клиента или когда он не слишком доволен ходом разговора.

6. Проверка клиентов

Самый простой метод зондирования, который вы можете использовать для получения дополнительной информации от клиентов, — это активная проверка небольших фрагментов информации, которые они вам дают.

Используя утверждения, подобные приведенным ниже, консультант может проявить интерес к мелочам, которые говорит клиент, чтобы создать среду, в которой клиент будет активно побуждать говорить больше.

• «Я считаю, что вы приняли правильное решение.”
• «Я понимаю, почему вы выбрали этот вариант».
• «Я вижу, что вы там пытались сделать».

С помощью этих фраз мы также можем убедить клиента в том, что он сделал предыдущий выбор, если он обеспокоен своим предыдущим принятием решения. Мы можем поддержать их, продемонстрировав понимание их мыслительного процесса.

Просто не забывайте использовать оптимистичный, аутентичный тон, чтобы не опекать покупателя. Улыбка во время разговора — хороший совет, который поможет вам в этом.

Чтобы узнать больше о том, как заставить клиентов чувствовать себя хорошо, прочитайте нашу статью: 25 лучших положительных слов, фраз и выражений сочувствия

7. Push and Pull Communication

Люди общаются по-разному. Если мы сможем общаться с клиентами наиболее подходящим для них способом, они будут лучше реагировать на наши запросы.

К счастью, это не должно быть сложно, поскольку клиенты обычно предпочитают один из двух методов связи. Это:

1. Push Communication — задает много вопросов покупателю.
2. Связь по запросу — Предназначена для обмена большим объемом информации с клиентом.

Чтобы узнать больше об использовании этих двух методов связи и более эффективном управлении вызовами, посмотрите видео ниже, предоставленное Кэролайн Блант из Ember Real Results.

Знание, когда использовать любой из методов общения, улучшит ваши навыки исследования и является простым способом улучшить качество обслуживания клиентов.

8. Фильтрация

Существует множество различных факторов, которые влияют на то, какую информацию мы впускаем, а что упускаем, когда разговариваем с клиентами и пытаемся получить от них дополнительную информацию.

Чтобы лучше общаться с клиентами, мы хотим определить их основные движущие силы для звонков, и мы можем сделать это, используя «фильтрацию» в качестве метода проверки.

Фильтрация помогает нам определить, с каким типом клиентов мы разговариваем, а на рисунке ниже показаны три основных типа фильтров клиентов.

После того, как консультант распознает ключевые движущие силы клиента с помощью этих фильтров, он может адаптировать методы проверки клиентов при условии эффективного обучения.

Давайте возьмем этот первый фильтр в качестве примера: «Навстречу / прочь от мышления».

Когда клиент хочет перейти к решению , агент должен сосредоточить свои исследования на поиске решения.

Например, советник мог бы сказать: «Какое решение для вас было бы лучшим сегодня, мистер Смит?»

Когда клиент хочет уйти от проблемы , агент должен сосредоточить свое зондирование на том, чтобы помочь клиенту избежать ситуации и предотвратить ее повторение.

Например, консультант может сказать: «Давайте немедленно выясним причину этого.Когда впервые возникла проблема? »

Подробнее о том, как использовать эту технику зондирования в контакт-центре, читайте в нашей статье: Хотите говорить на одном языке с клиентом? Используйте фильтрацию!

9. Кусочки!

Это еще один метод, который позволяет согласовывать предпочтения клиентов в том, как они общаются и какой объем информации мы им предоставляем.

Чтобы использовать этот метод, вам необходимо понимать разницу между потребителями больших и малых порций, как показано ниже.

Крупные клиенты — Эти клиенты сосредоточены на общей картине и хотят очень мало деталей.

Если у вас большие клиенты, просто переходите к делу. Зондируя клиента, сосредоточьтесь только на ключевой информации, которая необходима для решения этого запроса.

Клиенты небольших сегментов — Эти клиенты интересуются мелкими деталями и любят, чтобы вы были очень конкретными.

Маленькие клиенты ценят, когда вы очень тщательно исследуете, поэтому слушайте их и повторяйте даже мельчайшие детали, чтобы продемонстрировать четкое понимание.

Однако проблема этого метода в том, что нелегко сразу определить, является ли клиент большим или маленьким фрагментом.

Однако рассмотрение следующих вопросов позволит вам решить для себя:

• При объяснении проблемы клиент вдавался в подробности?
• Клиент задает вам много вопросов, чтобы получить больше информации?
• Клиент предполагает, что он спешит, или хочет, чтобы вы перешли к делу?

Узнайте больше об этом методе проверки, прочитав нашу статью: Методы управления вызовами: как представить варианты клиентам

10.Переосмысление разговора

Проверка клиентов может оказаться сложной задачей при работе с нетерпеливыми клиентами. Такие методы, как создание зондирующих вопросов, уникальных для ситуации клиента, действительно могут улучшить способность консультанта решать проблемы, но это требует времени.

Для клиентов, которые, кажется, спешат, консультант может по-другому оформить беседу. Расскажите покупателю, что вы для него сделаете, — это идеальное место для начала.

«Объясните покупателю, что вы собираетесь задать ему несколько зондирующих вопросов, и объясните, почему вы собираетесь его задать», — предлагает Линдси, одна из наших читателей.

Было бы неплохо сообщить покупателю, что он дает ему ответы на вопросы. Это помогает заранее обосновать все вопросы!

В дополнение к этому, может быть полезно сообщить покупателю, что он дает ему ответы на вопросы. Это помогает заранее обосновать все вопросы!

Чтобы использовать эту технику, вы можете начать со следующих слов: «Хорошо, мистер / миссис [ИМЯ], я собираюсь задать вам несколько вопросов о X, Y и Z, чтобы я мог дать вам наилучшее возможное решение вашего вопроса. / вопрос / ситуация ‘.”

Навыки вопрошания и исследования

Активное слушание является наиболее важным навыком, который необходимо развивать для улучшения вопросов и ответов.

В конце концов, консультантам нужно оставаться сосредоточенными, воздерживаться от перебоев и повторения ключевых фрагментов информации, которые им дал клиент.

Как сказала Кристин Нотт, бывший управляющий директор Beyond the Box: «Нет никакого смысла задавать вопросы, если мы не готовы слушать».

Итак, если мы хотим, чтобы методы, представленные в этой статье, были максимально эффективными, нам необходимо развивать умение слушать как ключевой навык контакт-центра.

Кроме того, возможно, не в такой степени, для наиболее эффективного взаимодействия контакт-центра мы хотим, чтобы наши консультанты обладали пятью следующими навыками опроса и зондирования.

1. Ориентация на действия — Когда мы чувствуем, что клиент хочет, чтобы его проблема была решена быстро, способность сосредоточиться на том, чтобы что-то сдвинуть с места, поможет показать клиенту, что его время ценится.
2. Право собственности — Клиенты, которые чувствуют себя обремененными проблемой, будут чувствовать себя намного лучше, если консультант активно возьмет на себя ответственность за решение проблемы. Это означает, что клиент будет в гораздо более ясном настроении, как только вы начнете зондирование.
3. Решение проблем — Если консультант может решить проблему, не торопясь с предположениями, он может ускорить процесс и, что более важно, сделать общение гораздо более легким для клиента.
4. Терпение — Клиентам нравится, когда их выслушивают, поэтому мы должны проявлять терпение в процессе исследования и избегать поспешных решений, прежде чем мы натолкнемся на те частицы золотой пыли, которые позволяют нам наладить отношения с клиентами…
5. Rapport Building — Консультанты должны понимать, хочет ли клиент много информации или просто хочет, чтобы он сразу перешел к делу.Если они умеют выстраивать взаимопонимание, они распознают ключевые факторы обращения клиентов и изменят свой подход, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание.

Чтобы узнать больше о ключевых навыках обслуживания клиентов, которые могут быть полезны для обучения в контакт-центре, прочтите нашу статью: Суперагенты: десять основных качеств отличных агентов контакт-центра

Дополнительные советы и рекомендации по управлению вызовами

В завершение статьи мы хотели поделиться некоторыми идеями, которые предложили нам наши читатели, о том, как улучшить управление вызовами в контакт-центре.

Эти методы, которые можно использовать во время разговора с клиентом, могут оказаться полезными при опросе и зондировании клиентов.

Поток с ответами

Ключ к эффективному допросу — просто слушать!

Выслушивая ответы клиента (полный ответ), у вас будет время сформулировать свой следующий вопрос. Это также позволит вам убедиться, что цепочка вопросов идет естественным образом и не похожа на заранее подготовленный контрольный список вещей, которые вам нужно задать.

Выслушивая ответы клиента (полный ответ), у вас будет время сформулировать свой следующий вопрос.

Основная часть этой техники — следить за тем, чтобы вы не перепрыгивали с одного предмета на другой. Используйте эффект воронки и переходите к следующей строке вопросов после подтверждения понимания закрытыми вопросами.

Блокировка управления

Очень важно прислушиваться к мнению своего клиента. Не менее важно, чтобы клиент ответил!

Майкл МакГарригл

Если, когда вы задаете вопрос клиенту, он не сразу дает ответ, не спешите заполнять пробел. В конце концов, бессмысленно задавать вопрос, если вы собираетесь отвечать на него самостоятельно, исходя из того, что, по вашему мнению, может сказать покупатель.

Управляйте тишиной, ожидая, пока покупатель ответит или попросит разъяснений по вопросу, если он его не понимает.

С благодарностью Майклу МакГарриглу

Подробнее о том, как контролировать тишину, читайте в нашей статье: Семь советов, как избежать потери эфирного времени при телефонных разговорах

Используйте положительные слова

Используйте позитивный язык и будьте энергичны и полны энтузиазма в своем выступлении, поскольку вам нужно мотивировать кого-то рассмотреть вопросы, которые вы задаете.

В идеале вы хотите вдохновить их на то, чтобы они ответили аналогичным образом и открыли разговор в разговоре, а не в виде набора вопросов и ответов.

Используйте свой голос, чтобы проявить профессиональную уверенность

Кристин Брайант

Используйте свой голос, чтобы продемонстрировать профессиональную уверенность, поскольку ваш клиент должен доверять вам, поэтому запишите, что вы хотите сказать, и репетируйте это, чтобы вы были готовы.

Также помните, что следует уделять внимание тому, чтобы разговоры были естественными, а не принужденными, при этом вы должны слушать, что говорит ваш клиент, и связывать ответы в следующем вопросе.

С благодарностью Кристине Брайант

Не задавайте открытые вопросы

Есть контакт-центры, которые просят консультантов использовать только открытые вопросы для проверки. Это сделано с мыслью, что открытые вопросы позволят получить больше информации от клиента, что позволит консультанту лучше связать продукт или услугу с потребностями клиента.

Однако открытые вопросы не следует использовать изолированно. У закрытых вопросов тоже есть свои преимущества.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение. Вам также нужны закрытые вопросы, потому что закрытые вопросы дают направление.

Невозможно вести разговор только по открытым вопросам, потому что вы никогда не подтвердите услышанную информацию, а это очень важно.

Когда вы подтверждаете информацию, это демонстрирует, что вы ее слушали, а также отслеживает ход беседы — куда советник хочет, а клиенту нужно.

Использование «Предварительного закрытия» для управления вызовом

Чтобы убедиться, что звонок идет в правильном направлении, консультанты должны спросить клиентов, довольны ли они и поняли ли они все, что они услышали. Это называется «предварительным закрытием».

Вот некоторые примеры вопросов перед закрытием:

• Довольны ли вы тем, что услышали?
• Вам нравится то, что вы уже слышали?
• Вы чувствуете себя комфортно во всем, что я сказал?

Кристин Нотт

То, что вы ищете, — это разъяснение, которое даст вам ответ «да» или «нет», чтобы вы знали, что идете в правильном направлении.

Это указывает на то, что вы на разных этапах проверяете, что вы «закрываете» то, что только что услышали, и получаете от клиента обязательство.

С благодарностью Кристине Нотт

Спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь

Спросите клиента, есть ли у него какие-либо другие вопросы / что-нибудь еще, с чем вы можете помочь, в начале разговора, это может помочь в первом разрешении контакта.

Задавая вопросы на этом этапе, вы можете спланировать, как будет проходить ваш вопрос.Например, может оказаться невозможным решить первую поднятую проблему, пока не будет решена вторая проблема.

Гордон Уокер

Рекомендуется решать каждую проблему индивидуально и в первую очередь решать самую простую или самую быструю проблему. Это дает покупателю ощущение, что вы помогаете ему и получаете результат. Если во время звонка клиент поднимает новый вопрос, вам следует разобраться с ним, прежде чем закрыть звонок.

Этот метод позволяет избежать необходимости задавать тот же вопрос в конце разговора, что может увеличить время обработки вызова, поскольку человеческая природа часто означает, что если нас спрашивают, есть ли еще что-нибудь, мы попытаемся что-то найти.

С благодарностью Гордону Уокеру

Запомните эти три совета по поиску информации

Соответствующее зондирование помогает выяснить потребности клиента и сокращает среднее время обработки (AHT). Мы должны поощрять консультантов проводить ТОЛЬКО соответствующие исследования, когда они ищут ответы, чтобы помочь клиентам.

Вот некоторые из моих ключевых советов по проверке клиентов:

• СЛУШАЙТЕ внимательно основной запрос. Это помогает получить множество подсказок из самого запроса, тем самым уменьшая необходимость зондирования.
• Сделайте открытое зондирование , когда вам нужно что-то порекомендовать клиенту или когда клиент сталкивается с неудобствами. Обеспечьте закрытое зондирование, когда вам нужен ответ только да или нет, чтобы удержать клиента.
• Контекст и манера зондирования должны быть ясными , чтобы клиент мог сразу понять, и учтивыми, чтобы он ответил аналогичным образом.

С благодарностью Pinaz Hansotia

Сделайте взаимодействие релевантным разговору

Наиболее важным является обеспечение того, чтобы любое взаимодействие с клиентом происходило в разговоре, актуально и было разумно позиционировано.

Клиенты никогда не должны думать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению, и это часто может происходить при чтении по сценарию.

Клиенты никогда не должны думать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению…

Эффективные консультанты колл-центра должны уметь получать от клиентов значимое понимание и информацию, размещая свой диалог в манере, соответствующей индивидуальному разговору.

Отбросьте подсказки

Когда консультанты читают подсказки, им может быть трудно эмоционально установить связь с абонентами.

Консультант, который кажется заинтересованным и вовлеченным в обсуждение, с большей вероятностью заставит потребителя почувствовать, что он получил какую-то выгоду.

Поставьте себя на место клиента

Самый эффективный способ разработать советников на высоком уровне — это не использовать скрипт и заставить их представить себя клиентами.

Крис Хэнкок

Тогда они смогут лучше понять процесс и преимущества их разговоров и сопереживать процессу принятия решений потребителем.

Наделите советников информацией и поддержите их как ценные ресурсы, и они будут уверены, что знают, как и когда задавать правильные вопросы.

С благодарностью Крису Хэнкоку

Чтобы узнать, как поставить себя на место клиента и проявить сочувствие, прочтите нашу статью: 18 заявлений о сочувствии, которые помогают улучшить взаимоотношения между клиентом и агентом

Чтобы найти больше статей по вопросам опросов консультантов и soft skills, прочтите наши статьи:

Первоначально опубликовано в феврале 2010 г.Недавно обновленный.

Психология, лежащая в основе эффективных зондирующих вопросов

Эффективные зондирующие вопросы — это нечто большее, чем просто сами вопросы. Фактически, то, как вы их спрашиваете, насколько хорошо вы слушаете их ответы и как вы на них отвечаете, — все это будет способствовать общей эффективности.

Следующие советы помогут вам получить больше от ваших вопросов, максимально используя драгоценное время, которое у вас есть на ваших потенциальных клиентов.

1. Проверьте свою предвзятость

Чтобы понять правду о борьбе вашего клиента, вам необходимо убедиться, что вы не проецируете на него никаких собственных предубеждений или предположений. Конечно, вы могли работать с похожим клиентом всего несколько месяцев назад, но это не значит, что они сталкиваются с теми же проблемами.

Каждый клиент уникален, поэтому важно избегать предположений, поскольку это поставит вас в невыгодное положение. Вы либо на ранней стадии оттолкнете клиента, заставив его почувствовать, что вы его не слушаете, либо предложите ему решения, которые не совсем подходят, что затруднит продажу.

(Тем не менее, есть место для использования предвзятости — особенно когнитивной предвзятости — когда дело доходит до продаж и маркетинга. Но это отдельная статья для другого дня.)

2.

Практикуйте активное слушание

В модели продаж с консультацией задавание вопросов и умение активно слушать — два из пяти основных принципов. И на самом деле одно без другого не может быть полезным.

Если вы уделяете время своему потенциальному клиенту (и своему дню, если на то пошло), чтобы разобраться в его болевых точках и проблемах, практика активного слушания поможет вам в двух важных вещах:

1. Покажите своему клиенту, что вы заинтересованы и готовы помочь ему
2. Убедитесь, что вы полностью понимаете его точку зрения, без какой-либо двусмысленности или неопределенности

Чтобы убедиться, что вы практикуете активное слушание, повторите ответы потенциального клиента к ним своими словами.(Конечно, вы не хотите делать это каждый раз — это будет неудобно. Вместо этого используйте другие сигналы, чтобы указать, что вы слушаете — например, кивание — и повторяйте ответы, которые особенно сложны, чтобы убедиться, что вы оба на той же странице. )

И обязательно делайте подробные записи — это поможет вам лучше запоминать их ответы и даст вам (и вашей команде) что-то, к чему можно вернуться, когда возникают вопросы или когда другой товарищ по команде должен вмешаться и помочь.

3. Не спрашивайте «почему» … если это не уточняющий вопрос

Начиная разговор о продажах, думайте о себе как о журналисте, а не как о полицейском.Это гарантирует, что вы ведете расследование, а не допрос.

Следует иметь в виду одну хитрость — избегать использования «почему» в вопросе. В статье Inc. бывший переговорщик ФБР сообщил, что вопросы «почему» заставляют людей защищаться, потому что их часто интерпретируют как обвинения.

Тем не менее, есть несколько случаев, когда вопросы «почему» уместны, например, когда вы задаете уточняющий вопрос.

Например, предположим, что ваш потенциальный клиент говорит вам, что он никогда не использует определенную функцию своего текущего решения.Было бы уместно спросить их, почему именно сейчас. («Как так?» Тоже подойдет.) Возможно, он не интегрируется с другим инструментом, который они используют, или они просто не понимают, какую пользу он дает. Это ключевая информация, которая может помочь выделить ваш продукт или услугу среди конкурентов.

4. Используйте вопросы «да-нет» в ваших интересах

Пробные вопросы — это обычно открытые вопросы; Однако иногда вам нужно задать вопросы типа «да-нет», чтобы перейти к делу.

Вот одна мысль: вместо того, чтобы задавать вопросы, побуждающие к положительному ответу, подумайте о том, чтобы задавать вопросы, которые побуждают потенциального клиента сказать «Нет».

По словам того же бывшего агента ФБР, нас «да избили», то есть нас постоянно заставляют сказать «да» на то или иное предложение. Таким образом, люди хотят воспользоваться своим правом сказать «нет», так почему бы не дать им возможность?

Вместо того, чтобы спрашивать потенциального клиента: «У вас есть несколько минут, чтобы поболтать?» подумайте о том, чтобы изменить формулировку вопроса на «Сейчас плохое время для разговоров?» Он говорит, что та же логика может быть применена к электронной почте, так что попробуйте и посмотрите, изменится ли реакция ваших потенциальных клиентов.

Конечно, это анекдотично, но стоит попробовать любой способ уменьшить трение на пути покупателя.

30 лучших пробных вопросов для продавцов, которые можно использовать при следующем звонке

В моей первой статье из этой серии я рассказал о , как структурировать ваши встречи для открытия . Во второй части мы подробно рассмотрели, как выглядит успешное собрание , открывающее , с ILPA (Введение, Последний раз, когда мы говорили, Цель, Повестка дня. Теперь пора поговорить о вопросах, связанных с продажами.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

Что такое пробный вопрос?

Пробный вопрос — это фраза, используемая в продажах, которая относится к серии вопросов, которые торговые представители задают потенциальным клиентам, чтобы побудить их глубоко задуматься над тем или иным вопросом. Эти зондирующие вопросы призваны помочь собрать больше информации по определенной теме.

Задавая вашим потенциальным клиентам вопросы о продажах, вы понимаете суть их проблемы и лучше понимаете, как ваше решение поможет улучшить их ситуацию.

Каковы четыре типа вопросов?

Существует вопросов четырех основных типов , которые обычно используются в интервью и официальных деловых ситуациях, а именно:

1. Открытые вопросы.
2. Конкретные вопросы.
3. Мотивационные вопросы.
4. Нетрадиционные вопросы.

Открытые вопросы

Это вопросы, не требующие конкретного ответа.Ответы различаются, потому что зондирующие вопросы часто требуют подробного объяснения или быстрого резюме. Они предоставляют потенциальному клиенту возможность подробно и ясно изложить свою историю.

При использовании открытых вопросов в продажах убедитесь, что вопросы-ответы являются конкретными, чтобы потенциальный клиент не отклонился от темы. Примеры открытых вопросов для проверки продаж, которые могут использовать торговые представители, включают:

Расскажите о своем бизнесе. Почему вы решили заняться именно этой отраслью?

Этот вопрос дает потенциальному клиенту возможность рассказать об истории своей профессиональной деятельности, о том, какую работу они имели раньше, об их мотивирующем факторе и о том, что их движет.

Загружено вопросов

Эти типы зондирующих вопросов предназначены для того, чтобы направить потенциального клиента к определенной теме. Они требуют, чтобы клиент предоставил конкретные и точные подробности обсуждаемого обсуждения.

Специальные вопросы используются во время зондирования, чтобы получить более подробную информацию об амбициях и ожиданиях потенциального клиента:

Какие варианты пробовали?

Здесь ожидается, что потенциальный клиент подробно расскажет о любых проектах, которые они могли предпринять безрезультатно, или о любых методах, которые он, возможно, опробовал, но которые не сработали.

Закрытые вопросы

Эти наводящие вопросы требуют коротких окончательных ответов, обычно в виде «да», «нет» или коротких фраз. Торговый персонал использует вопросы во время поиска и квалификации потенциальных клиентов для сбора фактических данных.

Примеры закрытых вопросов включают:

• У вас есть бюджет?
• Эта проблема усложняет другие области вашего бизнеса?

Примечание: не задавайте слишком много закрытых вопросов быстро, чтобы потенциальный клиент не почувствовал, что его допрашивают.

Отозвать и обработать вопросы

Вопрос на вспоминание требует, чтобы другой человек запомнил конкретный факт, в то время как вопрос о процессе вызывает глубокое размышление или анализ указанного факта.

Ниже приведены некоторые вопросы отзыва и обработки:

• Какие инструменты CRM вы используете сейчас?
• Какие три результата вы хотите от этого?

Какие вопросы для зондирования лучше всего?

Ниже представлены 30 проверенных вопросов для продаж, которые, как мы доказали, работают.

1. Как вы узнали о нашей компании?

Это тип вопроса отзыва и проверки процесса продаж, используемый торговыми представителями во время процесса квалификации ead. Эти данные предоставляют показатели, которые помогают в анализе продаж, в частности, для оценки того, насколько хорошо работает отдел брендинга и рекламы компании.

2. Чем мы можем помочь?

Это открытый вопрос, который используется для получения конкретной информации о том, с какими проблемами может столкнуться потенциальный клиент, и как торговый представитель может предоставить решение, используя свои услуги / продукты.

3. Не могли бы вы уточнить?

Здесь торговые представители используют этот пробный вопрос, чтобы получить разъяснения по деталям, которые могут быть неясными. Предоставленная информация поможет продавцу проанализировать и найти причину проблемы потенциального клиента.

4. Когда возникла ситуация?

Торговые представители

используют этот вопрос, чтобы установить график того, как долго клиент страдает и какие методы использовать для смягчения ситуации.

5. Случалось ли что-нибудь подобное раньше?

Это относительно распространенный вопрос для торговых представителей, поскольку он помогает им определить серьезность проблемы и решить ее в кратчайшие сроки.

6. Какими методами вы пытались исправить ситуацию?

Ответы потенциальных клиентов помогут продавцу выбрать подходящие методы и стратегии.

7. Не могли бы вы привести несколько примеров того, что вы имеете в виду?

Приводя примеры, торговые представители могут получить четкое представление о проблеме клиента и разработать соответствующие решения.

8. Каким был бы ваш идеальный исход из этой ситуации?

Этот пробный вопрос побуждает потенциальных клиентов критически осмыслить свои ожидания и решить, какие проблемы им необходимо решить.

9. У вас есть конкретные временные рамки, с которыми вы хотели бы, чтобы мы работали?

Торговые представители используют это во время зондирования, чтобы определить ожидания клиента и управлять ими, а также сформулировать стратегию для использования в течение установленного времени.

10. Как долго вы думали об этом?

Как долго вы искали решение с момента возникновения проблемы? Можете ли вы вспомнить, когда возникла проблема и когда вы решили, что вам нужно действовать?

11. Сколько стоит проблема с точки зрения финансов, времени и ресурсов?

Сколько клиент теряет каждый день, пытаясь решить проблему? Как это влияет на их рабочую силу? Сколько времени уходит на попытки безуспешно искать решения?

12.Как возникла эта проблема?

Когда вы впервые заметили, что дела идут не так, как планировалось? Когда начали появляться первые признаки и когда вы поняли, что эта проблема уже не может оставаться нерешенной?

13. Почему ваш текущий продукт / услуга вам не подходит?

Какие области не затрагивает продукт / услуга, которые вы используете? Какие проблемы до сих пор не решены?

14. Насколько серьезна проблема?

Как это влияет на вашу рабочую силу? Влияет ли это на бюджет вашей компании и другие сферы? Как долго вы искали эффективное решение?

15.Как вы думаете, почему вы так долго занимались этим?

Это отличный вопрос для продаж, потому что он побуждает покупателя задуматься над ситуацией и обсудить проблему.

16. Какова ваша роль в этом вопросе / ситуации?

Какую роль сыграл клиент во всей ситуации? Пытались ли они найти решения? Они часть проблемы?

17. Какова ваша стратегия решения этой проблемы?

Торговые представители используют этот зондирующий вопрос, чтобы понять, о каких решениях или идеях может думать клиент.Затем они могут объединить усилия для поиска адекватного лекарства.

18. Сталкиваются ли ваши конкуренты с той же проблемой?

Проблема только в заведении клиента? Это постоянная проблема даже с другими компаниями?

19. Если бы вы были вашими конкурентами, как бы вы решили эту проблему? Какие стратегии вы бы использовали?

20. Каковы ваши ожидания?

21. Почему вам так важно найти решение?

22.С какими еще проблемами вы сталкиваетесь, кроме этой?

23. Как проблема влияет на бренд и имидж вашей компании?

24. Как проблема влияет на ваших потенциальных клиентов?

Влияет ли это на ваш цикл продаж? Вам труднее найти потенциальных клиентов и превратить их в потенциальных?

25. Я что-нибудь пропустил?

Торговые представители используют этот вопрос о продажах, чтобы проверить важные детали, которые они могли упустить; чем тщательнее вы будете, тем быстрее вы найдете решение.

26. Есть ли у вас какие-либо вопросы или вопросы, к которым вам нужно обратиться?

27. Что еще мне следует знать?

28. Есть ли области, на которых мы должны сосредоточиться?

29. Я все рассказал?

30. Как скоро вы хотите, чтобы мы начали?

4 совета по вопросам проверки продаж

Как мы помним из ILPA, мы уже установили ожидание, что у вас возникнут вопросы к потенциальному клиенту.Это необходимо, чтобы убедиться, что то, что вы рассказываете о своем продукте / услугах, будет применимо к ним. Вы также получили разрешение и согласие от своих потенциальных клиентов, что они открыты для ответа на ваши вопросы, потому что это принесет им пользу.

Вопросы для проверки продаж помогают развивать сотрудничество между отделами продаж и потенциальными клиентами. Работая вместе, обе стороны делают процесс поиска практического решения проще и намного быстрее.

Помимо налаживания и развития сотрудничества между торговыми представителями и потенциальными покупателями, ответы на вопросы о продажах отлично подходят для повышения действенности и эффективности стратегий и методов продаж.

Меня всегда удивляет, как торговые представители умеют «задавать» вопросы, но у них обычно нет направления или заранее определенного / продуманного плана, как задавать эти вопросы.

При первом звонке по номерам , , независимо от того, что вы продаете, опрос всегда должен начинаться одинаково. Мне нравится начинать с широкого, а затем сужать. Я часто вижу, как представители делают огромную ошибку, задавая только наводящие вопросы, которые не являются открытыми.

Знать, что такое вопросы по продажам, — это половина пути.Другая половина знает, как эффективно использовать их в продажах. Есть несколько рекомендаций, которые следует учитывать продавцам при использовании зондирующих вопросов о потенциальных клиентах и ​​потенциальных клиентах.

1) Избегайте слова «или»

Мы хотим, чтобы люди описывали свои цели и проблемы, а не просто отвечали да / нет или давали односложные ответы. Для этого нам нужно понять проклятие слова «или».

На какой вопрос вы получите лучший и информативный ответ?

Какие самые большие проблемы возникают у вашего отдела при реализации проектов?

Vs.

Самая большая проблема для вашего отдела по реализации проектов — простота совместной работы или управления проектами?

Первый вопрос, вероятно, даст вам описательный ответ с большим количеством важных данных. Второй вопрос, вероятно, даст вам односложный ответ, ничего больше. Используемый вами язык невероятно эффективен для поиска важной информации.

Более того, это возможность установить хорошие отношения со своими потенциальными клиентами и показать им, как вы могли бы им «помочь» (опять же, не продавать их).

2) Всегда (ВСЕГДА) начинайте с роли потенциального клиента

Имея вдумчивый и обдуманный вопрос, вы получаете руководство и схему, как задавать зондирующие вопросы или копаться, не сбиваясь с пути.

Ваша линия допроса всегда должна начинаться со следующего:

1) Расскажите о своей роли. У меня есть ваш титул, и я заглянул в ваш профиль в LinkedIn. Это не всегда указывает на то, за что вы несете ответственность!

2) Расскажите немного о своей команде.Как она устроена и где вы работаете в организации?

3) Я целенаправленно задаю этот вопрос в общих чертах — чего вы пытаетесь достичь как команда в этом году? Над какими основными инициативами работают люди?

4) Как оценивается ваша команда?

5) Собираетесь ли вы достичь этих целей?

6) Что будет, если вы сделаете / не сделаете?

7) С какими основными проблемами вы сталкиваетесь?

Попросить кого-нибудь описать его или ее роль очень важно в процессе продаж.Это может дать вам представление о том, что им лично небезразлично (причина №1, по которой люди покупают). Это также может дать вам представление о дополнительных обязанностях, о которых вы не подозревали.

Все эти данные могут быть использованы для создания убедительной коммерческой идеи , которая затрагивает их личные сердечные струны.

3) Выйдите за пределы LinkedIn и исследуйте своих потенциальных клиентов / их команду

То же самое касается лучшего понимания своей команды и ее структуры.Каждый бизнес индивидуален и имеет свои особенности, которые не всегда можно разгадать, просто проведя исследование с использованием общедоступной информации, такой как LinkedIn.

Понимание того, кто есть кто в зоопарке, даст вам лучшее представление о наибольших выгодоприобретателях вашего решения и о том, кто принимает окончательные решения или комитет.

Помимо LinkedIn, есть еще каналов для получения более глубокого понимания потенциального клиента и его команды. К ним относятся:

• Веб-сайт их компании
• Заявление о миссии компании
• Профиль компании в социальных сетях
• Текущие клиенты
• Блоги: попробуйте прочитать некоторые из блогов и статей, которые читает или пишет ваш потенциальный клиент
• Конкуренты: просматривая конкурентов своего потенциального клиента, вы узнаете, в каких областях они преуспевают и в каких нуждаются.

4) Поймите конечную цель вашего потенциального клиента

Спросить, чего пытается достичь команда, — это ваш первый шаг к привязке вашего решения к общим бизнес-целям. Вопросы о продажах отлично подходят для поиска такой информации. Узнав главную цель своего потенциального клиента, вы на шаг приблизитесь к эффективному решению.

Люди покупают продукты и услуги по личным причинам, но они всегда должны подкреплять решение о покупке тем, как это в конечном итоге повлияет на бизнес.Если вы можете получить первоначальное представление о том, что это за большие цели, вы можете использовать их в качестве аргументов в пользу того, почему ваше решение так важно. Это важно для преодоления потенциальных возражений .

Мы все слышали, как потенциальные клиенты оправдываются «у нас нет бюджета» или «неподходящее время». Когда вы потратите время на то, чтобы понять их бизнес-цели, у вас будет возможность бросить вызов и дать отпор.

Попробуйте что-то вроде этого:

«Mr. Проспект, если вы готовы немного оспорить это.Вы упомянули, что пытаетесь увеличить число потенциальных клиентов в верхней воронке на 50% в этом году. Но ваши текущие ресурсы тратят 25% своего времени, просто пытаясь отчитаться о целях. Я показал вам, как наше программное обеспечение может позволить вашей команде перераспределить эти 25% на выполнение проектов, чтобы вы могли обеспечить достижение своей цели в 50% привлечения потенциальных клиентов. Я думаю, что это идеальное время, учитывая, что в году осталось всего 6 месяцев, а ваш рост составляет всего 10% ».

Используйте эти данные, чтобы бросить вызов своему клиенту

Линия ваших вопросов и начальный диапазон обеспечивают огромные преимущества в соединении ваших продуктов и услуг с деловыми и личными потребностями.К дополнительным вопросам, которые вы задаете, зависят от того, что вы продаете, есть нюансы.

Обеспечение того, чтобы вы, всегда начинали с вышеуказанных фундаментальных вопросов. предоставит вам достаточно информации, чтобы сделать ваш коммерческий шаг убедительным и побудить ваших потенциальных клиентов действовать СЕЙЧАС.

Также опубликовано на Medium.

100 вопросов для проверки продаж, чтобы по-настоящему понять боль ваших потенциальных клиентов [Инфографика]

Что такое пробный вопрос?

Контрольные вопросы требуют более подробной информации по конкретному вопросу.Часто задают дополнительные вопросы, например: « Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее? » или «, пожалуйста, объясните, что вы имеете в виду, ». Контрольные вопросы призваны прояснить суть проблемы или помочь вам понять корень проблемы, чтобы вы знали, как лучше всего двигаться вперед.

Успешная карьера в сфере продаж зависит от вашего умения задавать хорошие вопросы о продажах. И чтобы полностью развить этот навык, вы должны знать, когда пора копать глубже, задавая вопросы. Вы знаете, какие вопросы нужны, чтобы раскрыть основные потребности вашего потенциального клиента — быстро.

В этих случаях просто спросить: « Расскажите мне о ваших самых больших проблемах с вашим текущим решением, » и двигаться дальше недостаточно. Вы должны задать вопросы, задавая дополнительные вопросы, которые дадут вашему потенциальному клиенту уверенность поделиться своими реальными препятствиями, с которыми он сталкивается.

Вот полный список из 100 проверочных квалификационных вопросов, которые вы можете задать покупателям, чтобы лучше ознакомиться с их ситуацией и сформулировать потенциальные решения. Если вам нужен мой полный список из 450 вопросов по продажам для каждой ситуации, загрузите эту электронную книгу .

И не забывайте: вопросы-ответы касаются не только речи, но и слушания. Убедитесь, что вы действительно прислушиваетесь к ответам потенциального клиента, чтобы знать, какой вопрос задать дальше.

Более визуальный человек? Щелкните здесь, чтобы перейти к инфографике ниже.

Вопросы по проверке продаж

1. Чем мы можем помочь?
2. Не могли бы вы рассказать мне об этом?
3. Почему вы хотите выполнить эту работу / проект / задание?
4. Почему эта конкретная услуга / продукт / ситуация / проблема сейчас не работает для вас?
5. Не могли бы вы рассказать мне больше о текущей ситуации / проблеме?
6. Как долго это было проблемой / проблемой?
7. Как долго вы думали об этом?
8. Как это влияет на вашу организацию / клиентов / сотрудников?
9. Сколько стоит проблема / проблема времени / денег / ресурсов / персонала / энергии?
10. Как долго вы можете позволить себе, чтобы проблема не решалась?
11. Когда вы обратились к существующему поставщику и поделились своим разочарованием по поводу этой проблемы, какие заверения они вам дали, что она больше не повторится?
12. Как впервые возникли эти проблемы / проблемы? Каковы были первоначальные причины?
13. Насколько серьезна проблема?
14. Как вы думаете, почему проблема / проблема существует так долго?
15. Когда вам нужно решить проблему / проблему?
16. Какой возврат или вознаграждение вы будете искать, если получите успешное решение проблемы?
17. Как вы думаете, часто ли проблема возникает там, где вы даже не подозреваете о ней?
18. Кто в конечном итоге за это отвечает?
19. Расскажите подробнее.
20. Можете ли вы сделать обоснованное предположение, сколько это вам стоит?
21. Почему вы так долго этим занимаетесь?
22. Как вы думаете, почему это происходит?
23. Какова ваша роль в данной ситуации / проблеме / проблеме?
24. Что вас больше всего беспокоит в данной ситуации / проблеме / проблеме?
25. Что вы сейчас делаете для решения проблемы?
26. Что вы делали в прошлом для решения этой проблемы?
27. Пользовались ли вы этим продуктом / услугой в прошлом?
28. Влияет ли это на другие части бизнеса?
29. Что мешало вам исправить это в прошлом?
30. В какие сроки вы работаете, чтобы это исправить?
31. Как долго вы об этом думали?
32. Кто еще об этом знает?
33. Сколько это вам стоит?
34. Какова ваша стратегия решения этой проблемы?
35. Кто поддерживает эту акцию?
36. Эта проблема вызывает другие проблемы?
37. Какие практические варианты решения этой проблемы у вас есть?
38. Какое давление это вызывает у вас и вашего бизнеса?
39. Есть ли у ваших конкурентов эти проблемы?
40. Какие цели и задачи у вас есть для этого?
41. Что для вас самая большая проблема?
42. Что заставило вас задуматься об этом сейчас?
43. Что бы вы хотели видеть в идеальном мире?
44. Каковы ваши основные цели?
45. Какие варианты вы сейчас рассматриваете?
46. Какие варианты пробовали?
47. Что вам нравится в вашем нынешнем поставщике?
48. В какие сроки вы работаете?
49. Насколько важна эта потребность (по шкале от 1 до 10)?
50. Какая самая большая проблема, с которой вы столкнулись?
51. Какие еще проблемы у вас возникли?
52. Чем вы сейчас пользуетесь / делаете?
53. Если бы вы могли иметь то, что хотели, как бы это выглядело?
54. Есть ли у вас какие-либо предпочтения в отношении решения?
55. Что я упустил из виду?
56. Я все рассказал?
57. Какие альтернативы вы рассматривали?
58. У вас есть вопросы, которые вы хотите мне задать?
59. Что для вас важно в поиске решения этой проблемы?
60. Каковы ваши три основных требования, которые должно соответствовать этому решению?
61. Как скоро вы хотели бы переехать с этим?
62. Какие три ключевых результата вы хотите от этого?
63. Как вам это кажется / звучит / ощущается?
64. Расскажите, пожалуйста, об этом?
65. Вы можете привести пример?
66. Не могли бы вы уточнить?
67. Какие еще важные для вас факторы мы не обсуждали?
68. Есть ли другие важные области, о которых я не спрашивал?
69. Какое у вас здесь чувство срочности?
70. Что еще я должен знать?
71. Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело, сколько вы бы потратили и сколько времени на это потребуется?
72. Каковы долгосрочные последствия проблемы?
73. Каковы нематериальные последствия проблемы?
74. Знаете ли вы, в каких еще областях проблема стоит вам денег?
75. Можете ли вы назвать проблему с точки зрения затрат: еженедельно, ежемесячно, ежегодно?
76. Можете ли вы увидеть, сколько денег вы / ваша организация теряете каждый день, не решая эту проблему?
77. Вызывает ли проблема моральный дух сотрудников?
78. Вызывает ли проблема проблемы, которые негативно влияют на мотивацию вашего персонала?
79. Может ли эта проблема повлиять на производительность?
80. Как проблема в конечном итоге влияет на ваших текущих клиентов?
81. Как проблема в конечном итоге влияет на ваших потенциальных клиентов?
82. Как проблема в конечном итоге влияет на ваши команды продаж?
83. Как проблема в конечном итоге влияет на других ваших сотрудников?
84. Как проблема в конечном итоге влияет на ваш процесс продаж?
85. Как проблема в конечном итоге влияет на ваши цены / затраты на продажу?
86. Как проблема в конечном итоге влияет на вашу репутацию / репутацию / бренд?
87. Видите ли вы, как эта проблема / проблема может дать вашим конкурентам конкурентное преимущество?
88. Если бы вы были на месте конкурентов, как бы вы этим воспользовались?
89. Если бы вы были вашим конкурентом, что бы вы делали прямо сейчас?
90. Знаете ли вы, что ваши конкуренты думают / планируют по этому поводу?
91. У них такая же проблема?
92. Является ли эта проблема уникальной для вашей организации?
93. Это проблема всей отрасли?
94. Это региональный / географический / демографический?
95. Сколько стоит эта проблема в человеко-часах / времени?
96. Насколько продуктивнее могли бы работать ваши люди, если бы проблемы не существовало?
97. Итак, какой тип числа вы бы назвали этой проблеме с точки зрения приоритезации?
98. Если смотреть на это с точки зрения упущенных продаж, сколько стоит одна продажа для компании?
99. С кем вы работали в последний раз и почему?
100. Я спрашивал вас обо всех важных для вас деталях?

Это отрывок из электронной книги «450 вопросов о продажах: что спрашивать в любой ситуации.»Он опубликован здесь с разрешения.

50 контрольных вопросов для торговых переговоров

Открытые вопросы о продажах — это вершина разговоров о здоровых продажах. Вопросы и методы проверки помогают покупателям принимать решения о покупке, без необходимости предлагать им или продавать их. Тот факт, что этап открытия часто называют наиболее важным этапом процесса продаж, подчеркивает важность того, чтобы продавцы могли задавать эффективные вопросы.

Однако может быть непросто придумать правильные вопросы, которые нужно задать в нужное время. Вот почему мы составили список из некоторых наших любимых вопросов-ответов и открытых вопросов, которые можно использовать в ваших беседах о продажах сегодня:

1. Почему мы говорим сегодня? (при условии, что они просили о встрече)
2. Не могли бы вы рассказать мне больше о своей роли в компании ABC?
3. Сколько человек в вашей команде?
4. За каких людей вы управляете и какие цели они ставят?
5. Сколько из них достигают этой цели, а не промахиваются?
6. Для тех, кто скучает, как это выглядит с точки зрения времени / денег?
7. За какие показатели и цели вы отвечаете изо дня в день?
8. Каковы ваши главные цели на предстоящий квартал?
9. Почему эти цели являются приоритетными на этот квартал?
10. Вы можете рассказать мне о процессе, как он выглядит сегодня?
11. Что вы считаете наиболее важным / проблемным этапом в этом процессе?
12. Какую проблему вы пытаетесь решить?
13. Как вы думаете, что вызывает эту проблему?
14. Почему вы ищете решение этой проблемы сейчас?
15. Почему вы до сих пор ничего не сделали с этой проблемой?
16. Каковы будут последствия, если вы не решите эту проблему?
17. Как эти эффекты стука влияют на вас лично?
18. Что будет значить для вас лично, если вам удастся решить эти проблемы?
19. Можете рассказать об этом подробнее?
20. Чем бы вы хотели заниматься в идеальном мире?
21. Какие еще решения или продукты вы искали?
22. Что вам понравилось в этих других решениях?
23. Чего, по вашему мнению, не хватало в других решениях?
24. Что, по вашему мнению, является обязательным в решении?
25. Как, по вашему мнению, ваша команда отреагирует на это решение?
26. Как выглядит успех в первые 6 месяцев в году?
27. Если бы я мог продемонстрировать, как мы могли бы помочь вам справиться с этой проблемой, насколько это было бы выгодно для нас?
28. Если вы не приступите к реализации решения, подобного нашему, будет ли «ничего не делать» возможным решением?
29. Вы можете помочь мне понять, что вы имеете в виду?
30. Извините, я не совсем понял, что вы имеете в виду.Вы можете просто повторить это еще раз?
31. Вы можете привести мне пример?
32. Где это сейчас находится в списке приоритетов?
33. Как выглядит процесс принятия решений при приобретении решений, подобных нашему?
34. Для кого еще это важно?
35. Кто будет подписывать форму заказа?
36. Что, по вашему мнению, беспокоит лицо, подписывающее форму заказа, по этому поводу?
37. Имеет ли смысл вовлекать в наши беседы человека, подписывающего форму заказа?
38. Как это будет финансироваться?
39. Есть ли на это бюджет?
40. За вами последнее слово по поводу расходования этого бюджета?
41. Какие будут основные факторы при принятии решения?
42. Вы упомянули, что у вас плохие впечатления от текущего поставщика.Как вы надеетесь, что мы поступим иначе, если будем работать вместе?
43. Если вы считаете, что мы не подходящее для вас решение, готовы ли вы быть прозрачными и рассказать мне?
44. Когда вы хотите принять решение?
45. Что вы предвидите в качестве потенциальных блокад и препятствий, с которыми мы столкнемся на пути сотрудничества с вами?
46. Как я могу помочь вам избежать этого?
47. Это решение является локальным или более распространенным?
48. Почему это актуально только для вашей команды?
49. Согласны ли вы, что переход к следующему этапу процесса имеет смысл?
50. Можем ли мы прямо сейчас назначить время, чтобы снова поговорить?

.